呼叫中心FAQ



呼叫中心FAQ(FrequentlyAsked Questions)

　

1、 什么叫呼叫中心？ 答：“呼叫中心”是公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 现代的呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。   2、 企业需要什么样的呼叫中心？ 答：呼叫中心是电子商务时代下的客户服务中心，它可以协助企业使用户简单方便的获取信息，从而改善了对客户的服务质量、增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时服务。可以帮企业融合销售渠道,优化销售模式。   3、 呼叫中心的作用是什么？ 答：（1）可减少向用户提供所需信息的查询与响应的时间，因此服务在质量方面得到提高。    （2）每次呼入电话占用的时间减少，相应地增加了每日处理的电话数，服务在数量方面得到了提高。    （3）无需要增加服务人员，便可以提高服务的等级。同时提高业务代表的利用率。    （4）在提供新产品、新业务或增加新系统、外设时，能够减少业务代表的增训时间。    （5）减少对纸张工作的依赖性。    （6）用户的请求可以立即得到响应，而且不必重复他们提出的问题，增强用户对企业的满意程度。    （7）能增加企业的收入。    （8）通过提供心需的电子商业工作流，和基于消息的路由及排队功能，简化了复杂的商业运作。   4、 呼叫中心有几种类型？ 答：（1）按接入技术分类： 基于交换机的呼叫中心（是基于前置ACD的呼叫中心，成本较高，稳定性好） 基于计算机的板卡式呼叫中心（基于微机和语音板卡的呼叫中心，成本低廉，稳定性差） （2）按呼叫类型分类 呼入型（INBOUND）呼叫中心 不主动发起呼叫，主要应用在技术支持、产品咨询等。 呼出型（OUTBOUND）呼叫中心 主动呼叫，主要应用在市场营销、市场调查、客户满意度调查等。 呼入/呼出混合型呼叫中心 是呼入型与呼出型结合的呼叫中心。 （3）按规模分类 大型呼叫中心（有100人以上人工座席） 中型呼叫中心（有50-100个人工座席） 小型呼叫中心（50以下的人工座席） （4）按功能分类 主要有：电话呼叫中心；WEB呼叫中心；IP呼叫中心；多媒体呼叫中心；视频呼叫中心；统一消息处理中心 （5）按使用性质分类 自建自用型呼叫中心（In-house call center） 外包服务型呼叫中心（outsourcing call center） ASP型呼叫中心（Application service provider） (6) 按分布地点分类 单地址呼叫中心 多地址呼叫中心   5、 呼叫中心主要有几种业务类型？ 答：（1）售后服务； （2）咨询和信息服务； （3）电话营销； （4）企业内部的技术支持和信息服务   6、 什么是电话营销？ 答：电话营销是通过电话或传真等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为了提高公司形象，扩大企业知名度与顾客群，提高顾客满意度，维系客户关系的一种市场营销手法。   7、 什么是CRM策略（The CRM Strategy） 答：CRM也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）。   8、 什么叫做ACD 答：ACD又叫做自动呼叫分配系统，是现代呼叫中心的核心系统，它按照预先设定的策略将大量、并发的呼叫合理地分配到相应的座席，保证人力资源得到更加有效的使用，甚至可以按照应用的需要创建自定义的分配模式。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。   9、 什么叫做CTI 答：CTI即计算机电话集成（Computer Telephony Integration），是电信技术和计算机技术两者的融合，而且支持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体的通讯形式的融合，是在电话网络进入数字化时代，计算机技术广泛应用于通讯领域后逐渐发展起来的一门综合技术。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。   10、    什么叫做CMS 答：CMS叫做呼叫管理系统，是负责记录和汇报呼叫中心内各种和呼叫有关数据的管理系统，是目前呼叫中心解决方案中不可缺少的一环。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。   11、    什么叫做IVR 答：IVR叫做交互式语音应答系统（Interactive Voice Respond），又称语音应答单元（VRU，Voice Respond Unit）或自动语音应答设备。IVR是呼叫中心实现自动服务的重要手段，它实际上是一个“自动的业务代表”，采用用户导向的语音目录，根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行，也可以引导客户到达指定的呼叫中心座席员，使客户得到及时、准确的人工服务。   12、什么叫PBX 答：（Private Branch Exchange） 用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。   13、什么叫UM 答：就是Unified Messaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处理平台和存储平台上。   14、什么叫SIP 答：是IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行。   15、什么叫H.323 答：是IP融合通信领域的主要协议之一，由ITU-T发起，很大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编码机制也采用比较传统的电路交换的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程分开进行，因此呼叫建立时间较长。H.323目前在电信有比较成熟的使用。   16、什么叫BHCC 答：就是（Busy Hour Call Completion）忙时呼叫完成量，交换机处理能力的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，Busy Hour Call Attempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。   17、什么叫BHCC Trunk side 答：就是中继侧的，主要是指用于连接PSTN公网的中继线路   18、什么叫BHCC Line side 答：就是分机侧的，主要是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路   19、什么叫Abandon Rate 答：电话放弃率。系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。   20、什么叫Abandoned call 答：放弃的呼叫。系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。   21、什么叫Abandoned call cost 答：放弃呼叫成本。由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。    22、什么叫Above hold time 答：超长在线时间。指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。   23、什么叫ACD Application Bridge 答：ACD 应用链接。指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。   24、什么叫 ACD Application-based Call Routing 答：ACD 基于应用的呼叫路由。除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。   25、什么叫ACD Call Back Messaging 答：ACD回叫信息。该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。   26、什么叫ACD Caller Directed Call Routing 答：ACD呼叫者直接呼叫路由。在电信业中，有时指自动话务员功能。该ACD功能使呼叫者在没有话务员的干涉下直接进入适当的座席组。呼叫者根据提示进行应答（销售请按1，服务请按2），并且自动被分配到座席组。   27、什么叫ACD Conditional Routing 答：ACD有条件路由。ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。   28、什么叫ACD Data Directed Call Routing 答：ACD数据直接呼叫路由。ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。   29、什么叫ACD Intelligent Call Processing 答：ACD 智能呼叫处理。最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。   30、什么叫ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） 答：自动客户/呼叫者识别。自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID和Skills-Based Routing。   31、什么叫ACM（Automatic Call Manager） 答：自动呼叫管理。这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。   32、什么叫Activity codes 答：活动代码。为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。   33、什么叫ACW 答：After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作。是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。   34、什么叫ADA（average delay to abandon） 答：平均放弃延迟时长。来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。   35、什么叫ADAD 答：自动拨号与播报系统。这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。   36、什么叫ADH（average delay to handle） 答：平均应答延迟时长。指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。   37、什么叫Adherence 答：人员班次遵守程度。您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。   38、什么叫Adherence monitoring 答：人员班次遵守的监控。人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。   39、什么叫Agent 答：指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator － （电话）接线员 Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR） － 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR） － 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） － 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR） － 技术支持代表或专员 Telemarketer － 电话营销代表或专员   40、什么叫Agent callback button 答：呼叫座席按钮。指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。   41、什么叫Agent logon/logoff 答：座席登入或登出。指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。   42、什么叫Automatic dialing recorded message player 答：自动拨号录音信息播放器。指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。   43、什么叫Average delay 答：平均延迟时间。指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。   44、什么叫Average holding time 答：具有两个意思： 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长； 1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（ average speaking time ）。 2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。   45、什么叫Average wait time （ AWT ） 答：平均等待时长。来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。   46、什么叫Average work time （ AWT ） 答：平均工作时长。有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。   47、什么叫Average ring time  答：平均振铃时长。指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。   48、什么叫Average queue time 答：平均排队时长。指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。     附: ACW After Call Work Mode 后续呼叫工作模式。用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配来话给这种工作模式的业务代表机。  Agent 人工座席  AIN Advanced Intelligent Network 高级智能网 - Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。  A-Link Access Link 接入链路 - 连接SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 链路  AMACS  ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software NMS的ArTeMux产品的多底板（ATM机框）互联软件  AMPS Advanced Mobile Phone System 高级移动电话系统- 由美国AT&T开发的最早的蜂窝电话系统标准  ANI Automatic number identification 自动号码识别- 向被叫提供主叫号码  API Application programming interface 应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法  ASR Automatic Speech Recognition自动语音识别  Audio conferencing 音频会议  Autodialing 自动拨号  BAC Base Amount of Calls 电话基数 每月平均电话数。  Blended Agent 混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机 。  B-Link Bridge Link 桥接链路 - 用于连接不同地区的STP的SS7链路  BT-IUP British Telecom-Interconnect User Part 英国电信国际用户部分 - 英国电信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用  BT-NUP British Telecom-National User Part 英国电信国内用户部分-英国电信（UK）的专有SS7协议，主要用于网间互连  Call Accounting 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。  Call Center 呼叫中心，或者客户服务中心。又称 Contact Center。  Call Classification 呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。  Call detail recording 呼叫详细信息记录  Call distribution 呼叫分配  Call model 呼叫模型  Calling Party 主叫用户，主叫方:电话呼叫的发话方 。  Call processing 呼叫处理  Call processing monitoring 呼叫处理监视  Call waiting 呼叫等待  Call-based data selection 基于呼叫的信息选择  CAMEL Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic 移动网定制应用增强逻辑 - 提供智能增强业务的ETSI标准  CAS Channel Associated Signaling随路信令  CCS Common Channel Signaling公共信道信令，即带外信令（SS7等）  CCS7 Common Channel Signaling 七号信令 - SS7的欧洲叫法（也叫C7）  Central office 交换机  Chassis 底板（机框），指支持PCI或cPCI等总线的母板（机框），其上可以插各种符合母板总线标准的功能模块协调工作。  CIL Call information logging 呼叫信息登记  Circuit-switched network 电路交换网  CLASS Custom Local Area Signaling Services 自定义本地信令业务 - Bellcore 定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待  CLEC Competitive Local Exchange Carrier 竞争本地交换运营商 -有实力的本地电话公司的竞争对手  CLI Call line identity 主叫号码识别  C-Link Cross Link 交叉链路 - 一对冗余STP间的SS7链路  CO Central Office 中心局交换机 - 本地电话交换系统  CO-IWF Central Office Inter-working Function局端（中心局）网络互连功能  cPCI Compact PCI中文直译为紧凑式PCI总线，和VME等都是高性能、高带宽的工业总线。  CPI Computer PBX interface 计算机PBX接口  CP-IWF Customer Premise Inter-working Function用户侧（用户端）网络互连功能  CPS Common Part Sublayer公共（部分）子层  CRM  Customer Relationship Management 客户关系管理  Cross Sale 交叉销售:交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有关的产品与服务。例如，有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室，在此时向他推销搬家服务、装修服务、财产保险等，均属于交叉销售。这种销售方式还常被用于同一品牌产品的销售，例如，顾客购买了某一品牌的指甲油后，向其推荐同一品牌的洗甲水。  CSM Circuit Switching Mode 电路交换模式  CSTA Computer Supported Telecommunications Applications 计算机支持的电信应用  CSR CallCenter Service Representative呼叫中心服务代表   Database Marketing 数据库行销:数据库行销是综合运用消费人群的相关数据 ，如年龄、职业、收入、爱好、 最近生活的变化等各方 面的数据，经过筛选后，确定最有可能需要产品和服务的目标顾客群，再以各种方式开展行销。数据库使行销有的放矢，更好地满足人们的消费需求 。  DDI Direct dialing in直接拨入  Desktop conferencing 桌面会议  Desktop integration  桌面集成  DID Direct-Inward-Dialing 直接拨入  Digital telephone networ 数字电话网  Disconnect 断线:业务代表与客户间的电话连结中断 。  Disposition Code 分类号码:用于划分客户电话内容的号码，如19号为机器应答号 。  D-Link Diagonal Link 对角链路 - 是指连接本地STP到其它SS7网络的链路  DNIS Dialed number identification service 被叫号码识别  DSL Digital Subscriber Line 数字用户线  DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer  DSL接入复用设备  DS0  Digital Signal 0，a transmission rate of 64 Kbps 一个标准数字PCM话路  DTMF Dual tone multifrequency 双音多频  E1 multiplex E1复用  ECMA Eoupean Computer Manufacture Association 欧洲计算机制造协会  Electroning Display Boards 电子公告板:悬挂在营业大厅的墙上、所有业务代表都能看到的显示板，其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长时间等 。  Embedding 插入:把用于其它用处的信息插入一个新文件，并成为新文件的一部分 。  Employee Category 员工分类:对每个业务代表进行分类，如全职员工、兼职员工和临时员工 。  Emulation of terminals 终端仿真  Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率 。  ESN Emergency Service Number紧急服务号码:用于一种紧急事件的一个电话号码，如火警电话号码 。  ETSI European Telecommunications Standards Institute 欧洲电信标准化组织  Expansion bus 扩展总线  FISU Fill In Signal Unit 填充信号单元 - SS7链路上交换的空消息，用于向对方表明己方处于激活状态  FOD Fax-On-Demand，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统  GTT Global Title Translation全局码 - 用具体的电话号码或应用程序名而不是信令点编码的SS7寻址方案  GUI Graphical User Interface 图形用户界面:计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心，GUI一般由鼠标或触摸屏来控制。  H.100 由ECTF定义的CT Bus规范号，它是取代现有MVIP和SCbus总线结构的通信总线，它支持8M的数据速率，每个流有128个通道，总共有4096个64k时隙，最多支持2048个双向通话  H.110 H.100的CompactPCI版本，这是由PICMG提出的支持热插拨的总线标准。目的是为用户提供永不停机的CT系统  H.323 这是国际电信联盟的建议，它描述了终端和设备如何通过本地网络传送混合的实时话音、数据和图像，包括可视电话  HLR Home Location Register 归属位置登记器 - 无线运营商用于保存所有本地用户主要信息的数据库  Host Server 主服务器:在网络中提供应用程序或数据库服务器功能的中央计算机 。  HS Hot Swap 热插拔  IAD  Integrated Access Device 综合接入设备  IN Intelligent Network 智能网 - 利用单独的数据网（SS7网）为电话网提供的高级呼叫控制和增强业务功能  INAP Intelligent Network Application Part智能网应用部分 - 是用于智能网控制的SS7应用层协议  Inbound Calls 呼入电话:电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。  IP Internet Protocol 因特网协议  IPe  Intelligent Peripheral 智能外设 - 在远端SCP的控制下，提供包括媒体在内的呼叫控制功能以实现智能网业务  IS In-band Signaling，带内信令（随路信令）  ISDN  Integrated Services Digital Network 综合业务数字网 - 用户可用的数字电话业务的标准  ISUP  Signaling System 7 ISDN User Part ISDN用户部分 - 提供呼叫控制功能的SS7协议层  ITN Independent Telephone Network 独立电话网 - 独立于PTT、PSTN、或 RBOC的电话网络  IXC Inter-Exchange Carrier 长途交换运营商 - 长途电话公司  JAIN  Java Advanced Intelligent Network Java高级智能网 - 支持AIN应用的Java API  Leads Generation 消费勘察（呼叫中心业务的一种 ）（暂译:Leads是指通过交流，得到的关于某人购买某种产品或服务的可能性的数据。有了一条一条的Leads，开展行销就有了量化的依据。比如，王先生听过对儿童保险的电话介绍后，表达出对这种保险的购买可能性，可能性的大小为80％ ，就是一条对保险商有用的Leads。  LEC Local Exchange Carrier 本地交换运营商 - 本地电话公司  LNP Local Number Portability 本地电话号码可携带 -允许电话用户在更换运营商时保留原号码   MF Multi-frequency (signaling) 多频（信令） - 采用音频信号来传送呼叫数据的带内信令方式  MGCP Media Gateway Control Protocol 媒体网关控制协议 - 实现VoIP 网关时，在信令网关和媒体网关之间的控制协议  MNP Mobile Number Portability 移动号码可携带 -允许移动电话用户在更换移动运营商时保留原号码  MSC Mobile Switching Center 移动交换中心  MSPP  Media Stream Processing Protocol 媒体流处理协议  MSSP  Multi Service Switching Platform（多业务交换平台）  MTP  Signaling System 7 Message Transfer Part 消息传递部分 - SS7协议栈的低层（相当于物理层、链路层和网络层）  MVIP Multi-Vendor Interface Protocol多厂商集成协议，一种流行的CT 接口总线标准- 连接语音卡的开放标准，是H.100和H.110的前身  OAM  Operation，Administration，Maintenance 运行管理与维护   PARLAY 正在形成的支持第三方AIN应用的运营商规范  PBX Private Branh Exchange专用分组交换机  PC Point Code 信令点编码 - 定义SS7元素地址的SS7概念  PIN Personal Identification Number 个人身份号 - 在认证事务中用户必须输入的唯一认证号码  POTS  Plain Old Telephony Service 传统电话业务  PPSN Public Packet-Switched Network 公共包交换网 - 指公众或大公司使用的数据包交换网络。在这里不指因特网，而是指X.25、帧中继或类似的数据网  Priority Queuing 优先排队:允许特殊用户优先其他呼叫进行排队等候。  PSTN Public switched telephone network 公共电话交换网- 一般是指国有的电话网络。在过去，这是指一个独一无二的网络，现在是指某个国家内众多提供本地和长途业务的主要电话公司之一  PTT Public Telephone and Telegraph 公共电话电报 - 类似于PSTN  PVC Permanent Virtual Connection：永久虚连接，是一种静态虚连接  RBOC Regional Bell Operating Company 区域贝尔运营公司 - 最初是由AT&T公司分出来的七个美国本地电话公司之一，但近来经过合并，正寻求开发更广泛的业务，包括长途业务  REPs Representatives 代表或业务员  RTP  Real-time Transport Protocol 实时传输协议  SCAI Swithing Computer Application Interface 交换机计算机应用接口  SCF  Service Control Function 业务控制功能  SCCP Signaling Control Connection Part 信令连接控制部分 - 用于支持TCAP和其它更高层应用数据业务的SS7协议层  SCP  SS7 Service Control Point（SS7业务控制点）- 智能网中定义的控制元素，一般是决定呼叫如何处理的数据库  SCSA Signal computing system architecture 信号计算系统结构  SEP  Signaling End Point信令端结点  SGCP  Simple Gateway Control Protocol简单网关控制协议  SIP Session Initiation Protocol 会话发起协议 - 建立IP会话的IP协议  SLK Signaling Link 信令链路 - 在SS7网络中连接不同节点的物理传输线  SMF  Service Management Function 业务管理功能  SN Service Node 业务点 - 提供包括媒体在内的呼叫控制功能以实现智能网业务，有时包含SCP功能  SP Signaling Point 信令点 － SS7节点  SRF  Specialized Resource Function 特殊资源功能  SS7  Common Channel Signaling System No. 7 (also called "C7") 七号信令系统 - 是国际上支持高级电话业务和智能网的通信协议  SSCS Service Specific Convergence Sublayer，（特定）业务会聚子层  SSF  Service Switching Function 业务交换功能  SSP  SS7 Service Switching Point (also called a "central office" switch) 业务交换点 -SS7网络中由IN定义的一个节点，是消息产生的源点和到达的终点，一般就是CO  STM Synchronous Transfer Mode 同步传输模式  STP  SS7 Signal Transfer Point 信令转接点 - SS7网络中由IN定义的一个节点  SVC Switched Virtual Connection，动态虚连接，又直译为交换虚连接   TCAP  Transaction Capabilities Application Part (ISDN) (ISDN中)事务处理部分 - 是SS7的高层协议，用于支持基于事务处理的应用  TDM Time Division Multiplexing 时分复用  Trunk 中继线  TSAPI Telephone service API 电话服务API  TSR TeleSales Service Representative销售服务代表  TTS Text-To-Speech，文语转换  TUP Telephony User Part 电话用户部分 - 提供呼叫控制功能的SS7协议层，只在少数国家使用，有被ISUP取代的趋势。但在中国仍在使用  UM  Unified Message 统一消息传递  VCC Virtual Channel Connection 虚通道连接  VCH  Voice Channel 话音通道  VLR Visitor Location Register 拜访位置登记器 - 无线运营商用于保存所有来访（漫游）用户主要信息的数据库  Voice mail 语音邮件  Voice navigation 语音导航  Voice processing 语音处理  Voice server 语音服务器  VP  Voice Portals 语音门户网站  VPC Virtual Path Connection 虚通路连接  VPN virtual private networks 虚拟专用网  VPU Voice processing unit 语音处理单元  VRU Voice response unit 语音应答单元  VS Voice-band Service，话带业务  WOSA Windows Open Serve Architecture, Windows开放服务结构

VDN 是一个虚拟的门，外部的呼叫经过此门进入系统；

VEC 是门内安排的脚本代码，可以写入提示音、路由等功能；

HUNT是选线组－－如果你连选线组都不知道，那就没办法了！

英文是否如此？VDN(Virtual Directory Number)VEC(Vector) HUNT(Hunt Group)