11个自动化要点，提高ITSM管理质量

在此文中，您将了解到IT技术人员日常的10个服务台任务以及一套功能全面的ITSM解决方案，如何简化、自动化这些任务，甚至完全消除部分任务。

1.将工单派送给正确的人：

您的技术人员多久一次碰到这种情况：本来应该分配给其他人的工单却被分配给了另一个技术员？技术人员每天早上需要花费多长时间在：分类和处理新问题上？这不仅浪费了团队时间，而且延长了响应时间和解决时间，这对服务造成了损害。

在ServiceDesk Plus中，可以通过技术人员自动指派将请求自动指派到技术 人员。结合业务规则与技术支持组的运用，可以将请求自动指派到合适的人员。

2. 常规请求应答：

尽管IT和用户之间需要一定的信息沟通，但是在许多情况下，借助知识库针对常规标准问题进行应答，会更加的迅速、有效。

无论是对于常见问题的一键式解决方案，还是在创建工单之初即消除事件请求，解决方案都是一项非常有用的节省时间的模块。

即便这些标准化事件问题或请求对于时间消耗极小，但通过自动化的方式,，您可以节省精力，专注于其他更重要的任务。

3.密码重置：

重设密码是一项简单但容易引起麻烦的任务，因为其庞大的数量使它们在定期处理密码时消耗了技术人员的时间。

将您的服务台与密码重置解决方案集成在一起，使技术员能够在这些工作上节省大量的时间。。

4.服务请求：

每当用户请求新硬件（例如笔记本电脑）时，检查现有资产的生命周期或是订购新硬件的整个过程都无需花费数天或数周的时间。

通过订单流程以及基于请求的硬件类型的自动化审批，审批过程可以被指派到适当的管理者。

5.升级高优先级工单并执行操作：

大型企业组织的IT团队可能具有全天候工作能力，然而大多数中小企业在晚上和周末并未安排事件处理与系统监控，在这种情况下，最重要的是需要有一个自动系统， 将故障请求为高优先级的问题和工单升级到合适的人。

6.传达和执行变更：

诸如传达和实施变更之类的任务是IT服务管理里必要和常规的组成部分，但是如果没有基于ITIL的解决方案，可能会变得一团糟。基于ITIL最佳实践开发的ITSM工具可以在所涉及的员工之间进信息流转，以及相关受到影响的系统，从而最大程度地减少对所有员工的干扰。

一个内置的变更管理日历 可以为您的团队在计划了什么变更以及避免冲突方面提供更高的可见性。

7.工作计划表：

在没有完整而准确的数据可供使用的情况下，有时难以确定IT团队在一周中的不同日期和时间所需的资源级别。

简化此过程的一种方法是通过内置的资源管理来发现趋势、负荷和资源可用性。获悉服务台受到冲击或者最繁重的可视化数据，您将可以更好地分配技术资源。

8.生成报告：

很多人都经历了手动整理报告的过程，这些报告一般被要求按照特定标准整合在一起。

我们思考以下，如果可以根据那些对企业组织最重要的信息，自动生成各种各样可自定义的报告，那是不是很好？

借助智能，强大的ITSM工具，您就能做到这一点，您还可以将这些报告自动发送给合适的利益相关人员，甚至可以将报告作为小部件添加到仪表板中，以便在需要时可以对其进行访问。

9.清理用户帐户：

维护一套“干净”的服务台账号目录，始终是一项艰巨的任务。定期清理不再属于AD的用户帐户会花费大量时间。

通过从Active Directory同步已删除的用户，自动化执行此项任务，可以节省您大量时间和精力。

10.收集用户反馈：

有很多方法可以衡量IT团队的绩效：每个工单的成本，解决率，平均解决时间等。但是相对于服务的质量而言，这些指标显得不再那么重要。

一种可能的解决方案是在故障单关闭时自动发送调查，并且，无论何时，在您想要衡量绩效和和质量的时候，都能查看调查报告。

11.在特定事件上通知/警告用户：

此外，默认通知满足了IT技术人员在各种场景下发送通知的需求。

在现代IT服务台中，还应具有在满足特定条件时自动发送自定义通知的功能，尽可能多的减少了人工干预和工作量。

结语：

“亚历山大”的状态是大多数IT技术员的日常，采用自动化的方法，消除重复和一般性任务，提升工作效率与客户服务质量，可以让技术人员的生活更加惬意，更加有成就感！