呼叫中心系统平台方案
一 主要系统功能：
1、电话交换功能(PBX)：
电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。提供的PBX功能主要包括：
1、工作时间—允许设置上午到下午的工作时间，其余时间为休息时间。并根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。
2、分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分
机或者自动话务员。
3、呼叫转移—将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。这样用户就可以将电话转
移到家里、分公司或者手机。
4、来电显示—完全支持来电显示标准，并且可以显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。
注意：如果想要使用PSTN的来电显示功能，必须到电信服务提供商申请开通PSTN线路的来电显示功能。
5、呼叫驻留—用户可以在一个分机上驻留一个呼叫，然后在另外一个分机上接听驻留的呼叫，系统允许同时驻留30个呼叫。
6、呼叫代答—用户可以用另外一个分机接听电话。
7、呼叫等待—用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，用户可
以在这2个呼叫之间切换。
8、最近来电信息—用户可以收听最近一次来电时间和电话号码，并可以呼叫这个电话号码。
9、免打扰—阻止所有到某一个分机的呼叫。
10、等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。
11、呼出规则—根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用VoIP规则。
2、VOIP网关功能，实现电话分机的远程部署
由于在底层对VoIP的支持，服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。
3、实现呼叫中心的客户关系管理（CRM）
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。提供的客户关系管理的主要功能包括：
1、建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。
2、提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。
3、实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
4、自动话务分配功能（ACD）：
系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
5、自动语音应答系统（IVR）：
系统提供功能强大，使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合JUST硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。通过图形化的界面操作，用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。
6、呼入等待的队列管理功能：
系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。
7、灵活方便的实时电话录音功能：
系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、按需录音（需要录音时按*8即可开始录音）三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。
系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。
8、强大的语音信箱功能：
系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。
9、语音会议室功能（多方电话会议）
系统提供了便利的多方电话会议功能。用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备。
10、通话详细报告CDR及全面的话务分析报表：
系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的呼入时间、对方号码、通话长度、挂机时间等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。
二、系统架构和组件：
系统包括：系统服务器、系统软件平台、软电话（客户端软件）三部分。
客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我司提供的系统，还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分之机构的协作运营。
1、系统服务器：
呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。可以无缝匹配我司的语音集成处理模块，提供从4外线、8外线、12外线到1－4E1(每个E1可以提供30路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝升级。
2、系统软件平台
系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。
3、软电话（客户端软件）
坐席使用的客户端软件电话。在坐席的工作电脑上安装软件电话，配合耳机和麦克，就可以方便的拨打和接听电话。并可以实现电话转接、自动转接设定、免打扰等各种电话功能。同时，软电话还集成嵌入了客户关系管理（包括来电弹出）、电话记录和语音信箱（查询）、系统所有电话状态显示等高级功能。
一 主要系统功能：
1、电话交换功能(PBX)：
电话交换功能作为整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础。高度一体化通讯服务器，将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现，使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。提供的PBX功能主要包括：
1、工作时间—允许设置上午到下午的工作时间，其余时间为休息时间。并根据工作时间设置采取不同的电话接听处理流程。
2、分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分
机或者自动话务员。
3、呼叫转移—将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。这样用户就可以将电话转
移到家里、分公司或者手机。
4、来电显示—完全支持来电显示标准，并且可以显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。
注意：如果想要使用PSTN的来电显示功能，必须到电信服务提供商申请开通PSTN线路的来电显示功能。
5、呼叫驻留—用户可以在一个分机上驻留一个呼叫，然后在另外一个分机上接听驻留的呼叫，系统允许同时驻留30个呼叫。
6、呼叫代答—用户可以用另外一个分机接听电话。
7、呼叫等待—用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，用户可
以在这2个呼叫之间切换。
8、最近来电信息—用户可以收听最近一次来电时间和电话号码，并可以呼叫这个电话号码。
9、免打扰—阻止所有到某一个分机的呼叫。
10、等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。
11、呼出规则—根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用VoIP规则。
2、VOIP网关功能，实现电话分机的远程部署
由于在底层对VoIP的支持，服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。因此，既可以使用普通电话机作为电话分机的终端，也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统，作为系统的分机。用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。IP分布式的呼叫中心平台，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。
3、实现呼叫中心的客户关系管理（CRM）
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。提供的客户关系管理的主要功能包括：
1、建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。
2、提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。
3、实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
4、自动话务分配功能（ACD）：
系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排除算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
5、自动语音应答系统（IVR）：
系统提供功能强大，使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合JUST硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。通过图形化的界面操作，用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。
6、呼入等待的队列管理功能：
系统提供高智能的队列管理功能。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。
7、灵活方便的实时电话录音功能：
系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、按需录音（需要录音时按*8即可开始录音）三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。
系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。
8、强大的语音信箱功能：
系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。
9、语音会议室功能（多方电话会议）
系统提供了便利的多方电话会议功能。用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备。
10、通话详细报告CDR及全面的话务分析报表：
系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的呼入时间、对方号码、通话长度、挂机时间等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。
二、系统架构和组件：
系统包括：系统服务器、系统软件平台、软电话（客户端软件）三部分。
客户在建设呼叫中心系统的时候，除了我司提供的系统，还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席，那么还应该为服务器提供互联网连接（配置ADSL+路由器即可）。另外，系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作，从而实现客户各地分之机构的协作运营。
1、系统服务器：
呼叫中心的核心硬件平台，是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。可以无缝匹配我司的语音集成处理模块，提供从4外线、8外线、12外线到1－4E1(每个E1可以提供30路外线)等全系列配置，满足客户的不同需要，同时支持系统的无缝升级。
2、系统软件平台
系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX系统作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理（来电弹出）、自动话务分配（ACD）、自动语音应答（IVR）、电话录音、电话会议、通话详单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。
3、软电话（客户端软件）
坐席使用的客户端软件电话。在坐席的工作电脑上安装软件电话，配合耳机和麦克，就可以方便的拨打和接听电话。并可以实现电话转接、自动转接设定、免打扰等各种电话功能。同时，软电话还集成嵌入了客户关系管理（包括来电弹出）、电话记录和语音信箱（查询）、系统所有电话状态显示等高级功能。
三、系统特点：
1、极佳的性价比：系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。
2、便利的系统坐席移动性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构3客服代表可以携带IP电话终端或软电话，在任何一个宽带网络环境下接入到呼叫中心服务器。
3、良好的系统升级拓展性：系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路，还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模，升级极为便利，成本低廉。
4、0话费内部沟通，变长途为市话：所有分机之间（包括远程坐席）通话成本为0。还可以通过将所有呼叫系统所在城市的长途变为市话，大大降低通讯费用。
5、操作简便，功能齐备、实用：通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。
1、极佳的性价比：系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。
2、便利的系统坐席移动性能：基于IP分布式的呼叫中心，使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构3客服代表可以携带IP电话终端或软电话，在任何一个宽带网络环境下接入到呼叫中心服务器。
3、良好的系统升级拓展性：系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路，还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模，升级极为便利，成本低廉。
4、0话费内部沟通，变长途为市话：所有分机之间（包括远程坐席）通话成本为0。还可以通过将所有呼叫系统所在城市的长途变为市话，大大降低通讯费用。
5、操作简便，功能齐备、实用：通过大量的用户调研测试，确保系统在使用中操作非常简便，易于上手。同时系统功能又非常齐备，覆盖了高端呼叫中心中几乎所有的核心功能，具有极强的实用性。
四、核心功能应用案例：
1、体现呼叫中心的客户服务职能，为客户带来全新的服务感受
试想一下，当您给速递、票务公司打电话，对方接线员不但当场报出您的姓名，而且清楚地知道您的地址、联系方式以及您过往的业务情况；当您向外卖的快餐店定餐，接线员不但知道您是谁，而且知道您的口味爱好，您再无须不厌其烦的告知对方送餐地址……
以上的服务感受，难道只有携程旅行网这样的大机构、投资上千万的客服系统才能提供吗？
不！我们推出的面向中小企业的万元级呼叫中心系统，带给客户的还远不止如此——
客户拨打公司的客户服务电话，在接听服务代表的电脑屏幕前立刻弹出该客户的相关服务资料，服务代表不仅可以当即叫出客户的姓名，还可根据系统提供的信息提供有针对性的高素质服务。
公司的业务种类虽然较多，但客户只需要拨打统一的服务电话，就可以通过语音导航，对号入座地找到相对应的专业服务人员。咨询更加专业的技术问题，还可以轻松接入到专家坐席上，得到满意的答复。
客户在等待服务的过程中，有悦耳的音乐陪伴，还不时有语音提醒，告知他在队列中的位置，大大缓解了客户的焦躁情绪。
在同客户沟通的过程中，系统随时提供录音功能，为解决客户纠纷、考核座席的绩效提供了充分的依据。
大幅度提升企业的服务水平、能力和客户满意度，是系统给企业带来的核心效能。
2、超越办公的地域限制，大幅度降低企业内部通讯成本和人力成本
作为一家连锁的汽车经销4S店，一家知名的连锁餐饮机构，一个分支机构遍布全市、全省、甚至全国的企业，请查看一下您每月的话费清单，内部通话究竟占多大的比例？
基于IP技术，使企业突破了传统的办公地域限制，从此所有的分支机构、连锁单位之间，内部通话直拨分机号，话费为零，就像在一个地方办公申请了汇线通，还省去了昂贵的月租；外部呼入，长途变市话。不仅节省了大量的话费，也将从根本上改变一些企业的经营模式。
公布一个统一的呼叫号码，通过对来电的判断，从南山打来的电话，系统自动转接到位于南山区的办公室，从宝安打来的电话，将转接到位于宝安的客服座席；甚至根本不需要集中的办公室，在家中同样可以执行服务的职能。
3、为科学管理企业的电话通讯、强化内部管理/绩效考核提供了有力的支持
您是否担心员工公话私聊导致电话费用居高不下？雇佣了大量的客服、电话销售人员，却无法有效地进行监控和绩效评估？
灵活的权限管理、详细的通话清单记录以及对所有来电/去电都可以执行监控和录音，可以从根本上解决以上问题。
1、体现呼叫中心的客户服务职能，为客户带来全新的服务感受
试想一下，当您给速递、票务公司打电话，对方接线员不但当场报出您的姓名，而且清楚地知道您的地址、联系方式以及您过往的业务情况；当您向外卖的快餐店定餐，接线员不但知道您是谁，而且知道您的口味爱好，您再无须不厌其烦的告知对方送餐地址……
以上的服务感受，难道只有携程旅行网这样的大机构、投资上千万的客服系统才能提供吗？
不！我们推出的面向中小企业的万元级呼叫中心系统，带给客户的还远不止如此——
客户拨打公司的客户服务电话，在接听服务代表的电脑屏幕前立刻弹出该客户的相关服务资料，服务代表不仅可以当即叫出客户的姓名，还可根据系统提供的信息提供有针对性的高素质服务。
公司的业务种类虽然较多，但客户只需要拨打统一的服务电话，就可以通过语音导航，对号入座地找到相对应的专业服务人员。咨询更加专业的技术问题，还可以轻松接入到专家坐席上，得到满意的答复。
客户在等待服务的过程中，有悦耳的音乐陪伴，还不时有语音提醒，告知他在队列中的位置，大大缓解了客户的焦躁情绪。
在同客户沟通的过程中，系统随时提供录音功能，为解决客户纠纷、考核座席的绩效提供了充分的依据。
大幅度提升企业的服务水平、能力和客户满意度，是系统给企业带来的核心效能。
2、超越办公的地域限制，大幅度降低企业内部通讯成本和人力成本
作为一家连锁的汽车经销4S店，一家知名的连锁餐饮机构，一个分支机构遍布全市、全省、甚至全国的企业，请查看一下您每月的话费清单，内部通话究竟占多大的比例？
基于IP技术，使企业突破了传统的办公地域限制，从此所有的分支机构、连锁单位之间，内部通话直拨分机号，话费为零，就像在一个地方办公申请了汇线通，还省去了昂贵的月租；外部呼入，长途变市话。不仅节省了大量的话费，也将从根本上改变一些企业的经营模式。
公布一个统一的呼叫号码，通过对来电的判断，从南山打来的电话，系统自动转接到位于南山区的办公室，从宝安打来的电话，将转接到位于宝安的客服座席；甚至根本不需要集中的办公室，在家中同样可以执行服务的职能。
3、为科学管理企业的电话通讯、强化内部管理/绩效考核提供了有力的支持
您是否担心员工公话私聊导致电话费用居高不下？雇佣了大量的客服、电话销售人员，却无法有效地进行监控和绩效评估？
灵活的权限管理、详细的通话清单记录以及对所有来电/去电都可以执行监控和录音，可以从根本上解决以上问题。
五、项目实施：
实施比传统呼叫中心功能更加强大、便利、实用、物美价廉、扩展性更好的最新一代分布式企业级呼叫中心的项目，看看您需要具备什么条件？
1、 申请固定电话：需要多少外线，就申请多少固定电话，这个条件，想必您已具备。
2、 公司内部局域网和办公电脑：架构于网络上的平台，想要使用客户关系管理，局域网和办公电脑当然是必备的了。
3、 连接互联网：如果您需要部署远程坐席，还须连接互联网，一条2M的宽带上网线路已经足够，这个条件也很容易满足吧。
剩下的，就放心交给我们来办吧！
实施比传统呼叫中心功能更加强大、便利、实用、物美价廉、扩展性更好的最新一代分布式企业级呼叫中心的项目，看看您需要具备什么条件？
1、 申请固定电话：需要多少外线，就申请多少固定电话，这个条件，想必您已具备。
2、 公司内部局域网和办公电脑：架构于网络上的平台，想要使用客户关系管理，局域网和办公电脑当然是必备的了。
3、 连接互联网：如果您需要部署远程坐席，还须连接互联网，一条2M的宽带上网线路已经足够，这个条件也很容易满足吧。
剩下的，就放心交给我们来办吧！
深圳市研科软件系统开发有限公司
电话：0755-61283288
网址： [url]http://www.ecaim.com[/url] 邮箱： [email][email protected][/email]
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