业务流程管理和重组

业务流程管理（BPM）是流程自动化和系统设计领域最新的发展方向。BPM的作用是帮助企业进行业务流程分析、监督和执行。

业务流程是一组将输入转化为输出的相互关系或相互作用的活动。流程有六个主要要素：输入资源、活动、活动的相互作用、输出结果、顾客和价值。流程有六个特点：目标性、内在性、整体性、动态性、层次性、结构性。

业务流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统方法。关键词：规范化、流程、持续性和系统化。

流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。流程关系包含三个层面的内容：规范流程、优化流程和再造流程。良好的业务流程管理步骤包括流程设计、流程执行、流程评估、流程改进。其中的逻辑关系为：1.明确业务流程所欲获取的成果；2.开发和计划系统的方法，实现以上的成果；3.系统地部署方法，确保全面实施；4.根据业务检查和分析以及持续的学习活动，评估和审查执行方法，进一步提出改善措施。

业务流程设计的主要内容包括管理稳定、规范运作、规避风险、增值服务和支持业务目标实现。企业的流程可以划分为三大类：战略类流程、营运类流程、支持类流程。流程设计的原则有：

1.有效、完整、清晰地定义和设计流程

2.流程的实际关注顾客和业务需要

3.支持公司的方针和政策

4.参考流程的连续性、有关联的扁平化组织结构发展趋势、以顾客满意为导向的服务模式

良好的流程需要六个要素同步流动，包括：工作任务流动、责任流动、目标和绩效指标流动、时间流动、资源流动、信息流动。

流程绘制方法有文本法、表格法、图形法等。图形法最直观，现在最常见的是流程图法。

业务流程执行关注的是业务流程执行的效率和效果。在业务流程的执行过程中，重点关注如下：

1.流程执行得到管理层的批准，形成制度化文件和指令

2.执行业务流程规定的工作方法，由制度保障落实情况

3.执行的宽度和深度可充分保障相关环节的有效运行

4.执行操作授权有效，相关资源和信息可及时获得

5.各级执行人员获得必要培训和指导，确保培训效果在执行中可验证

6.执行过程充分保护资产安全和资源有效性经济性。

7.执行结果是流程方法产生的并可持续

8.业务流程上的方法被知晓、落实和执行

9.每个业务流程有指定人负责流程的维护、执行、监督、改进。

业务流程的评估标准和指标来源于公司的业务目标和流程要求，评估的方法主要关注：

1.遵循性。流程涉及部门和员工对执行符合评估

2.有效性。评估流程分配职责合理性、完成情况和流程流通效率。流程运作总时间=流程工作任务执行时间+延迟时间+传递时间

3.绩效。流程的各项目标或指标的达成情况。评估要素：表现和趋势、合理性和达成情况、行业最佳标准对比、结果与流程方法的关系

业务流程改进的动力来源于：外部环境压力、执行和评估中的偏差、风险的变化、企业经营目标变化、组织结构改变、业务改变等。

业务流程改进的过程和方法：

1.分析问题

2.寻找原因

3.解决问题，选择最好的解决方案，设计新流程，指定负责人

4.评估实施结果，修正解决方案，重新实施

5.进行下一个问题解决过程

6.进行新一轮流程分析

业务流程管理的根本目标：管理稳定、规范运行、控制风险、增值服务、支持业务目标的实现。

流程分析和设计的方法

价值链分析法是辨别某种价值活动是否能给企业带来竞争力的方法，是企业战略分析的重要手段。在价值链分析中，企业的活动分为基本活动和辅助活动。基本活动是涉及产品的创造、销售、转移给买方和售后服务的各种活动。辅助活动是辅助基本活动并通过外购投入、技术、人力资源和各种公司范围职能以相互支持。

价值链分析的特点：

1.分析的基础是价值，各种价值活动构成价值链

2.价值活动分为基本活动和辅助活动

3.价值链列出并展示总价值

4.价值链具有整体性

5.价值链的异质性，是企业竞争优势的潜在来源

价值链分析的内容：

1.识别价值活动。基本活动和辅助活动。基本活动有内部后勤、生产经营、外部后勤、市场营销、服务。辅助活动有采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施。

2.确立活动类型。在基本活动和辅助活动中都有三种不同类型：直接活动、间接活动、质量保证

企业竞争优势的主要来源：

1.价值活动本身。竞争优势的基础

2.价值链内部联系。活动的组合优势

3.价值链的外部联系。外部供应商、渠道、买方之间的组合优势

ABC成本法，“基于活动的成本计算方法”，主要用于对现有流程的描述和成本分析。它的前提假设是：作业是导致成本发生的原因，产品、服务和客户的要求是必须完成作业的理由。ABC成本法由四个步骤：

1.识别作业

2.跟踪完成作业所消耗的资源成本

3.识别作业输出成果，过程成本因不同输出成果而变化

4.跟踪作业成本到成本对象取决于作业使用情况

ABC作业成本法的三个好处：

1.更加精准的核算成本，特别是间接成本占总成本很大比重时

2.更加详细了解什么原因造成了企业的资源消耗

3.可以根据成本的原因减少特殊成本分析

设计产品的ABC系统：

1.收集产品直接人工和材料消耗的精确数据，然后检查产品对间接成本资源的需要。要遵守三个原则：关注昂贵的资源；关注随产品变化消耗量显著变化的资源；关注需求模式与传统分配模式差异很大的资源

2.计算ABC系统的数据

3.核算产品的成本

流程建模和仿真是使用计算机软件对企业现有业务流程分析并提出改造方案的方法。

基于UML的业务流程分析建模方法可以使用软件行业的公认符号标准忽略实现细节的情况下精确的描述流程。

价值链分析是比较古老的经典管理方法和技术，ABC成本方法、流程建模和仿真是比较新的方法。

业务流程重组

业务流程重组（BPR）的定义：对业务流程彻底地重新构思，根本的重新设计，达到在一些如成本、质量、速度、服务等关键性能方面的显著提高。

业务流程分为管理流程、操作流程、支持流程三类。操作流程直接与满足外部客户需求相关；支持流程保证操作流程的顺利执行，在资金、人力、设备管理和信息系统支撑方面的各种活动；管理流程是企业整体目标和竞争战略产生的流程，这些流程指导企业整体运行方向，确定企业的价值取向。

连续改进流程相对流程重组变化度较小，比较容易接受，对流程设计时可以遵循以下原则：

1.流程设计是一种设计工作，本身具有推论性质

2.流程设计不是一个过程，是一套善于把握各种机会的技能

3.流程设计是对象设计

4.流程设计时分解和配置

5.流程设计时输入/输出的连接配合

6.流程设计是一种失败管理。需要包含失败的处理设计

7.流程设计是一种副产品管理

8.流程设计是一种知性资源管理。资源共享问题

框架是一种系统的组织结构，提供了系统内各个概念部分及相互关系特征的描述。KBSI的BPR实施框架定义可以从三个方面进行描述：实施BPR指导原则；BPR的实施过程；各种方法和工具及它们在支持BPR方面的作用。

实施BPR的指导原则

1.正确的领导。有效的领导是首位

2.目标驱动。以效益为目标

3.流程驱动。需要使用流程输出的人参与，并且授权给流程操作者

4.以价值为中心

5.对顾客需求的响应

6.并行性。流程内活动尽可能并行

7.范例变换。破旧创新

8.非冗余。真实一致的信息

9.模块化

10.虚拟资源。利用网络等手段打破地理隔阂

11.管理信息和只是财富

BPR实施过程是一种思索模式，具体实施过程可以参考如下步骤：

1.制定BPR远景、使命和目标

2.获取现有系统描述

3.确认改进机会

4.规划未来流程，进行未来系统设计

5.制定过渡方案

6.实施未来系统

7.维护系统

BPR的实施会引起企业多方面、多层次的变化，主要包括三个方面：企业文化与观念的变化；业务流程的变化；组织与管理的变化。

基于业务流程重组的信息系统规划主要步骤：

1.系统战略规划阶段

2.系统流程规划阶段

3.系统数据规划阶段

4.系统功能规划阶段

实施阶段

业务流程重组实施步骤：

1.BPR项目启动。确立发起人地位；引进变革思想；采取有效行动

2.拟定变革计划。组建领导小组；建立高管层变革概念；对环境组织调查；开发经营案例；管理努力方向和经营战略；筛选变革项目；开发行动的整体计划是指定计划的步骤

3.建立项目团队。

4.分析目标流程。叙述性描述；技术系统描述；社会系统描述是分析产生的结果。

5.重新设计目标流程。确定设计原则；重新设计组织

6.实施新设计。关注实施的特殊问题；文化彻底变革；与组织相关的性能问题；改进文化的关键；采用桥头堡战略实施变革都是在实施中需要注意的问题

7.持续改进。持续改进的步骤：建立流程优化团队；定义优化目标；绘制流程图；形成改进项目的计划

8.重新开始

选择性考察，客观性考察，论述性考察