《统一沟通-微软-实战》-7-配置-3-响应组

 

1. 创建响应组代理组

2. 创建响应组队列

3. 定义响应组工作时间和假日

4. 创建响应组工作流

5. 测试

 

响应组是一项企业语音功能，用于将传入呼叫路由至人员组（称为代理，如技术支持或客户服务台），并使呼叫在代理中排队等候。

响应组所需的组件将在部署企业语音时在前端服务器或 Standard Edition Server 中自动安装并启用。要使响应组对用户可用，必须依次配置代理组、队列和工作流。

本节指导您完成 Microsoft Lync Server 2010 响应组的配置过程。假设您已阅读与响应组相关的规划部分，并部署了企业语音的 Enterprise Edition Server 或 Standard Edition Server。

1. 创建响应组代理组

创建代理组时要选择分配给该组的代理并指定其他组设置，如路由方法以及代理能否登录到组和从组注销。

必须登录到组和从组注销（与登录到 Lync Server 或从中注销不同）的代理称为“正式代理”。正式代理必须登录到组，然后才能接收路由至该组的呼叫。这对于以兼职形式应答组中的呼叫的代理很有用。正式代理通过单击 Lync 2010 中的菜单项打开 Windows Internet Explorer Internet 浏览器并显示网页控制台，以登录到组或从组注销。

不登录到组或从组注销的代理称为“非正式代理”。非正式代理登录到 Lync Server 后，将自动登录到组，但无法从组注销。

参照:

创建代理组

http://technet.microsoft.com/zh-cn/library/gg398917.aspx

创建代理组

1) Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.如果您不是作为这些角色之一的成员登录的，则系统会提示您输入备用凭据。

2) Open a browser window, and then enter the Admin URL to open the Lync Server Control Panel. For details about the different methods you can use to start Lync Server Control Panel, see Open Lync Server Administrative Tools.

3) 在左侧导航栏中，单击“响应组”，然后单击“组”。

4) 在“组”页上，单击“新建”。

5) 在“选择服务”搜索字段中，键入要添加组的 ApplicationServer 服务的全部或部分名称，在列表中单击所需的服务，然后单击“确定”。

6) 在“新建组”页的“名称”字段中，键入组的描述性名称。

7) 在“说明”中，键入对该组的说明。

8) 在“参与策略”中，选择下列操作之一，从而设置组的登录行为：

· 选择“非正式”指定组中的代理无需登录组和从组中注销。代理登录 Lync Server 2010 后，将自动登录到组。

· 选择“正式”指定组中的代理必须登录到组和从组中注销。选择此选项后，当代理单击 Lync 2010 中的菜单项时，会打开 Internet Explorer 并显示登录到组和从组中注销的网页控制台。

9) 在“警报时间(秒)”中，指定将呼叫转至下一个空闲的代理之前，向某位代理响铃的秒数（默认为 20 秒）。

10) 在“路由方法”中，选择将呼叫路由至组中代理的方法，具体如下：

· 要将新呼叫首先路由至空闲时间最长的代理（在 Lync Server 中，处于“空闲”或“非活动”状态时间最长），请单击“最长空闲时间”。

· 要将新呼叫同时路由至所有空闲的代理，请单击“并行”。呼叫将发往第一个接受该呼叫的代理。

· 要将新呼叫轮流路由至每个代理，请单击“循环”。

· 要将新呼叫始终按照“代理”列表中代理的排列顺序路由至代理，请单击“串行”。

· 要将新呼叫同时路由至登录到 Lync Server 2010 和Response Group application的所有代理（无论其当前状态如何），请单击“助理”。配置为代理的 Lync 2010 Attendant 用户可查看所有正在等待的呼叫，并可以按任意顺序应答等待中的呼叫。呼叫将发往第一个接受该呼叫的代理，其他 Lync 2010 Attendant 用户不会再看到此呼叫。

11) 在“代理”中，指定创建代理列表要采用的方式：

· 要使用 Microsoft Exchange Server 通讯组列表，请单击“使用现有的电子邮件通讯组列表”，然后在“通讯组列表地址”中键入该通讯组列表的电子邮件地址（例如 [email protected]）。
如果使用电子邮件通讯组列表，则将受到以下约束：

· 不能为代理组选择多个通讯组列表。每个组仅支持一个通讯组列表。

· 如果通讯组列表包含一个或多个通讯组列表，则不会将嵌套的通讯组列表的成员添加到代理列表。

· 如果选择串行路由和循环路由，则服务器会根据路由方法和通讯组列表中代理的排列顺序，将传入呼叫路由至相应的代理。

重要提示：

如果使用电子邮件通讯组列表，则Response Group管理员或用户可以看到隐藏成员身份或隐藏列表。

· 在下列情况中，可以看见隐藏成员身份或隐藏列表：

· 如果通讯组列表配置为隐藏成员身份，并且Response Group管理员将通讯组列表分配到代理列表，则用户可以呼叫组以查看成员身份。

· 如果通讯组列表配置为在 Exchange 全局地址列表中隐藏，并且Response Group过程具有相应的用户权限，则即使Response Group管理员没有相应的用户权限，该管理员也可以看到该通讯组列表并将其分配到代理列表。

· 要使用自定义的代理列表，请单击“定义自定义代理组”。单击“选择”，然后在“选择代理”搜索字段中，键入要以代理身份分配到该组的用户的全部或部分名称，然后单击“查找”。在代理列表中，选择相应的用户，然后单击“确定”。

注意：

如果组使用循环路由或串行路由，请按希望代理接收呼叫的顺序对其进行排列。要更改“代理”列表中代理的顺序，请单击某个代理，然后单击向上箭头或向下箭头。

12) 单击“提交”。

2. 创建响应组队列

队列使呼叫者处于保持状态，直到有代理应答呼叫为止。Response Group application搜索空闲代理时，将按照代理组的列出顺序进行搜索。可以选择分配给队列的代理组并指定队列的行为，如限制队列可容纳的呼叫数，以及呼叫等待代理应答呼叫的时间长度。

参照:

创建响应组队列

http://technet.microsoft.com/zh-cn/library/gg412979.aspx

创建响应组队列

上一次修改主题： 2010-12-14

按照以下步骤使用 Lync Server Control Panel创建队列。

创建队列

1) Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.如果您不是作为这些角色之一的成员登录的，则系统会提示您输入备用凭据。

2) Open a browser window, and then enter the Admin URL to open the Lync Server Control Panel. For details about the different methods you can use to start Lync Server Control Panel, see Open Lync Server Administrative Tools.

3) 在左侧导航栏中，单击“响应组”，然后单击“队列”。

4) 在“队列”页上，单击“新建”。

5) 在“选择服务”中，键入要在搜索字段中添加队列的 ApplicationServer 服务的部分或全部名称。

6) 在服务列表中，单击所需的服务，然后单击“确定”。

7) 在“新建队列”中的“名称”字段，键入队列的描述性名称。

8) 在“说明”中，键入队列的说明。

9) 在“组”中，单击“选择”。

10) 在“选择组”搜索字段中，键入要分配给队列的代理组的部分或全部名称。

注意：

服务器在队列中搜索可用代理时，将使用组顺序。即，首先搜索列表中的第一个组，然后搜索列表中的第二个组，依此类推。要更改“组”列表中组的顺序，请单击某个组，然后单击向上箭头或向下箭头。

11) 在搜索结果列表中，单击所需的代理组，然后单击“确定”。

12) 要指定代理应答呼叫之前呼叫者处于保持状态的最大时间长度，请选中“启用队列超时”复选框，然后执行下列操作：

a. 在“超时时段(秒)”中，指定呼叫者等待代理应答呼叫的最长时间（秒）。

b. 在“呼叫操作”中，选择呼叫超时时执行的操作（如下所示）：

· 要在超时后断开呼叫，请单击“断开连接”。

· 要将呼叫转接到语音邮件，请单击“转接到语音邮件”，然后在“SIP 地址”字段中，按以下格式键入语音邮件地址：sip:<用户名>@<域名>（例如，sip:[email protected]）。

· 要将呼叫转接到其他电话号码，请单击“转接到电话号码”，然后在“SIP 地址”字段中，按以下格式键入电话号码：sip:<号码>@<域名>（例如，sip:[email protected]）。

· 要将呼叫转接到其他用户，请单击“转接到 SIP 地址”，然后在“SIP 地址”字段中，按以下格式键入用户的 URI：sip:<用户名>@<域名>。

· 要将呼叫转接到其他队列，请单击“转接到其他队列”，然后浏览至要使用的队列。

13) 要指定队列可以容纳的最大呼叫数，请选中“启用队列溢出”复选框，然后执行下列操作：

a. 在“最大呼叫数”中，选择希望队列容纳的最大呼叫数。

b. 在“转接呼叫”中，选择队列已满时要转接的呼叫：“最新呼叫”或“最早呼叫”。

c. 选择达到溢出阈值时要执行的操作，如下所示：

· 要在超时后断开呼叫，请单击“断开连接”。

· 要将呼叫转接到语音邮件，请单击“转接到语音邮件”，然后在“SIP 地址”字段中，按以下格式键入语音邮件地址：sip:<用户名>@<域名>（例如，sip:[email protected]）。

· 要将呼叫转接到其他电话号码，请单击“转接到电话号码”，然后在“SIP 地址”字段中，按以下格式键入电话号码：sip:<号码>@<域名>（例如，sip:[email protected]）。

· 要将呼叫转接到其他用户，请单击“转接到 SIP 地址”，然后在“SIP 地址”字段中，按以下格式键入用户的 URI：sip:<用户名>@<域名>。

· 要将呼叫转接到其他队列，请单击“转接到其他队列”，然后浏览至要使用的队列。

14) 单击“提交”。

3. 定义响应组工作时间和假日

工作流识别响应组何时可以应答呼叫，以及当响应组无法应答时如何处理发出的呼叫。配置工作流之前，可以定义工作时间和假日。那么当您配置工作流时，只需将预先定义的工作时间和假日应用于工作流。

4. 创建响应组工作流

工作流定义了从电话响铃到有人接听电话这段时间内呼叫的行为。工作流指定用于保留呼叫的队列，并指定用于智能寻线的路由方法或用于互动响应组的问题和答案。工作流还定义了诸如欢迎消息、保持音乐、工作时间和假日等设置。

可以使用Response Group Configuration Tool创建工作流。可以通过 Microsoft Lync Server 2010 Control Panel中的“响应组”页访问Response Group Configuration Tool。

创建响应组工作流

http://technet.microsoft.com/zh-cn/library/gg425918.aspx

创建智能寻线工作流

智能寻线工作流将呼叫者路由至指定的队列，而不向呼叫者提出任何问题。可以指定将呼叫者路由到的队列。还可以选择工作流的欢迎消息、用户处于保持状态时播放的音乐以及可使用工作流的日期和时间。

注意：

Office Communications Server 2007 R2 支持以下两种类型的智能寻线：基本型和增强型。在 Microsoft Lync Server 2010 中，智能寻线工作流包括这两种类型。

对于消息和用户处于保持状态时播放的音乐，可以使用 Windows Media 音频 (.wma) 或 Wave (.wav) 文件。有关支持的音频文件格式的详细信息，请参阅响应组音频文件要求。上载音频文件后，可以收听该文件，以确认选择了正确的文件。要收听该音频文件，请单击该文件的名称。

创建智能寻线工作流

1) Log on as a member of the RTCUniversalServerAdmins group, or as a member of one of the predefined administrative roles that support Response Group.如果您不是作为这些角色之一的成员登录的，则系统会提示您输入备用凭据。

2) Open a browser window, and then enter the Admin URL to open the Lync Server Control Panel. For details about the different methods you can use to start Lync Server Control Panel, see Open Lync Server Administrative Tools.

3) 在左侧导航栏中，单击“响应组”，然后单击“工作流”。

4) 在“工作流”页上，单击“创建或编辑工作流”。

5) 在“选择服务”搜索字段中，键入要添加工作流的 ApplicationServer 服务的部分或全部名称。

6) 在服务列表中，选择所需的服务，然后单击“确定”。

注意：

此时将打开“Response Group Configuration Tool”网页。还可以直接在 Web 浏览器中通过连接到 https:///RgsConfig 打开“Response Group Configuration Tool”网页。

7) 在“创建新的工作流”下，单击“智能寻线”旁边的“创建”。

8) 如果尚未准备好让用户开始呼叫工作流，请清除“激活工作流”复选框。

9) 要允许联盟用户呼叫组，请选中“启用联盟”复选框。

10) 要在呼叫过程中隐藏代理身份，请选中“启用代理匿名”复选框。

注意：

尽管建立呼叫后，代理或呼叫者可以添加即时消息 (IM) 和视频，但匿名呼叫无法启动 IM 或视频。匿名代理还可以将呼叫置于保持状态、转接呼叫（盲转接和咨询转接）、寄存和取回呼叫。匿名呼叫不支持会议、应用程序共享和桌面共享、文件传输、白板、数据协作和呼叫记录。

11) 在“输入将接收呼叫的组的地址”下，键入希望其应答工作流呼叫的组的 SIP 地址。

12) 在“显示名称”中，键入希望客户端显示的工作流名称（例如，Lync 2010）。

注意：

不要在显示名称中包含“<”或“>”字符。不要使用以下保留的显示名称：RGS Presence Watcher 或 Announcement Service。

13) 在“电话号码”下，键入响应组的线路 URI（例如，+14255550165）。

14) 在“显示号码”中，键入希望显示的响应组号码（例如，+1 (425) 555-0165）。

15) （可选）在“说明”中，为要显示在 Lync 2010 联系人卡片上的工作流键入说明。

16) 在“步骤 2 选择语言”下，单击要用于语音识别和文本到语音转换的语言。

17) 如果要配置欢迎消息，请在“步骤 3 配置欢迎消息”下选中“播放欢迎消息”复选框，然后执行下列操作之一：

· 要为呼叫者输入转换成语音的文本形式的欢迎消息，请单击“使用文本到语音转换”，然后在文本框中键入欢迎消息。

注意：

不要在输入的文本中包含 HTML 标记，否则将收到错误消息。

· 要使用 Wave (.wav) 或 Windows Media 音频 (.wma) 文件录音作为欢迎消息，请单击“选择录音”。如果要上载新的音频文件，请单击“录音”链接。在新浏览器窗口中，单击“浏览”，选择要使用的音频文件，然后单击“打开”。单击“上载”，加载该音频文件。

注意：

用户提供的所有音频文件都必须满足特定要求。有关支持的文件格式的详细信息，请参阅响应组音频文件要求。

18) 在“步骤 4 指定您的工作时间”下的“您所在的时区”中，单击工作流的时区。

注意：

该时区是工作流的呼叫者和代理所在的时区。它用于计算开放和关闭的时间点。例如，如果将工作流配置为使用北美东部时间的时区，并安排工作流在上午 7:00 开放，晚上 11:00 关闭，则得出的开放和关闭时间点分别为东部时间 7:00 和东部时间 23:00。（必须以 24 小时制输入时间。)

19) 通过执行下列操作之一选择要使用的工作时间日程表类型：

· 要使用预定义工作时间日程表，请单击“使用预设日程表”，然后从下拉列表中选择要使用的日程表。

注意：

之前您必须至少已定义一个预设日程表才能选择该选项。可使用 New-CSRgsHoursOfBusiness cmdlet 来定义预设日程表。有关详细信息，请参阅（可选）定义响应组工作时间和假日。

注意：

选择预设日程表时，“天”、“开放”和“关闭”中会自动填写响应组可以应答的日期和时间。

· 要使用仅适用于该工作流的自定义日程表，请单击“使用自定义日程表”。

20) 如果要创建该工作流的自定义日程表，请单击一周中响应组可以应答的日期对应的复选框。

21) 如果要创建自定义日程表，请键入一周中每一天响应组可以应答的“开放”和“关闭”时间点。

注意：

“开放”和“关闭”时间点必须采用 24 小时制。例如，如果营业时间为朝九晚五，其中午餐时间不办公，则工作时间指定为 9:00“开放”、12:00“关闭”、13:00“开放”及 17:00“关闭”。

22) 如果要在办公室未开放时播放消息，请选中“响应组在工作时间以外时播放消息”复选框，然后通过执行以下操作之一指定要播放的消息：

· 要为呼叫者输入转换成语音的文本形式的消息，请单击“使用文本到语音转换”，然后在文本框中键入消息。

注意：

不要在输入的文本中包含 HTML 标记，否则将收到错误消息。

· 要使用音频文件录音作为消息，请单击“选择录音”。如果要上载新的音频文件，请单击“录音”链接。在新浏览器窗口中，单击“浏览”，选择要使用的文件，然后单击“打开”。单击“上载”，加载该音频文件。

注意：

用户提供的所有音频文件都必须满足特定要求。有关支持的音频文件格式的详细信息，请参阅响应组音频文件要求。

23) 指定播放消息后如何处理呼叫（如果配置了消息）：

· 要断开呼叫，请单击“断开呼叫”。

· 要将呼叫转接到语音邮件，请单击“转接到语音邮件”，然后键入语音邮件地址。语音邮件地址的格式为 <用户名>@<域名>（例如 [email protected]）。

· 要将呼叫转接到另一个用户，请单击“转接到 SIP URI”，然后键入该用户的地址。用户地址的格式为 <用户名>@<域名>。

· 要将呼叫转接到另一个电话号码，请单击“转接到电话号码”，然后键入该电话号码。电话号码的格式为 <号码>@<域名>（例如，[email protected]）。域名用于将呼叫者路由至正确的目标。

24) 在“步骤 5 指定您的假日”下，单击定义响应组停止营业日期的一个或多个假日集对应的复选框。

注意：

配置工作流之前，您需要先定义假日和假日集。使用 New-CsRgsHoliday 和 New-CsRgsHolidaySet cmdlet 来定义假日和假日集。有关详细信息，请参阅（可选）定义响应组工作时间和假日。

25) 如果要在假日播放消息，请选中“假期播放消息”复选框，然后通过执行以下操作之一指定要播放的消息：

· 要为呼叫者输入转换成语音的文本形式的消息，请单击“使用文本到语音转换”，然后在文本框中键入消息。

注意：

不要在输入的文本中包含 HTML 标记，否则将收到错误消息。

· 要使用音频文件录音作为消息，请单击“选择录音”。如果要上载新的音频文件，请单击“录音”链接。在新浏览器窗口中，单击“浏览”，选择要使用的文件，然后单击“打开”。单击“上载”，加载该音频文件。

注意：

用户提供的所有音频文件都必须满足特定要求。有关支持的音频文件格式的详细信息，请参阅响应组音频文件要求。

26) 指定播放消息后如何处理呼叫（如果配置了消息）：

· 要断开呼叫，请单击“断开呼叫”。

· 要将呼叫转接到语音邮件，请单击“转接到语音邮件”，然后键入语音邮件地址。语音邮件地址的格式为 <用户名>@<域名>（例如 [email protected]）。

· 要将呼叫转接到另一个用户，请单击“转接到 SIP URI”，然后键入该用户的地址。用户地址的格式为 <用户名>@<域名>。

· 要将呼叫转接到另一个电话号码，请单击“转接到电话号码”，然后键入该电话号码。电话号码的格式为 <号码>@<域名>（例如，[email protected]）。域名用于将呼叫者路由至正确的目标。

27) 在“步骤 6 配置队列”下的“选择将接收呼叫的队列”中，选择在出现可以应答的代理之前，使呼叫者处于保持状态的队列。

28) 在“步骤 7 配置保持音乐”下，执行以下操作之一，选择希望呼叫者在等待代理时听到的音乐：

· 要使用默认录音作为保持音乐，请单击“使用默认值”。

· 要使用音频文件录音作为保持音乐，请单击“选择音乐文件”。如果要上载新的音频文件，请单击“音乐文件”链接。在新浏览器窗口中，单击“浏览”，选择要使用的文件，然后单击“打开”。单击“上载”，加载该音频文件。

注意：

用户提供的所有音频文件都必须满足特定要求。有关支持的音频文件格式的详细信息，请参阅响应组音频文件要求。

29) 单击“部署”。

5. 测试

Lync-User-006-拔打-8050

呼叫:

UC-CN IT Department

自动-呼叫:

Lync-User-001

如果-无应答

自动-呼叫:

Lync-User-002

Lync-User-003

如果-无应答

自动-呼叫: