当事情推动不了时，投诉或许是一种好的解决方案 | 每天成就更大成功

店面装修需要安装宽带，由于我家中的宽带是中国电信的，所以在安装的时候，我就选择了中国电信的服务，我办理了一部独立宽带，我没有要电信赠送的IPTV，在业务办理和师傅上门安装的过程中非常顺利，但我与中国电信的施工人员在具体安装的时候发生了分歧，因为我的店面中有两层，第一层是电信网络接入口，第二层是我自己让电工师傅放的一个口，计划放第二部路由器，中国电信的安装人员明确告诉我，他只负责接入电信接入端，也就是第一层网络调通以及辅助调整好路由器，店面二楼的网线不归他管，而我告诉他需要安装店面一楼和二楼的两个水晶头，因为我没有要电信赠送的IPTV，如果我要了这个IPTV，他也是需要帮我装好的，结果中国电信施工人员明确表示不给予安装，之后我就打 10000 号进行投诉，花费20分钟左右才打入进去，打入进去之后告诉我这不属于安装范围之内，如果需要安装，可以另外派单 每个水晶头 1 元，也就是 2 元，其次需要另外打一个电话重新接入，当时我给出的反应是：第一电话打进来不容易需要花费 20 分钟左右，第二：施工人员就在现场，为什么要另外派单？ 然而客服人员并不能给予解答。

我通过这样的一个流程，发现中国电信的投诉渠道已经无法解决我的问题了，于是我就到工业和信息化部电信用户申诉受理中心进行投诉，投诉地址https://dxss.miit.gov.cn/ssxz/，投诉内容为"180XXXXXXXX 主号码第二部宽带安装，安装人员只负责电信基础宽带部分，不负责调整网线水晶头2个，态度恶劣，不予安装。打10000号进行投诉，10000号客服人员不予认可，要求另外收费。这种乱收费的现象让人无法接受，安装人员态度恶劣让人无法接受。要求电信人员另外安排安装人员将网络水晶头安装好并调通。"

在投诉的当天，中国电信的高级投诉处理工作人员联系了我进行了沟通，要安排人员将我的投诉事情处理完成，之后第二天安装人员上门将两个水晶头安装完毕，之后电信的经理又联系了我咨询了处理的情况，我如实反馈处理完毕。

通过复盘这件事情，我们来看一下，到底哪里出了问题？之前施工人员不给我安装，说额外水晶头不归他管，经过 10000 号的客服投诉不能解决问题，而到了工信部投诉却解决了这个问题。第一：没有明确的协议说明宽带的安装范围和施工范围，办理电信业务的业务单上并没有明确工作范围，如果有，业务人员也没有明确标明告知施工范围，这就为分歧埋下了伏笔。第二：电信 10000 号投诉无用，而到了工信部投诉有用，说明第三方监督起了很大的作用。

通过这件事情，能够给予我们哪些启示？

• 业务办理时需求范围不明确，施工范围不明确，业务办理流程与施工流程完全脱离。
• 人员服务意识薄弱，如果有较强的服务意识，就会将投诉化解于无形之中，不至于投诉升级。
• 投诉升级之后，又安排人员进行解决，增加了企业的运营成本，一次可以完成的事情，通过两次完成。
• 电信的客服人员过于机械化工作，未能够站在用户的角度考虑问题，当然这也可能是中国电信管理的问题。
• 中国电信客服人员告知我是 5 星级客户，但中国电信给我带来的 5 星级服务真的让我大跌眼镜，星级客户制度浮于表面，没有实际意义。
• 通过这一次事件，让我对中国电信的服务质量和品牌效应大打折扣，导致中国电信企业信誉在我心中降低。
• 国家正在伟大的复兴的过程中，政府开始以人为本，工信部开始作为了，政府的监管力度促使运营商提升服务质量。

一个企业或者一个团队如果人人都把企业的事当成自己的事一样，企业的凝聚力会大大加强，企业的服务质量必然大幅提升，投诉率也会大大的下降，好评率也会越来越高。这样是一个良性的循环，当然也会有一种恶性循环，就是人人只管自己的那一亩三分地，在范围不明确的时候不能够帮企业承担，导致要服务的客户群体服务不满意，那么企业的投诉率会大大提升，好评率也会越来越低，最终可能就会走向一个不归路。

如果团队遇到了同样的问题，首先要做的是在几个方面进行改进，第一：在业务办理时明确告知范围，第二：在具体实施时明确给予疏导，第三：如果存在争议的部分，在工作量较小的情况小，需要服务于客户，并且要反馈给团队，团队根据情况修改业务范围，维护好入口部分。要保持一个原则，以人为本，服务至上的原则，因为你这个团队是一个服务型的团队，那么这一条必须保持。