在中国，营销自动化会和销售自动化一样成为一个笑话

（1）为什么要做客户运营

一个公司有N位CXO：

1、营销服务卖给：CMO

2、交易服务卖给：CEO

3、上市/融资/金融信贷/财税服务卖给：CFO

4、人力服务卖给：CHO

5、IT平台服务卖给：CIO

有人说，打完了渠道战、低价战，也打完了流量红利战，下一步要进入存量客户战（老客户召回与激活/重复购买/推荐购买）了。我呸。这是一帮没有流量的别有用心人搞出来的论调（他们可能想卖他们的营销自动化工具）。

你说中国线上流量集中、成本高昂，新用户增长放缓（看人口年龄结构和智能手机销售量）。

1、搜索广告：Google VS 百度

2、社交媒体广告：Twitter VS 微博

3、社交广告：Facebook VS 微信

4、电子商务广告：Amazon VS 阿里巴巴

5、视频广告：Youtube VS 抖音

6、视频广告：NetFlix VS 爱奇艺

但今日头条近5年快速崛起，成为中国新的大流量口，这怎么说。我相信随着5G的商用、智能汽车的大规模商用，会有新的流量红利出现。

其实，是CEO老板对CMO要求越来越严了，要求其越来越精准，要求其越来越考核客户转化。这是个现实的世界。

过去有CMO，特别注重企业品牌展示、产品展示、大促活动传播。现在兴起叫CGO了，首席增长官，一切手段皆为了增长。

我针对CMO（CGO），着重提了两个：1、大营销，目标在新客户增长；2、客户运营，目标在新客户转化。

为什么要做客户运营，因为从Contacts客户名片、Account潜在客户、购买意向、Leads销售线索、Opportunity销售商机、Contract销售合同、Revenue Cash销售回款，这是隔着九重天的东西，这势必需要客户运营，一段段往前送。

（2）中国企业的CMO和中国企业的市场部

一、国内CMO都是些什么人

1、一派是外企带来的，这些外企成为了中国市场部人才的黄埔军校，他们来路出身各不相同，但有个共同特点就是英语好，他们在这些顶级外企的市场部接受了套路化的专业训练，他们一般不会散在祖国各处，而是就在这些顶级公司圈层来回流动。

2、另一派是学院派，他们出身传媒大学，新闻、内容、创意、广告、美术、设计、摄影等等，经常会问你是哪个学校的（哈哈哈），挺讲究嫡系同门互相带着入行。他们散在祖国各处，喜欢谈创意创新，就是不喜欢套路重复。

3、当然还有一类那就是杂牌军，这在中国占了80%的市场部负责人，没啥套路，就是因缘巧合找工作就进入了市场部，然后努力干，在一家公司待了7年甚至十年以上，就熬到了那个位置。当然，从华为、联想、蓝色光标出来的人，已经算不错的了。

这三类人掌握着中国市场部大部分市场预算。

二、他们一般管些什么

1、品牌公关部：内容创作与传播（有写稿发稿代理公司）、舆情监控与处理（有舆情处理公司）

2、市场部：数据库、目标客户群画像、市场情报、友商比价、行情数据（有数据服务公司）

3、广告部：创意设计（有4A广告设计公司）、投放（有广告代理公司）

4、营销部：数据库营销（短信、EDM、移动App消息推送、云呼叫中心自动语音外呼）（有数据库营销公司）、活动营销（有活动会务公司）

也就是说：他们的本质工作其实是项目资源整合，大部分活都被各块服务公司实际干了。而这些服务公司才需要工具、数据。

一段段把客户往前送做客户运营，有明确岗位和组织吗？

三、咱们再额外说说销售部

1、电话销售

2、网上销售

3、线下销售、销售渠道网络、销售外勤

4、方案销售：售前、销售助理、大销售

5、服务销售：做老客户Up向上升级销售、Cross交叉销售

一段段把客户往前送做客户运营，有明确岗位和组织吗？

四、如今营销人和销售人的变化

现在营销人苦逼，需要拉新客户、留存与运营新客户；

现在销售人也苦逼，需要一直做新客户、转化新客户；

现在服务销售人也苦逼，不仅需要让客户持续付费，还得做老客户Up向上升级销售、Cross交叉销售。世人，又有谁不苦逼呢？

最初营销人和销售人的职责切分原则：

1、营销打散弹：过去叫空军（讲究品牌知名度/认知度/美誉度），现在叫机枪手（一扫一片）；

2、销售打明确个体：过去叫狙击手，逐步缩小包围圈，不轻易开枪，开枪就要死人，现在叫特种部队，意味着团队配合作战（如电销/普通销售/销售助理/大销售）

（3）传统的从营销到销售

一、广告部先来砍一斧子

1、线上：搜索竞价广告

2、线上：门户广告、信息流广告、社交媒体广告、视频贴片广告

3、线下：楼宇广告、路牌广告、刷墙广告

4、线下：电视广告、电台广告、杂志报纸广告

按广告表现形式有：文字、图片、视频、音频

现在广告和公关也在模糊。广告分为：广告创意设计、分发传播；而公关除了分发传播（坏消息舆情要及时监控及时发现及时扑灭），大多数公关公司也负责创作内容稿（照片+文字），甚至用技术帮忙搞爬虫拼稿洗稿、SEO稿件标题。有的公关公司也开始搞短音频、短视频内容。

二、品牌公关部再来砍一斧子

内容，目前还主要指图文内容，企业要传播的内容一般都是：

1、重大排名获奖、重大产品发布

2、重大客户签约、重大业绩发布

3、重大战略合作、重大战略发布

4、重大融资、上市

5、重大领军人物加盟

6、而产品介绍、客户案例介绍，有人说这是PR公关，有人说这是营销。可见公关和营销的边界也模糊了。

三、营销人员三板斧（很多时候是营销部搭台，销售部邀请客户）：

1、惊天豪华大会镇住客户  

2、公司参观豪华实力镇住客户（银行高高在上皇宫高高在上就是这个目的）  

3、标杆客户样板现场参观镇住客户。

对于销售来说，会销是最有效的手段。因为一个人在工作日、冒着寒冷、远程赶来现场，他这个人已经付出隐性成本了。

会销形式一般有：

1、在线培训直播、在线研讨会

2、年度季度大会、各地小会

3、大型行业展会

四、电销人员再来砍三板斧：

1、数据库营销，如EDM，看打开率

2、电话销售

3、注册表单、在线试用

五、销售经典四问：

1、确定客户联系人：你是什么公司？你是什么部门做什么的？你的联系方式是什么？

2、确定购买意向：你的意向产品是什么？你的重点关注点（痛点需求）是什么？

3、确定销售线索：今年有没有项目立项规划（今年有没有预算？有没有时间进度计划？你的价格预期是多少？你的决策汇报路线是什么？）

4、确定商机：解决方案是什么？报价是多少？折扣优惠方案是什么？

如果你今年连规划、项目立项都没有，连预算都没留，那对不起，我销售是一年一清盘，今年我的KPI完不成我就得被开掉，明年有预算有规划，咱们明年详谈。这也导致了大量的潜在客户流失，所以也需要客户运营。

六、销售面拜：

1、初次拜访

2、当面演示

3、POC测试

（4）值得用技术重做一次

最初狭义CRM只有：营销、销售、服务；Gartner给扩展了两个：商务、数据管理，这就把电子商务、大数据算进去了；我又给扩展了一个：内容与体验，这就把内容创意设计创作（也含Adobe和Autodesk这样的内容创意设计工具公司）、4A公司给算进去了。

所以我认为泛CRM有六大部分

1、Content and experience

2、Marketing

3、Digital Commece

4、Sales

5、Service

6、Data Managment

一、广告部：Content and experience（国外Adobe专攻）

1、内容&创意设计：文字、图片、音频、视频、动画

2、电子物料：电子海报、官网、微博&博客&公众号、微名片、注册表单&在线测评表单、营销互动小游戏

3、体验：ARVR、3D CG

4、AdTech：SEM、SEO：SEO、关键字选择、竞价&程序化购买&程序化投放、DSP&SSP

5、AdTech：线上线下流量统计、线上线下广告效果监测、线上线下客户识别

二、公关部、营销部：Marketing（国外Hubspot专攻）

1、公关：内容爬虫、机器洗稿、KOL写稿；机器分发、KOL分发、媒体分发

2、公关：舆情（媒体&社交媒体&自媒体）、用户评价（互联网UGC网站&电子商务网站）

3、网站（WebSite&App&小程序）：用户行为跟踪、客户旅程优化&AB测试、千人千面&关联推荐&搜索竞价排名

4、线索统计分析打分、营销自动化

5、会销：在线直播&音视频会议、线下会议、线下展会

6、数据库营销：数据库、模板、发送引擎、推送通道；通道手段有：短信、EDM、移动App消息推送、云呼叫中心自动语音外呼

7、活动营销：活动流量发布、活动过程管理记录、实时优惠券、活动玩法包

三、线上销售部（电子商务）：Digital Commece（非解决方案型销售）（国内也叫新零售）（国外Shopify专攻）

1、B2B商城（适用于装备制造品或原材料）、B2C商城（适用于零售品）、线下（智能无人零售商店）

2、分销：渠道分销

3、供应链：订货&供应链采购

四、线下销售部：Sales（解决方案型销售）（国外Salesforce专攻）

1、销售自动化（提醒、预约、跟进日志）、销售团队管理（销售目标和销售业绩考核、销售佣金管理、线索池分配、外勤管理）、销售过程流程管理（客户&联系人、线索&商机、解决方案、报价、折扣、合同、押金、订单）

2、甚至扩展ERP商务管理（发票、支付、结算、应收应付、回款、费用、预算）

五、电话销售部、客户运营部：Service（国外Zendesk专攻）

1、网上销售接待：工具（多渠道触点交互&云呼叫中心&IM、智能客服机器人）

2、网上客户运营：社区（问答、专栏、云盘文档&产品知识库&客户案例库在线展示在线下载、搜索推荐）

六、市场部：Data Managment

1、CDP：企业主数据、联系人主数据库；客户ID整合；主数据补齐、修正、更新；画像标签、画像标签补齐

2、DMP：整合互联网电子商务点评数据、电子商务交易数据、金融支付数据&金融信贷数据、运营商数据&商业地图数据

3、DMP：市场情报、比价、行情数据

4、数据统计计算

5、数据可视化

七、Salesforce甚至还补加了平台：

1、AI平台：视觉识别、关联推荐、深度学习

2、IoT平台

3、开发与集成平台：Lighting UI组件、Salesforce Platform开发平台、HeroKu生态应用云管理平台、Intergration Cloud集成平台、AppExchange应用商店

4、协同平台：Quip、Chatter IM

所以我才说，我最看好埃森哲互动（有IT视角+传统广告创意设计+精准广告投放+PR+活动）模式，另外就是今日头条（有流量、有数据、有IT平台技术、有AI技术）