ITIL及其实施步骤

在讨论ITIL（信息技术基础设施库）之前，让我们先来听一段小故事。

在一个周五的傍晚，一家ISP技术支持中心的接线员不断地接到来自不同客户的质询：有些客户收不到电子邮件；有些客户却收到一些发给其他人的邮件；还有的客户无法发送任何邮件。总之，一切都乱套了，愤怒的客户开始抱怨！显然，ISP的系统出了问题。

问题究竟出在哪里？是系统遭到电脑黑客的破坏吗？公司的安全部门开始仔细地调查。结果发现，问题是由另一个业务部门当天安装的一个Java程序引起的，安装这一程序的原意是让客户能够更容易地通过网络收发电子邮件，但不幸的是，这段Java程序存在错误，而且这段Java程序的开发人员并没有把这一变化及时地通知IT部门的最高主管。在被问及此事时，他称这是一次“心血来潮”的做法。

更糟糕的是，没有人将这一变化通知技术支持中心，从而使接线员可以告诉客户，或者在企业网站上发布详细的业务中断信息。虽然这种情况不明的业务中断只持续了几个小时，但却在客户中产生了非常不良的影响。

对那些在夜晚负责管理IT系统的管理员来说，以上情况是每天都可能遇到的紧急情况。不过，如果公司有一套经过测试和验证的常识准则，并要求每一个环节的员工都遵守这一准则，这种情况是完全可以避免的。这就是信息技术基础设施库（ITIL）要解决的问题。

什么是ITIL？

 

ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在2000年至2003年期间推出了新的ITIL V2.0版本，这就是目前的ITIL标准。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。

目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。

为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中了。例如在英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出，在目前的市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。

ITIL的实施步骤

ITIL虽然在20世纪90年代就已经成为标准，但国内企业对它的了解才刚刚开始。针对这一状况，Malcolm Fry先生给出了他的建议。

首先要阅读ITIL资料，了解ITIL准则，培养ITIL专家。ITIL不是一种产品，而是一套流程和准则，必须对它有充分的了解，才可能成功实施。对国内企业来说，目前面临的一个大问题是中文ITIL资料严重匮乏，有关ITIL的所有书籍都是英文的，暂时还没有中译本。Malcolm Fry建议国内相关部门可以参照德国、法国等国家的做法，组织大学生翻译ITIL书籍。同时，还必须对企业相关人员进行培训，培养一批了解ITIL的技术专家。目前，ITIL认证分为三个层次，基础层次主要考察学员对ITIL流程和ITIL词汇的了解程度，考试时间是一个小时；第二层是考察学员的实际操作能力；第三层是专家级考试，要求学员针对一家企业的IT管理情况进行点评，并完成一篇论文。国外一些企业已经培养了大批ITIL人才，例如，微软公司有3000多人通过了考试，宝洁公司有1000多人通过，BMC也有400多人通过。国内的情况则不容乐观，有关ITIL的培训认证还没有开展起来，虽然很多企业关注ITIL，但真正实施的并不多。

其次是要建立科学合理的流程。Malcolm Fry认为，在ITIL的实践过程中，流程是最重要的，因为流程是IT管理的基础：在IT管理的过程中，针对同一问题的具体实施步骤可能不同，但流程是不会改变的。让我们来看一个简单的例子：早上上班，你发现你的计算机不能正常工作了，你会怎么办？你可能会做以下事情：检查电缆、请系统管理员来检查机器、报告老板等。很快，故障找到了，问题得到了解决！如果我们不按流程办事，而是随意而为，那么查找一个小故障就可能用掉一整天的时间。

第三是要选择适当的软件产品。企业对IT系统的管理是通过IT管理软件实现的，因此，选择适当的软件对成功实现ITIL的目标至关重要。目前，一些主流厂商的软件产品都符合ITIL的要求，包括IBM Tivoli、CA Unicenter、HP Openview、BMC Patrol等。

（计算机世界报 第24期 B8）