对IT服务的一些思考(Some Thoughts on IT services)

一、ITIL，我的选择

从事了四年驻场服务工作，在这四年中遭遇过很多事情，回想起来有时候觉得还挺有意思的。服务的单位是一个政府信息中心，主要负责应用系统的运行维护工作，包含内网网站、业务系统、OA办公等。在运行维护工作中处理咨询支持、巡检、故障处理，还有一些杂务（其实大部分就是协助信息中心的日常事务，信息上传，文档编写、复印传真等等，很多情况下和一个秘书做的工作类似。有其他公司的驻场还不得不完成领导定期洗车的事情。）

软件开发专业应届毕业生的我被派驻到现场做技术支持工作，那时项目刚刚验收，属于一年的维保。而工作的第一个难题就是开发对运维没有进行培训，也没有文档交接。每天感觉特别累，最多的情况下达到过一天50个电话请求，而这些请求大部分是因为系统因为赶进度等原因，造成的bug很多。虽然会站在用户的角度上，认真负责地帮用户解决问题，但不会从管理的角度上考虑，盲目地受理问题、处理问题。因为项目验收了，所以驻场服务人员调动开发人员或者测试人员基本上很难。提出的好多的请求，都不能够实现。而驻场人员一直帮助系统完成应该完成的功能，而且遇到问题，要充当测试的角色，确定问题确实存在后才能提交开发。这样的情况避免让人感觉到不正规，而且工作内容没有技术含量、不专业。在业余的时间，做一些java方面的学习。

质保期后，针对维保期的问题，签订了运维合同（一年期），并签订了驻场服务人员。一方面增加服务能力，另一方面在合同中增加了代码维护部分的费用。协议中包含：配置管理、应用系统维护、数据库维护、Weblogic维护、数据备份、技术支持与培训、故障处理。有固定人员对代码进行维护，问题减少了很多。另一方面现场服务人员负责事务的更广了，包括某系内网信息资源外网升级包的更新，信息中心购买的其他产品的检查和问题协助处理，以及网站信息上传，业务系统的数据录入工作等等。由于各种问题，真正感悟到数据库和中间件的重要性，通过这些，可以查出程序的问题，已经约束程序，仔细学习了这部分的知识。

2009年初，北京市信息办5号文，《关于印发“北京市电子政务运维服务支撑系统规范”的通知》，运维工作引入了管家式服务（管家包含写会议稿等工作）等，并欲整合现场服务的几家公司的运维工作。但是最终效果也不是很明显。中途公司有新的项目，我被调回公司做了两个月的开发设计，感觉还不错，最终用户还是把我协调了回去。但是这一年，有过抱怨，有过无奈。年终的时候，一直考虑自己的发展有了初步的想法，就是：在服务意识方面，我有负责任、坚持到底的态度。能够站在用户的角度考虑用户的感受。在技能方面，熟悉软件开发，了解软件管理，对服务器、网络、安全都有一些认识。遇到故障能够快速地定位问题的方面。并通过搜索引擎获得帮助。但是存在的问题是，没有很强的一个方面。从这个角度上讲，我开始了解ITIL，参加ITIL方面的沙龙，了解ITIL的产品。对运维服务管理有了基本的认识。并针对用户的常见问题，设计了一系列服务表单，并针对用户的资产进行了整理。

去年，信息中心升级为信息技术处，管家调回公司。现场派驻两人，以人员外包的形式。干的内容就更杂了。但是，我越来越发现，很多问题表现在技术上的不完善，其实都是源于管理，目标的不够明确，而且很多问题都是我这个层面上无法改变的。自己了解到的知识通过努力地形成体系，但是始终存在瓶颈。我选择参加了ITIL的培训，并且顺利通过了ITIL

Foundation考试。这次培训提高了我对整个ITIL体系的认识，并且将我以前遇到的困惑和工作中的问题都串了起来。感觉选择ITIL这条路，很对。

我真正开始了我的ITIL之路。

我开始试着去从战略角度，站在客户、服务提供商两个方面考虑服务存在的问题和改进的方向。但是很多整理出来的资料都形成战略设计，更不要提转换。这个过程大概经历了大概4个月的时间。形成了一些文档。认识到这个问题后，大概花了1个月多的时间使用java设计了一个小工具，用于两个驻场服务在事件方面的记录、以及共享，并完成了报表的输出。现在工具使用大约半个月，使用情况良好。后续我想把一些问题的处理，并逐渐整合之前运维过程的一些小工具（比如查询密码，或者业务问题导致的数据问题的快速定位（因为好多情况，用户使用业务系统不正常了，而系统没有明确的引导处理提示））。还有一些常用的维护手册。

IT狭义上将包含软件和硬件两部分，其实软件、硬件都是一种服务，做技术的需要能够突破思维定式，了解到我们做的事情，在战略上的意义。可能我的ITIL之路在真正意义上根本不算，但是我觉得，只要有服务改进的意识，通过向上推进自我的意识，就有作用。而且有服务的意识，会让心态更加平静，学习到更多的知识。

我觉得我选择ITIL的道路很正确，我想我能在这条路上走得更远。但是我不放弃对技术的学习。这就是我的选择。

二、ITIL的意义

我觉得ITIL的意义在于，他是IT服务工作的最佳参考，提供了一个参考模型。可能这个模型是相对于在某个层级级别上的公司才最适合用的。但是，在小型单位，还是通过将部分流程和管理方法引入，来提高IT的价值的。ITIL的意义在于，可以充分将人员与战略资产价值最大化。让服务有章可循。

三、ITIL的一些理解和认识

个人觉得ITIL入门，还是需要去看一些基础的书籍的。像一些培训机构的白皮书、《IT服务管理

基于ITIL的全球最佳实践》、一些网络上的视频教程、ITIL论坛（itSMF、ITIL先锋论坛）等等，只要你够用心，相信你会很快学习从服务的角度考虑问题的新视野。

ITIL解决的问题？ITIL解决不了你的服务器不DOWN机，数据不丢失，但是ITIL可以通过分析风险、合理的设计、精细的运营，找到影响业务战略的关键因素、用最小的投入来降低问题或故障发生的概率防范风险、流程化的控制取代拍脑袋的行为，来实现IT服务的价值。

ITIL如何成功？我想ITIL成不成功不重要，重要的是，了解我们的IT服务的意义，我们投入的IT战略资产（人力、物力）需要实现的价值在哪里，哪怕在条件再不济的情况下，即使什么都管理不起来，服务改进总能做起来。我们做的事情，要回顾，要改进。改进本身就是一种进步。当改进遇到局限性的时候，就会推动我们在流程、管理方面的考虑和投入。

四、最后

我想说，在服务的过程之中，总会遇到不尽人意的客户，或者无法沟通的现象。不要看轻自己，提升自己，并想办法去引导客户的思维。看到过一本书，书上讲，公务员全称应该叫做公共事务服务员。我觉得服务是件高尚的事情，人们因为相互的分享而让世界更美好，服务本身就是这种传递。

我想IT的我们，不管什么岗位，都是需要服务意识的。而服务意识，尤其是IT服务意识，我想ITIL是阐述服务是什么，怎么做服务比较概括的一个信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library）。

可能我的很多想法都是从基层的角度去考虑的，所以欢迎各位批评和指导。谢谢。