IT帮助台KPI系列2：提高变更成功率，规避IT变更风险

IT帮助台KPI系列

随着IT帮助台软件报告功能的发展，

现在可以测量和监控的帮助台KPI和指标多达数百个。

但是，应该衡量什么？怎么才能确切地衡量？

不是所有的帮助台指标都需要衡量，

您应该衡量对您IT帮助台至关重要的指标，并改进提供的服务。

今天和后续的该系列文章中，

我们会分别介绍IT帮助台至关重要的几个KPI。

如果您对某个帮助台指标感兴趣，可发送至公众号，

我们将在后续的文章中介绍您感兴趣的指标。

变更成功率

1、定义
给定时间内，成功变更的数量与变更总数的比率。

2、目标
实现更高比例的成功变更实施。

对于失败的变更意味着什么，人们仍然存在分歧。它基本上是指变更没有达到目标或没有按计划进行。

3、案例
澳大利亚证券交易所（ASX）停机
2011年10月27日，澳大利亚证券交易所（ASX）的交易因未能实施变更而被迫暂停4小时。ASX内部网络的升级（为了改善交易平台的延迟）导致交易系统的支持组件和传播网关出现了前所未有的连接问题。ASX不得不从他们的一个灾难恢复站点启动交易服务。最后，为了恢复正常，这一变更不得不在当晚撤销。

4、无法达到预期标准的原因
变更成功率无法达到预期标准通常是由于以下原因导致的变更实施失败。

缺少相关信息，如变更的影响、所涉及资产的依赖性、变更实现窗口和业务优先级。
无法在团队之间协作以成功实施变更。
与变更实施的用户和相关人员沟通不当。

5、提高变更成功率的技巧。
执行适当的影响分析和详细的实施计划，并列出要完成的任务的检查清单。
在实施之前，从用户和技术人员那里收集所有相关信息。
组建CAB并确保严格的审批流程。

6、计划外的变更
另一个应该跟踪的帮助台指标是计划外变更的数量。

为实现有效的变更管理过程，另一个应该跟踪的帮助台指标是计划外变更的数量。计划外变更一般为紧急变更。

紧急变更

由于事件而导致的服务中断的恢复操作，或需要快速实施以避免事件产生持续影响的变更。

此外还有包括一些硬性需求（如法律要求或业务需要）而需要快速实现的变更。

尽管，对于IT基础架构中允许的计划外变更数量没有行业标准或确切的数字，但此报告指标非常重要，特别是在计划外变更数量不断增加的情况下。

计划外变更的增加趋势

计划外变更数量的增加趋势表明对变更的规划不足，是对变更管理过程的效率提出的质疑。因此，必须改进变更管理流程，以确保变更的正确规划和执行。

计划外变更中的不连续峰值

计划外变更数量的突然增加可能是由于意外的重大事件，这就需要紧急改变以恢复服务。这种情况可能是由于基础设施不稳定造成的，这可能会影响服务可用性，并最终影响业务。

关于 ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus是基于ITIL的帮助台软件，可帮助您建立一个统一联络点。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户和知识库等。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。

关于 ManageEngine
ManageEngine是Zoho Corporation旗下专业研发和销售IT管理软件的国际知名品牌，在全球范围内提供服务，在美国、印度、日本和中国等国家/地区设有分支机构。ManageEngine提供IT管理工具，帮助IT团队满足组织对于日益增长的服务和支持的需求。全球范围内的传统企业和新兴企业（包括超过60%的世界500强企业）都在使用ManageEngine产品来支持其关键IT基础设施（包括网络、服务器、应用程序、台式机等）的最佳性能。