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2017-10-23

《秋》

      深圳的秋天终于到了，这是我在电信IM的第二个秋天，记得刚进电信培训的时候，感觉像回到了学校时期，每天都有不同的讲师给我们讲解电信业务，教我们基本规范，引导我们如何对待我们的用户。

      我想印象最深刻的一句话，就是：“微笑看得见，服务更靓丽！”对于我们文字客服来说，让用户可以看到我们微笑的服务，说很简单其实很简单，说到难也非常难。大家可能会觉得这句话非常拗口，有点矛盾。但是却是我从刚开始进IM到现在还在学习的事情。

      从我是新员到上个月刚加入老员的行列，每天上班都会接到很多不同类型、各式各样的用户，其中有非常简单的用户，有一般的用户，也有非常复杂的用户。每天在接第一批的用户的时候，就知道今天该是开心，还是难过的。有人会问，在接这些用户的时候，你都是保持微笑的吗？我可以很肯定的告诉你：不是！那么听到这样回答的你，有可能会说：这样还算是微笑的服务？说到这里，我想问问：你每天都是一样的心情吗？就没有遇到过生活中或者其他令你烦恼、难过的琐碎事？就没有接到蛮不讲理不听解释，一直问候你家人粗言粗语的用户？在你心里难受的时候，还有一个一直骂你的用户，你觉得还可以保持微笑吗？当然，专业的素养不允许我们和用户对骂，就算心情再怎么不好，也从不会通过文字或者图片，让我们的用户感受到我们不好的情绪。

      像我们文字客服，是一对多在线的，如果当天我明显感到我的情绪不好，那么当天，我就会放慢接话的步调，待调整好自己的心态之后再以更好的状态来进行服务。如果我接到蛮不讲理一直骂人的用户，我会心里很庆幸我听不到这难听的言语，然后自动忽略掉这些话，我可以做到！必须做到！这是我一直不敢松懈的学习。致敬我们文字客服！

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