这家百年老店的尴尬服务，真的是吓走太太太太太多顾客了

作者：尴尬小马
转载授权（文末留言，或添加微信/手机号：17717324202） 屏幕前的各位是不是都是脸皮薄的人？
当售货员热情的拥上来介绍讲解时，实在不好意思就掏钱买了，不管你是否需要这个东西。 那你最好别去屈臣氏，不然可能会花不少不必要的钱买到你不必要的东西。 网上一直疯传一个段子：

1900年，义和团在屈臣氏的北京大栅栏分号纵火。 网友们纷纷讥讽：一定是导购话多又黏人，惹急了义和团。

虽然段子的真实性已不可考。但屈臣氏1828年就在中国开始开店了确实为真。 但是近两百年来，这家老字号，那可是越来越尴尬。 尴尬的服务 为了这篇文章，我专门又去了一趟屈臣氏。没错，专门来体验尴尬。 当我踏进屈臣氏的那一刻，导购们热情的围了上来，本来想买个润唇膏的我，非要被按头安利一款面膜。 虽然现在屈臣氏也有无打扰购物筐了，可他们过于热情导致我根本没注意无打扰购物筐在哪啊喂！

无打扰购物筐，根据颜色区分你是否需要导购
当然最后，我啥都没买。 大家应该都有类似的经验，去一次屈臣氏，要经受住导购的轮番轰炸，厚着脸皮才能不被忽悠乱买。 网上有一个段子，进了屈臣氏，你就是：

皮肤粗糙毛孔粗大，黑头严重皱纹明显，不管你是不是，反正导购肯定要说你是。 基本上和毁容差不多，需要他的产品解救。

有人拿海底捞服务员和屈臣氏导购的热情比较：

海底捞的热情是，你在拿着自己的钱吃着自己喜欢的菜，快乐让快乐更快乐。 屈臣氏的热情是，你拿着自己的钱买了自己不喜欢或者不需要的东西，你不买，或许导购还要挖苦你。

所以海底捞是快乐的平方，而屈臣氏是快乐的边际效应递减。
屈臣氏的导购尴尬到了出圈的地步，日后许多美妆店都把“无导购打扰”，当成卖点来宣传。 这么尴尬是为啥？ 为什么这些导购这么热情，热情到让你尴尬呢？ 答案当然是工资。 我们来对比一下商场化妆品柜台、丝芙兰、屈臣氏导购的收入结构，就能知道尴尬的症结到底在哪里？ 丝芙兰：没有销售提成，只有底薪、奖励工资。 因为丝芙兰讲究团队协作，有团队奖励工资，虽然你当天完成了销售指标，但是你的门店没完成销售业绩，你也拿不到奖励。 所以丝芙兰不会出现导购抢单的情况，也不会像屈臣氏一样“哗啦”一样围上来。不过只有团队激励机制，也培养不出特别优秀的销售。 商场化妆品专柜：底薪+销售提成。 大品牌的专柜，因为百货公司本身运营得比较好，老客较多，积分/促销活动频繁，所以导购柜姐的薪水也比较高，柜姐也会判断你是不是低消费人群，选择是否会热情对待你。 屈臣氏：结构复杂的销售结构 屈臣氏有三种导购。 1.第三方品牌导购：没有底薪，只有利润提成（比其他品牌的提成比率高一点），真正的“多买多得”。另外，第三方导购不拿屈臣氏的工资，但是却要接受屈臣氏的考核，另外不仅要卖自家产品，还要卖屈臣氏自有品牌的产品，换购产品的数量、开会员卡的数量每天都有规定。（这个规定是不是很奇怪？） 这种导购最粘人，因为你的购买就是他的生计。 2.自有导购：属于屈臣氏内部职工，有底薪+业绩+一些绩效考核，工资的浮动比率会比第三方小一点，但有时也没有第三方导购赚的多。 3.临时促销：短期促销某个品牌的护肤品，可能属于品牌，也可能属于屈臣氏。 所以，热情到“粘人”的销售导购只是表象，归根结底是屈臣氏的营销方式落后且复杂。 为了 业绩，导购推荐的是自己有提成的产品，你买其 他的产品就算再贵，她没有提成也不会在意。 所以有人说，这是“粘性导购”，给人以无可比拟的窒息式体验，就是为了转化成购物。 百年老店，跟不上时代了？ 前文也提到了，屈臣氏的导购身上还背了会员卡的任务，要知道屈臣氏进入中国后，20多年在美妆、日化垂类里做到了6500万会员，这个速度几乎在是零售行业是无可比拟的。 但再对比一下屈臣氏最新的业绩，2020上半年，屈臣氏全球销售额约660.07亿元人民币，同比下降11%。中国区销售额约78.92亿元人民币，同比下降30%。 这可是屈臣氏在中国最大的滑铁卢。 为什么呢？因为百年老店屈臣氏太老了，不仅提供的服务尴尬，自己的核心早就被人学了的底儿掉。 屈臣氏的一个特色是会员制，积分可抵现买东西，会员日打折力度也大，而且有一些会员换购的东西还是挺便宜的。 但是，屈臣氏会员卡的KPI确实有点“丧心病狂”，有人这样吐槽会员卡制度： 随后有人回复：

但是，就算你办了会员卡，这个会员积分很难计算，一般人都觉得太麻烦了：
10元积1分，20个积分抵1元，也就是说花200块钱才能抵1元，虽然会员日积分会高一些，但是能把这些规则了然于心的，我只能想到一种人——羊毛党。 另外，屈臣氏的会员换购、打折制度，很多美妆门店都采用了这种模式，比如说万宁、娇兰佳人、名创优品，而且他们没有追着人跑的导购。
而且到了现在，屈臣氏入驻的品牌跟不上电商时代和互联网化的发展，一些销量高的网红产品，其实在屈臣氏里没多少，就算有的话，价格也不比在网上买便宜。 最后，屈臣氏的滑铁卢，主要还是因为其引以为傲的CS渠道“日薄西山”（CS渠道指日化产品在终端销售中的化妆品店、日化店、精品店系统所构成的销售终端网络系统）。 曾几何时，丁家宜系的护肤品里美靠着屈臣氏的渠道大赚特赚，试问哪个女孩没在屈臣氏被推销过里美的水乳？

谁的青春期里没有里美呢？还记得这个形状的瓶子吗？ 但从2015年开始，屈臣氏中国业绩出现停滞增长，这个时刻也是各大化妆品品牌官方旗舰店大批量入驻电商平台的时刻，2016年，屈臣氏首次出现营收负增长，当年门店销售同比下降10.1%。 为挽救颓势，2017年开始，屈臣氏中国区高层换帅、大刀阔斧的改革、和互联网联通、对接新零售等等，不过进场似乎都晚了一步。 特别是屈臣氏CS渠道，现在几乎被电商全部“端掉”，又遇到了疫情的“袭击”，让进店的人变少，顾客都没有了？谈何“粘性导购”促销量呢？