2018 年 3 月,我离开了待了 4 年的“某飞”,来到北京,入职神策。我的岗位是 iOS 技术顾问,日常工作是直面客户,解决客户在集成 SDK 和使用神策分析中遇到的各种问题(此处有很多问号),从基础的集成 SDK,数据接入讲解,到数据 diff 排查和 crash 分析,再到去客户现场排查客户遇到的各种疑难问题。
在任职技术顾问的一年多中,我学到了很多。比如在排查数据 diff 过程中,不能仅仅停留在表面现象,还需要从更深的层面找到问题的根本原因,这就需要我抛开在做 App 研发期间“能用就行”的惯性思维。
印象较深的是第一次出差客户现场,排查客户 iOS 端用户 ID 在发版后增多的问题,当时初步排查的结果是用户关联出了问题,导致用户 ID 变多。但是仅仅到这一层面还无法向客户说明问题的根本原因,再对这一问题进一步深挖之后,最终发现是客户“用户 ID 加密的逻辑变动”导致的。
说到出差,其实我最初比较害怕去客户现场排查问题,因为面对电脑屏幕和直面客户完全不一样,同时客户现场的环境也会更加复杂,直面客户会让我感觉有很大的压力,如果排查不出来问题的原因,会感觉很丢脸。
这时书记就教育我:“去客户现场排查问题时,即使排查不出来,也不要有太大压力,就是因为远程排查无果,才需要去客户现场排查。在客户现场时,整个公司都是你的后盾,需要支持的时候,一个微信消息或者一个电话,立马就会有我们的小伙伴提供技术支持。”
犹记得 2019 年独自一人去客户现场排查客户 App 日活不稳定的问题,在排查数据和客户代码无果后,请求书记远程支援,之后的整个下午基本都是在与书记的通话中度过,书记以及合肥的小伙伴们源源不断地提供了各种数据排查的思路。
当时我的感觉就是:我不是一个人在战斗,我的身后是整个神策军团。最后,这次排查积累的经验,让我们后续深挖出了 iOS 端“被动启动”的真相,同时也让 SDK 在数据准确性上有了进一步提升。
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2019 年 11 月,由于业务发展需要,我选择了转岗 SDK 产品经理,产品的思维方式和技术性的思维方式是完全不一样的。我的导师辩态一直在指导和教育我,需要转变思维方式,但是我始终无法理解,整个转岗的过程中充斥着焦虑、不理解、还有与导师的争吵。比如,习惯性技术性思维的我,通常会根据客户提出的方案,反推客户的需求,然后给到方案。
但是产品经理则完全不同,产品经理需要先“打破”,要追问客户具体的需求是什么,要解决什么问题,遵循这样的流程,才有可能解决客户的实际问题,最终让客户满意。
关于这点,我之前是非常不理解的,直到有一天发生了这样一件事:
某个工作日中午,吃完午饭休息时。合肥办公室邀月在办公室问了一句:“谁那有牙签?”
(这里好比,客户直接提出了一个解决方案,告诉我他要什么)。
我说:“我这里有牙线棒。”
(因为刚吃完午饭,我觉得客户要用牙签剔牙,那么我给出了更好的更牛逼的方案——牙线棒,客户也不知道这个是什么,能不能解决问题)。
牙线棒递到邀月手里,邀月说:“咦,这个怎么用,能用来剥芒果么?”
(按照我以为的方案,产品都开发完了,交到客户手里,结果客户的需求压根就不是剔牙,而是剥芒果。牙线棒的弯头没法用来剥芒果,至此完全失败。客户的问题没得到解决,还浪费了我一根牙线棒)。
在这一瞬间,我终于明白了为什么要先“打破”。如果在邀月给解决方案的时候,我问一句:“你要牙签做什么?”那么,这根牙线棒就很大可能不会被浪费掉。
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整个转岗过程中,这样的案例数不胜数,我的导师一直在教育我:“当一个需求的功能过于复杂时,我们可能会关注功能而不再关注需求本身,这是不对的。如果你的产品是运营人员使用,那就不能暴露技术细节给用户,否则可能会面临无法交付的问题。”他还远程直播教我画原型,原型画出来其实不难,难的是画原型过程中的思考,让产品达到“可用”的状态。
现在,我已经可以独立完成一些需求的分析和设计,不敢再轻视任何一个需求,哪怕这个需求再小,现在我逐渐明白“产品经理的门槛其实是在门里面”这句话的含义,我正在努力跨过这个门槛,朝着“合格的产品经理”这一目标前进。
『说在最后』
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