微笑服务，济南还差得很远

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上午，去大润发购买几十个文件夹，货架前没有服务人员，好不容易找到一个，问价钱却待答不理的，货架上倒是货品款式较多，但每种颜色又多少不一，想买同一颜色、款式的，想要几十个，被告知就货架上那些，说完就走人了。那样子告诉我：爱买不买！看价钱每个文件夹都在12.5元左右，加上数量有限，更因为这服务态度，我跑远路去了我常去的文具店购买了回来，而且每一个文件只有6块钱。

其实，在济南，这种服务态度并不少见。可以说，现在不论卖什么产品，都不是独家买卖，这种服务态度、服务水平，除了让顾客对其心生厌恶之外，对店内生意并无半点好处。顾客正是象我这样俏无声息地走开，再也不会回来。

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不论做什么服务，顾客是上帝，是衣食父母。要想业绩突出，必须重视老客户的维护、新客户的拓展。但是，这么一个简单的道理，不是毎一个管理人员都懂得。

据专家研究，每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

企业的管理者，往往只抓中高层的管理，其实最应该重视的，却是底层，是一线直接和顾客面对面的那群人。他们的一个微笑就可以锁定客户，而他们的漠然、冷淡却把客户推向竞争者的怀抱。

海底捞很火，其实不过是从客户的心理去考虑问题，不冷淡客户而已。