IT帮助台KPI系列3：如何让IT服务管理更高效

今天谈谈两个帮助台核心KPI：

工单数量趋势、首次呼叫解决率。

运用好这两个帮助台指标，能使企业组织更高效。

一、工单数量趋势

1、定义

给指定时间内，IT帮助台处理的故障单总数及其模式。

2、目标

优化事件和服务请求的数量，为IT团队为处理工单做好准备。

3、如何对待

如何对待工单数量趋势

确定高峰和低谷以优化资源管理和技术员工作量。
创建更好的人员配置模型。
为IT服务台团队定制培训课程。
分析服务请求模式，并提前计划资产和许可证的购买。
验证任何其他资源需求。
4、离散峰值

IT服务台在工单数量方面应注意一些趋势，例如：离散峰值

工单数量趋势中的离散峰值

工单数量突然上升的原因可能是：

a. 业务活动高峰期

b. IT部署导致：

（1）服务中断和不可用

（2）常见问题出现

c. IT服务中断

d. 假期后密码重置工单

5、案例-秋季入学导致大学里工单飙升

下图表示美国一所大学的IT服务台处理的工单数量。该图清楚地表明2012年9月和2013年9月的工单高峰。这是由于秋季入学的学生人数增加。因此，IT团队确保将这个额外的负载平均分配给整个团队，并且每个成员都需要加班来处理这些突发事件。

美国大学的工单数量

6、逐步上升的趋势

工单数量持续上升，上升趋势可能是由于以下原因：

企业组织规模扩大

随着业务的增长，IT服务台必须支持更多的用户，这通常会导致工单量的增加。可以根据业务的增长，通过有效的人员配备计划来解决工单数量逐渐增加的情况。此外，可以将用户细分到部门和用户组，来更有效地处理工单。

支持更多业务职能

随着IT开始支持更多业务功能，故障单数量（事件和服务请求）都在增加。此类情况可以通过了解用户的要求和期望，和配备IT服务台团队，来解决工单数量的提升。

基础设施稳定性下降

随着IT网络中有问题和过时资产数量的增加，工单的数量也必将增加。此类情况可以通过将事件和问题与资产相关联，帮助IT团队决定撤回资产，升级资产等来解决。

二、首次呼叫解决率

1、定义

由第一级支持解决 的事件百分比（首次致电或与IT服务台联系）。

2、目标

具有较高的首次呼叫解决率。

一项客户关系指标的研究证实，较高的首次呼叫解决率通常与较高的客户满意度相关。此外，服务质量衡量小组进行的一项研究还表明，首次呼叫解决每提高1％，客户或用户的满意度就会提高1％。

首次呼叫解决还与每个工单的成本有关。

3、工单平均成本

每个支持级别的工单平均成本

4、首次通话解决率 VS 用户满意度

有时，首次呼叫解决率的提升会导致的用户满意度下降

有时，即使没有准确的解决方案，IT服务台技术人员也会在第一次通话时急于关闭故障单。如下图所示，这种情况可能会导致首次呼叫解决率上升，而用户满意度会急剧下降。

5、技巧

首次呼叫解决率的技巧

以下是简单的三阶段技巧，可让IT服务台团队在第一通电话中解决故障单。

阶段1：了解环境

1. 收集特定环境的知识。

2. 使用采集到的知识，在知识库中创建相关文章。

3. 生成有关IT服务台性能的定期状态报告，其中包括经验教训，成就和克服的问题。

4. 邀请专家评估绩效。

5. 创建一份操作手册，明确概述支持流程，集中关键环境信息，并明确定义复杂的工单解决程序。

阶段2：微调

生成报告以确定第一阶段的工作已经展开，并确定需要改进的地方。以下是一些示例报告的指标，可帮助您。

每个技术人员接听电话的百分比。
每个业务代表，每小时接听的电话数。
平均通话时间，按技术代表区分。
我们没有关闭的工单，被转移到了哪里？
在这些转换的目的中，谁收到最多工单？
阶段3：优化

建立明确定义的流程，以不断提高首次呼叫解决率。

此技术不仅可以帮助您提高首次呼叫解决率，而且还可以确保工单得到正确解决，而不仅仅是关闭而已。

6、不断降低的趋势

另一个可能的趋势是首次呼叫解决率不断降低

不断降低首次呼叫解决率，如下图所示。

发生这种情况的原因有很多，但主要的原因如下：

缺少请求者和系统信息。
技术人员能力差。
知识传播和共享不良。
根据MetricNet的基准测试水平，全球服务台的首次呼叫解决率范围在41％到74％之间，最高值为74％。这之中，取得高首次呼叫解决率服务的最普遍因素是：

（1）支持代理的训练有素。
（2）知识管理工具的可用性。
（3）工具（例如：远程桌面管理等工具）的使用。

7、改进

可以通过以下方式改进首次呼叫解决率

向技术人员传达首次呼叫解决率的重要性。
为一级技术人员制定特定的主题培训计划，以帮助更快地解决故障单。
维护一个专门供技术人员使用的高级技术解决方案和文章的知识库。
创建自定义表单，以便于在创建工单时收集所有相关信息，避免周转时间延迟。
根据工单参数自动将工单分配到合适的技术人员或组。

关于 ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus是基于ITIL的帮助台软件，可帮助您建立一个统一联络点。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户和知识库等。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。

关于 ManageEngine

ManageEngine是Zoho Corporation旗下专业研发和销售IT管理软件的国际知名品牌，在全球范围内提供服务，在美国、印度、日本和中国等国家/地区设有分支机构。ManageEngine提供IT管理工具，帮助IT团队满足组织对于日益增长的服务和支持的需求。全球范围内的传统企业和新兴企业（包括超过60%的世界500强企业）都在使用ManageEngine产品来支持其关键IT基础设施（包括网络、服务器、应用程序、台式机等）的最佳性能。