不为失败找借口，只为成功找办法

1月有幸参加省公司组织2019年员工核心能力培养计划，与300多名优秀同事一起集中时间、集中精力系统的进行学习，进一步提升综合素质和能力，更好的适应新时代、新形势、新任务的要求，内心是无激动的。为期一年的学习不仅是对前期工作的一种肯定，更是对后期工作的一次升华，通过为期两天的学习，既增长知识，拓宽了工作视野，又学会了诸多工作方法，明确了今后的工作重心和工作思路。我将通过这次培训，不断加强政治理论和业务技能的学习，不断提高自身素质，努力工作，开拓创新，务求实效，尽心尽力做好本职工作，为公司的发展做出自己应有的贡献。

一、范总讲话学习感悟

1、不为失败找借口，只为成功找方法。办法总比困难多，要有“日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事”，也许坚持到底的人不一定成功，但是中途放弃的人根本没有机会成功。

2、要有大局意识，讲责任敢担当。日常工作需尽责，难题面前敢负责、出现过失敢担责。不断加强素质、能力的培养和锻炼。树立公司利益第一位,局部服从整体，小局服从大局的原则，始终保持健康向上、奋发有为的精神状态，增强勇于攻克难关的进取意识，敢于负责，勇挑重担，锲而不舍地推进公司持续健康发展

3、管理好时间，告别无效忙碌。工作需要掌握方法，一切不能解决问题的忙碌就是在耍流氓。工作中一定要做好时间管理，提高效率，有效解决问题。

4、廉洁自律，加强思想道德修养。牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和正确的权利观、地位观、利益观。严格自律，自觉接受监督。认真贯彻执行上级关于廉洁自律的各项制度和规定，不断提高拒腐防变的能力，堂堂正正做人，踏踏实实做事。要用自己高尚的品德和人格力量去感召人、凝聚人，始终做到自重、自省、自警、自励。

5、以习带学，关注综合能力提升。唐代著名诗人韩愈曰“书山有路勤为径，学海无涯苦做舟”。唯有培养终身学习的习惯，以习带学，持之以恒。

学必有方，学有所向。范总在讲话中要求我们要适应企业发展变革新形式，努力学习理论、专业以及各类综合知识，全面关注“八种能力”的培养，做一个能说会写的复合型人才。

二、个人成长行动计划

（一）、压降2个时长：即用户排队等侯时长和业务办理时长。把单厅全年平均排队等侯时长缩短至6分钟以内，业务办理时长单笔控制在3分钟以内。

具体行动：制定月、季、年度提升目标，定期复盘，对照达标情况逐一分析，提炼经验总结教训。

每周提取BOSS系统业务办理时长进行全员通报，对时长偏高的分析原因找出对策，总结好的做法进行推广复制。厅内员工结对子，先进带动后进共同进步。

根据厅内严重缺人（缺岗2人），暂时无法补充的现况，合理利用保安、保洁人员，2月份起，每周对保安、保洁进行一次简单业务培训，包括自助设备使用、简单故障处理、常见业务电子渠道办理方式等，缩短客户等侯时长。

（二）、提升客户满意度，全年客户满意率达到99.96%以上，服务态度类投诉不超过1件/月。

具体行动：1.建议敏感客户资料库，及时补充相关资料，为投诉快速处理提供依据，打开绿色通道。

2.做好客户画像分析，助力投诉处理。根据前期收集的资料对客户进行整体分析，找出规律及处理预案，并制作培训课件进行全员培训，提升投诉处理能力。

3.开展“身临其境”活动。全年通过对营业员发声技巧培训（声临其境）、营业厅开放日邀请集团单位及敏感客户体验业务办理流程（深临其境）、客户投诉处理轮岗（身临其境）等活动，提升员工业务和服务能力。

（三）、做好日、周、月计划。每天花几分钟按轻重缓急列出事项，每一个计划，都要有明确的截止时间，和可评估的具体成果，以便事后进行反思和总结。

为期两天的学习已经结束，虽然是带着压力学习但仍旧让人有些意犹未尽，让人回味的是领导和老师传授的做人、做事的道理以及工作的方法，让人不舍的是同学们之间相互鼓励和团结一致的情谊。一个人走的很快，一群人走的更远，期盼下期学习的到来，珍惜每次学习的机会，不忘初心，牢记使命，砥砺前行！