“满意百分百”服务明星巡讲第二期——车公庙站

        尽我职  暖你心

主讲人：招商银行国创支行 李纳全

      非常感谢分行服务管理部和国创支行于11月9日上午8:20在车公庙支行举办第二期“满意百分百”服务明星巡讲，为我们分享了优秀服务案例和经验心得。本期的宣讲主题是“尽我职，暖你心”，主讲人是国创支行的综合柜员李纳全，车公庙全体运营人员积极参与，学习优秀服务明星的经验分享。

主讲人发言

      优质的服务一直是招行的优良传统，在日益激烈的市场竞争中，客户对服务的要求日益严苛，我们需要为客户提供更细致、更深入的服务来应对市场竞争。唯有先客户之所想，急客户之所急，才能让客户感到如沐春风。

      主讲人分享了她的服务案例，例如：当客户取现金时，给客户递上信封或现金袋，做到先客户之所想；客户卡片消磁了影响使用，为客户换新卡的同时送上一个卡套，做到先客户之所想；当客户对业务有抱怨时，换位思考安抚客户，并积极寻求解决措施让客户感受到我们为这笔业务付出的努力，做到急客户之所急。

主讲人分析案例

      车公庙支行第二季度被评为服务十佳支行，但第三季度的客户投诉遭遇了一个小爆发，主要原因有以下两点：1.客户因私事情绪不佳，来到我行办理业务时，柜员未察觉到客户心情不佳，没有及时安抚客户，未做到想客户之所想。2.对于柜面无法办理的业务直接回绝客户，没有站在客户的角度，急客户之所急。

      服务明星分享的经验，是我们学习的榜样，我们结合车公庙支行的业务特点，组织全体柜员进行学习及讨论，在今后服务中秉承先客户之所想，急客户之所急的服务理念。做到真诚微笑迎客户，耐心倾听问客户，有效沟通答客户，衷心感谢送客户，为客户提供深入、优质的服务。

车公庙支行运营人