包容别人，就是包容自己

前一段我和一个朋友聊天，她是国内最早的从事私人银行业务的客户经理，一行从入行到现在快8年了。我问她做这个工作给你最大的改变是什么，她想了想说，可能是包容吧。

  这个答案，让我产生了强烈的共鸣。很多时候道理就摆在那里，大家从不同的方向往一个目的地走，最后自然殊途同归。

  她说，作为金融从业人员，尤其是在某个领域有一定的研究深度，比较专业的人大多数还是比较强势的。于是我们常常和对方交流的时候会情不自禁地落入一个身份，想要去教导对方，想要去否定对方一些跟自己不同的看法。但从事私行工作之后的我意识到，存在便是合理的，千万不要急着去否定对方。要去根据客户的背景、经历、价值观和需求，去理解客户为什么会这么说，这么做。理解客户需要背后的需要还不够，还要理解需要背后的逻辑，才能更好的，更加准确的提供客户所需要的金融服务。

  这也包括在对于家庭生活的经营也有很大的帮助。和爱人沟通的时候，和孩子沟通的时候，先听听对方怎么说，特别是双方意见有分歧的时候，更加要去了解一下对方为什么这么说，他这么说是因为他有特殊的成长背景，或者是经历，或者有一些信息我没有掌握到，而不要急着去否定对方。否定对方更加不利于对方去接纳自己可能有一些对对方有帮助的建议。但是换位思考毕竟不容易，除了真的愿意为客户着想之外，还需要耐心。私人银行每天都和人打交道，尤其是又和人们最关注的钱相关，所以无数次的业务往来，让我慢慢的能够去接纳任何人的任何想法，也明白了和而不同才是世界的本质。

  包容也是我自己之前做这个业务的最重要的体会，我在之前的一篇文章里写有过同样的思考：

二、骂客户的故事

  以前经常发生这样的事儿，一个新私行客户来了，客户经理照常做KYC：做什么的啊，收入怎么样啊，家庭怎么样啊，几个老婆啊，风险偏好如何啊云云……

  客户说哎呀你们压力表太大，我呢，预期收益不高，每一年你们帮我搞20%，保个本，我就很满意了。

  事后也是夕会，大家在一起总结的时候，就会开始鄙视客户，吐槽客户太不靠谱太不专业了，预期收益极其不合理，讲道理还不听。

  这时候客户经理S突然默默的说了一句：可是，存在即合理啊。

  一瞬间，整个会议室安静了。安静的原因可能是因为大部分人没听明白，当然我是属于被击中的那部分人。

  是的啊，客户凭什么一定要专业，一定要提出合理的要求呢？客户毕竟不是做我们这一行的，不懂不专业很正常，这个需要我们耐心的去教育去沟通。问题是，我们真的在乎过客户理不理解吗？另外，客户能提出20%这个“锚”，必然有其提出的理由，是因为有人跟他说过这个数字，他自己炒股无意中做到过，还是他自己就是做高利贷的，还是人家所处的行业就是这么暴利？这一切我们都不得而知，需要我们去KYC，甚至是U（Understand）YC，因为很多时候客户财富积累的方式决定了客户财富管理的偏好，光了解信息是不够，还要去思考行为背后的原因。

    总之，我们要理解客户的不理解，以及客户不理解的逻辑。

  当然，在这里，我想说点别的。就我自己而言，17年我觉得自己最大的进步不是包容别人，而是包容了自己。

  经过多年的工作和不断的练习，口才确实成为了我的一个很大的优势。在别人眼里，怎么看起来我都应该是一个外向的人。但是这一点，多年以来给我的压力真的非常大。我更喜欢静静喝杯咖啡读读书，在漆黑的电影院里默默的看看电影，在无人的环境中对着窗外发发呆，胡思乱想想明白一些事儿之后，写写文章。在人多的时候，我特别喜欢坐在角落，我不想成为焦点，我喜欢看别人成为焦点，然后为不顾一切别人为朋友鼓掌欢呼。外表和内心之间巨大的差别，有时候会被人当做高冷或者装逼，于是在吃过亏之后，我开始强迫自己要努力显得很外向，让别人觉得我表里如一。但有时候总觉得哪里不对。

  下半年我开始读金融MBA，领导力和组织行为学都不约而同的要测性格，翻来覆去怎么测我都是内向，测的我身边的人都不相信。有一次教授按照内向和外向，将班级划分为两边，按照内外向的程度成都高低从前往后依次排座位。于是第一排左边三四个人是“最内向”，第一排右边三四个人是“最外向”。教授抛出一个问题说，今晚有一个100多人的party，你收到了邀请但是一个人都不认识，你会去吗？不要思考，说出你的第一反应。结果“最内向”的同学异口同声说，不去。“最外向”的同学则异口同声的表示非常不理解说，为什么不去呢？

  教授问第一排“最内向”这边的其中一个同学说，你为什么选择不去呢？你对社交有恐惧吗？你觉得你口才有问题吗？我们那个同学说，我是我们公司首席执行官，如果这个party是跟业务相关的，我毫不犹豫会去，而且会如取得水。但是如果就是一个party，那我还是想在家打打游戏，看看书。教授问，你真的好宅啊。那同学说，也没有啊，我也很喜欢旅游、滑雪。教授说那你就是太功利。那同学说，工作是工作，生活是生活嘛。教授又问，那你为什么觉得待在家里好呢？同学说，就觉得，挺舒服的。教授转边问“最外向”的一个女同学，你为什么要去这个陌生的party呢？她说，认识些朋友呗。教授问一堆不认识的人，你不觉得累吗？她说，不会啊，我去了会更精神……

  教授最后对在场所有“内向”的同学总结道：内向不意味着沉默和自闭，而是能够在独处或者安静中获取力量！这句话让我听的醍醐灌顶。我一下子明白了为什么在采访中少言寡语的周星驰在镜头前却换了一个人，自此我真的是如释重负。

  我不宅，但是就是更喜欢安静；我热情，但是就是不喜欢喧嚣。我话多，但是，我真的就是内向。爱咋咋地，舒服就行。

  所以，虽然包容是一件很难的事情，不论是对别人还是对自己，但真的非常有价值。我终于明白，接纳别人或者自己的不同甚至是缺点，理解这不同背后的逻辑，就会发现这个世界还真的挺云淡风轻，多姿多彩的。最后送上财务教授课堂最后的寄语：