业务管理-案例6-客户案例两则-2018-12-14

一：称重案例

客户YS电子多次反映我们重量不足。我们的应对措施包括3点

1：确定我们和客户在对空桶的重量是否有误差。

由于客户是带桶来灌，客户首先对自己的桶进行了称重。等到我们灌货的时候首先也对客户来桶进行称重，确定是否有误差。

经过检查发现，客户平均每个空桶比我们称的重0.5KG，有两个可能的原因，

①：客户和我们秤的误差。

②：客户称皮重时，空桶内还有较多残液，等运到我们这里，残液挥发干净了。

2：确定我们和客户的秤是否有误差。

首先我们可以用砝码压秤来确定我们的秤没有误差。然后让客户拍照确定。如果两边能对应上，我们再看我们灌完货后的重量和客户称重的数量是否有区别。如果有区别，可以猜测两种可能性。

①：我们或者客户的砝码不准确。

②：称重精度调节的误差，比如我们的精度都按0.5KG一跳，如果我称重到170.3KG，就会显示170.5，而客户称到169.7KG，就会显示169.5。这样虽然实际称重误差只有0.5KG，但是显示的误差却有1KG

3：一起控制人为误差。

虽然我们要求工人尽量准确的称重，但是避免不了手工操作的精准度。因此如果在硬件环节上都没问题，那就只能解释为工人的灌货水平问题。

这时候客户和我们是同一战线的战友，不用去为工人隐瞒失误，而是让客户将称重数据做成列表告知我们来帮助改进。

二：提货案例

客户YS在11月份资金紧张，已经产生逾期。按照之前约定，是不能发货的。在11月19日这天，要货的时候账上没钱，但是却把车派过来提货。

客户要求我们先装货，下午款一定会到。于是我们出于方便客户的考虑，灌了40桶货，一共装车70桶货，然后等待客户款到。

等到快下班的时候，客户款到不了，我们只能把货重新卸下来。最后吴总出于无奈，还是让客户把货提走了，但是客户答应的货款，还是晚了3天才到。

建议如下：

1：对于客户我们首次相信，但是这有个前提，就是后果可以承受。这件事答应客户要求先装货，就算客户款到不了，最多也就是把货卸下来，不会产生无法承受的损失。所以可以这样做。

2：如果出过问题了，我们就不能再上当。下次谊盛再这样要求，我们就可以说出我们的担心，如果货款又不到怎么办？我们又要做很多无用功，特别是夏天，装70桶货得让工人汗流浃背的做两个小时，好不容易装完又要卸下来，这是残忍的。

3：我们对客户要做到外圆内方，货款不到绝对不能发货，这是原则，但是沟通上要保持尊重，不好处理关系的可以委托其他同事协助。不要担心让其他同事配合沟通，所谓双拳难敌四手，在沟通上也是如此。