乘风破浪的RPA：急需实施RPA的企业与环节

近两年，迅速崛起并走红的RPA机器人流程自动化，得到了全球各行业的认可。尤其在疫情期间，RPA助力企业提高了远程办公效率，节省了运营支出，因此成为了少数逆势看涨的领域之一。

为了消除企业内部数据孤岛，提升员工工作效率，一些组织的管理者将目光聚焦在了RPA、人工智能（AI）等技术上。

知名数据调查机构Forrester近来的一份调查显示，随着RPA在企业内部影响力不断扩大，在过去两年中RPA的投资预算在稳步增长，没有任何放缓的迹象；预计在未来的两年，企业对RPA的投资计算将增长40%以上。

企业中究竟哪些流程需要实施RPA？

当前急需部署RPA的企业通常都会具备一定的共性。包括但不限于：

• 1、企业存在大量重复操作的业务，依赖人工手动操作，效率低下。RPA可解决大量重复的人工操作难题。
• 2、企业内某些面向客户的流程，容易出错且容错性低，人为错误往往会令客户产生糟糕的体验，并产生严重的监管问题。RPA可防止人工错误，提高客户满意度。
• 3、业务流程对速度有要求。任何可能延迟向客户交付服务的流程，都应该实施RPA，因为RPA可以使业务流程按时完成。
• 4、数字化程度高的企业更适合部署RPA，并且项目的成功率和交付率也会提高。在部署之前，企业应当先建设信息化系统。传统企业应用RPA可针对一些信息化完成度高的业务环节。
• 5、企业内部并非所有的业务都要进行RPA改造。对于业务成熟度高、系统支撑性好、业务流程完善、信息化完成度高的业务线可优先部署RPA。通常，企业会选择在财务部门进行RPA试点，之后再向其他业务领域拓展。

RPA应用：从后台到前台

企业在推进数字化转型的过程中，业务应用、IT架构、组织机制建设等工作环环相扣。企业应建立多维度的企业数字化成熟度评估体系，用于判断企业当前所处的数字化阶段，找出推进不利的可能原因以及需要采取的措施。

目前，出于降低成本等因素，多数企业会将RPA应用在后台。Gartner的一份调查显示，超过55％的受访者表示，多数RPA机器人都应用在后台。

其实，除非扩大应用规模和范围，否则RPA对后台业务的作用是较为有限的。相较于后台，前台业务可以直接增加收入，并改善客户体验。因此，未来将会有越来越多的RPA机器人被应用在前台。

一些RPA的供应商也开始逐步将重点放在改善客户体验的前台功能中，结合AI，增强RPA的应用能力，加入对话机器人等，以谋求更多机会。预计到2023年，用于客户咨询、售后、体验等前台的RPA机器人将增加30%。

未来，作为企业数字化转型的催化剂，RPA还将专注于更具战略意义的领域，探索更广泛的流程，助力企业实现更多业务流程的自动化。

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