淘宝天猫阿里巴巴店铺运营之金牌客服安抚客户话术大全

互联网购物横行的年代，客服工作可以直接决定一个店铺的转化率。除了令人称赞的教授技巧，售后客服的精巧沟通可以避免许多不必要的麻烦，保证店铺的好评率，同时售后的高标准、精服务也可以保证客户粘性同时产生裙带关系带来更多的客户资源。客户安慰实际上是要转换对话思维。“哄”着客户。

A.代入顾客身份，感受客户感受

对于产品的不了解，除了产品质量本身有问题以外，客户的失误操作也是导致商品损坏的重要原因之一。然而客户对说明的忽略会直接将疑问转嫁于产品质量本身，此时，需要多使用以下话术：

1.我能理解

2.我非常理解您的心情

3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受

4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

6.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复

通过以上话术拉近客服与顾客的距离感，然顾客感受到客服方是有态度的，并在全力配合工作，让顾客对店铺安心而不会因为冲动留下差评。

B.将“您”换成“我”

其实这就是一个简单的思维转化过程，咱们先看示例：

1.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会

2.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了

3.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？

4.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

5.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样

相对于店铺销售，网店最好的购物体验就是不会有导购跟着你进行“扰人”的推荐，购物更加具有目的性，客户的沟通上也会更加直观。此时，客服的话术就要将客户作为主体，以“服务至上”的思想进行交涉。

C.站在客户利益角度发言

做到以上两点就可以将自己与客户的身份拉很近了，但是如何做到贴心呢，请看以下话术：

1.这样做主要是为了保护您的利益；

2.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

客户利益的辅助维护也是我们客服工作的职责之一，直接将其中利害告诉消费者，同时语气态度要坚决，让其明白这种行为可能会危害到自己的利益。

D.拒绝的艺术

当然，客服的工作是为顾客在力所能及的情况下提供更优质的服务，然而面对部分顾客无理的要求，拒绝也应直接且婉转。

1.小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

2.您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

3.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

4.先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

上述对话的精髓在于放低自己的职位，手头并没有更多的选择余地且需要与上层沟通，在完成沟通后及时回复顾客就好。

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