[原创]部署SLA管理流程的20个步骤

部署SLA管理流程的20个步骤
20 steps of implementing SLA management process
西安交大管理学院  曹坤良 

摘  要  如何快速实施SLA管理流程，作为IT服务管理国际标准的IEC/ISO 20000体系只是提出了认证上的要求，并没有给出具体的实施指导，不少IT服务组织在实施SLA管理流程的过程中觉得无所适从、难以下手。作者根据多年实践经验，并结合ITIL理论，从SLA管理流程框架的建立、建立服务目录、服务级别和计费基准、制定客户SLA条款、监控、检验措施及未达标罚则、其他细则五个方面，提出了部署SLA管理流程的20个步骤。
关键词  IT服务质量 ITIL  ISO 20000  SLA
Abstract: How to rapidly implement SLA management processes, as the international standard of IT service management, IEC/ISO20000 standard system only paid attention to the request of certification, but had not offered a specific guidance, this confused many IT services organizations. According to author’s years of practical experience, and combined with ITIL theory, from building the framework of SLA management process, establishmenting of service catalog/ service level and_charging base, developmenting of SLA terms, monitoring/ inspection measuring and the penalty of not meeting the terms, and  other detail imformation, a total of five asfects, author give a proposal of 20 steps to implement SLA management process .
Keywords: IT service quality; ITIL; ISO 20000; SLA

 “承诺过渡，履约不足”几乎是所有IT服务项目的通病。许多组织在IT服务上投入很多，但由于这些服务无法达到组织的要求，使得组织受到很大的损失。为了提高服务级别，组织和他们的外部服务提供商开始诉诸服务级别合同（SLAs，Service Level Agreement）；在某些情况下，组织也要同他们内部的IT服务部门拟定此类协议。【1】
服务级别协议（SLA）是由IT服务组织与客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整IT服务的标准 [2] 。IT服务组织实施SLA管理流程的益处：
a. 能更好地促使IT服务组织设计恰当的服务目录以满足客户SLR（Service Level Requirements），适应市场需求;
b. 能更好地整合IT服务的各种要素，便于测量、控制成本，管理服务绩效;
c. 能方便客户自行确定质量成本平衡点，明确服务验收标准，提高客户满意度;
d. 能促进双方明确各自角色和职责，减少误会和疏忽。
如何快速实施SLA管理流程，作为IT服务管理国际标准IEC/ISO 20000体系只提出了认证上的要求，并没有给出具体的实施指导，不少IT服务组织在实施SLA管理流程的过程中觉得无所适从、难以下手。笔者根据多年实践经验，并结合ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT服务产业内的最佳实践）理论，提出了部署SLA管理流程的20个步骤，IT服务组织无须深入了解ITIL原理，只要依照这20步指引逐步落实，就能较为轻松地全面实现SLA管理流程，防止疏漏，为改善IT服务质量打下坚实的基础。
1 SLA管理流程框架的建立
01. 任命服务级别管理流程经理
02. 建立SLA管理流程    
流程应包括的内容：SLA的建立、SLA的变更、SLA的终止、SLA争议的解决等。
03. 建立SLA格式模板
a. 应包含的管理要素：沟通要素（服务报告、服务管理例会、争议解决办法）、监控措施等；
b. 应包含的服务要素：服务目录、服务级别定义、计费方法、未达标罚则、保证措施等;
c. 应包含的其他要素：法定的合同格式上的要求等。
04. 建立服务级别管理流程评审计划
评审计划应包括：评审时间和内容的安排、评审的输出形式。
如：每月管理评审内容：
a. 审计管理体系有效性测量的数据和结果;
b. 审计上次内、外审结论报告中不符合项、观察项的处理情况;
c. 审计上次管理评审过程中纠正和预防措施的实施情况;
d. 审计客户及其他相关方的体系相关信息反馈及投诉的处理情况;
e. 审计重大信息安全事件、质量事件记录;
f. 审计外部环境、市场情况的变化可能引起体系的变化预期和服务目录调整需求;
g. 审计上月内部工作计划的完成情况;
h. 审计个人绩效考核情况。
05. 建立流程级质量计划和保证措施
a. 建立SLA沟通计划（会议安排、管理报告发布计划等）;
b. 建立服务质量检讨例会制度;
c. 建立用户满意度调查制度;
d. 建立培训计划;
e. 建立发展服务文化的具体措施。
06. 确定管理报告的总体格式
格式应至少包括四个部分：计划指标、当月实绩发布、问题分析、纠正和预防措施（可与服务改进计划相融合）。
07. 管理工具的选择（ITSM流程管理工具、监控工具）
工具的作用：固化流程、提高流程运作效率、方便动态数据采集、方便即时计费等。
2 建立服务目录、服务级别和计费基准
08. 依据客户SLR定义服务目录名称，并确定服务目录层次
09. 制定每条服务目录的验收指标体系及在服务报告中的体现形式，并确定可以达到的服务级别水平范围
指标体系应从四个方面定义：服务可用性、服务及时性、服务响应度、客户满意度。
10. 制定每条服务目录的服务说明书
服务说明书应包括：服务描述、面对的客户群、适用领域、支持方式、地域限制、服务目录的数据收集计划及方法、客户责任与义务、投诉申告方式等。
11. 制定每条服务目录的计费方式及计费基准，论次计费的服务目录需在事件工单上预留定价栏位
12. 确定每条服务目录与CMDB（Configuration Management Database）中特定记录的对应规则
3 制定客户SLA条款
13. 将每条服务目录与客户关联，确定服务目录开始采用时间及计划结束时间
14. 定义用户相应的级别，制定级别浮动价差
15. 定义客户订购的每条服务目录验收指标值，依据计费基准确定具体计费单价
   验收指标值如：
a. 可用性——服务器7*24达到98%，用户机5*8达到  95%，服务器每月中断服务不超过1次，骨干网络每月中断不超过1次，IT资产利用率达到98%等;
b. 及时性——支持人员到场时间为15 min，故障恢复时间2 h内解决达到90%，4 h内解决达到95%，投诉类事件3个工作日内结案等;
c. 响应度——高峰期（工作日上午10时）文件服务器自生成1 G文件的时间不超过100 s，公司网站首页完全打开时间不超过4 S等;
d. 满意度——客户满意度达到85%，不满意投诉次数不超过2次等。
16. 制定每条服务目录未达标的处罚措施
   处罚措施如：
a. 可用性降低的惩罚：可用性降低2%减少服务费10%;
b. 满意度未达标的惩罚：客户满意度降低5%减少服务费8%。
4 监控、检验措施及未达标罚则
17. 制定每条服务目录的质量计划及质量保证措施
a. 服务能力（人员、设备）配备和人员责任矩阵定义;
b. 风险识别、分析和处置计划;
c. 灾难恢复计划;
d. 安全管理计划;
e. OLA（Operational Level Agreement）支持指标的分解和考核办法（OLA可表现为内部要求和承诺的具体形式，可与内部绩效考核相结合）;
f. 制定外包服务的范围、罗列外包UC（Underpinning Contracts）清单及考核指标的设置、UC执行情况的监视计划和方法、UC评审计划等;
g. 执行的标准操作程序SOPs;
h. 确定事件优先级别以及升级路径。
18. 确定每条服务目录服务级别的实时监测措施
a. 服务台监控规范;
b. 事件主管监控规范;
c. 工具监控设置。
5 其他细则
19. 确定服务合同结算方式、结算报告发布日期、结款安排及预付款管理办法等
20. 其他必要的法律和合同格式方面的条款▇

参考文献
[1] Robert Johnst(南非).服务协议管理导论[M]. 北京：清华大学出版社，2008.
[2] Jan Van Bon(荷兰). 基于ITIL的IT服务管理基础篇[M]. 北京：清华大学出版社，2007.
                                                     （收稿日期：2010-06-23）