一个女人和三万个来电
后来，弥非收到了那位脑膜炎患者的感谢信，手写的，字很不工整。在信的前面，这位用户花了两行字特别解释，「不好意思，我字写得不好，希望不要影响到你的心情。」弥非拿着这封歪歪扭扭的感谢信，在公司地下一楼的小邮局哭了。
文｜ 梁宋 编辑｜ 金匝
一通听不懂的电话
「您好，我是工号13605客服弥非。」
电话转到弥非这里时，已经是夜里11点了，前面的7个客服都败下阵来，她是最后一道闸。
身为客服的她声音清脆，又自有一种亲切感，似乎只要电话里的人把问题告诉她，总能得到答案。但这一次，弥非也不奏效了——没有人能听懂电话那头的人在说什么，弥非也有点困惑，她一度怀疑对方是不是喝酒了，不然为什么一直嘟哝着也不让挂机。
那时，拨打支付宝客服电话是需要付长途话费的，弥非判断，这么晚了，对方耗费这么高的成本，应该不会是恶作剧。她又仔细看了前面的服务小记，等对方再次来电时，她想到问一个闭合式问题：「先生，您是不是有什么事需要我们帮助，但你自己表达的不是很清楚，如果你想表达是，你就嗯一声，如果不是的话你就不说话。」对方马上发出了「嗯」声。
「是不是支付宝遇到了问题，需要我们这边紧急帮你处理，您特别着急？」
「嗯」。
从这时开始，弥非就明白了，电话那头的人应该是有什么隐疾，导致无法完整表述自己想说的话。她和对方确认了支付宝账户，是一个QQ邮箱，通过这个QQ邮箱，她找到了对方的旺旺号，在旺旺上通过打字沟通后，她才知道，对方是一位患有脑膜炎的客户。
四十多岁的他和父母一起生活，唯一的哥哥去世了，在淘宝上开了一家卖鞋垫的小店。那段时间，他发现自己的账户被盗了，有人用几百笔交易，一笔一笔，把他账户里的几百块钱全转走了。
弥非看了他的淘宝店，鞋垫都是自己用针线绣的，几块钱一双，没了几百块，就意味着他那些鞋垫都白绣了。那天晚上，她本来打算自己掏钱给对方补上，想想还是不妥当，便一笔一笔帮他冻结交易，全部操作完毕，天都快亮了，一看表，已经是凌晨五点多。
这晚之后，弥非向主管提议，对待特殊的客群，需要有文字客服。于是，邮件问答也成了支付宝客服的服务方式之一。再后来，又有了线上人工客服和智能客服。
后来，弥非收到了那位脑膜炎患者的感谢信，手写的，字很不工整。在信的前面，这位用户花了两行字特别解释，「不好意思，我字写得不好，希望不要影响到你的心情。」弥非拿着这封歪歪扭扭的感谢信，在公司地下一楼的小邮局哭了。
弥非收到的感谢信
图源受访者
不只是接电话的
刚开始，弥非真的以为自己就只是个接电话的。电话一直涌进来，重复接起，重复说您好，解决重复的问题。
那时她刚从大学毕业，舍下一份事业单位的工作去了支付宝当客服，她没多想，一门心思想去一个人际关系简单的环境，每月工资虽然不高，但也很知足。「反正先干着，不行再换。」
谁能想到一干就是13年，接了三万多个电话。
接的电话多了，弥非渐渐发现，客服不仅是接电话的，有时候得是心理医生，有时候又是侦探。
「我们接到的电话经常和钱有关，当一个人被钱逼到墙角，情绪就像一根接近极限的皮筋，轻轻一扯就会断。你必须像医生一样，陪着他，把他从情绪的生死线上拉回来。」
她的团队曾接到过一位保安的电话，第一句话就是「我要跳楼」。询问许久，才拼凑起完整的故事，这位保安的月工资2000元，看不懂操作，误以为自己账户被盗了1000元，一下就想不开了。在电话里，他开始聊自己的郁闷：总是低人一等，没人愿意与他交朋友，长得也不好看，很自卑，没有人在乎，也没有人关心。聊了3个小时之后，保安大叔终于打消了轻生的念头。
此外，也有一些让人「哭笑不得」的来电，弥非为此也练就了侦探一般的技能：迅速辨别信息真假，防止对方得逞。
曾经有一位丈夫用妻子的手机致电，声称「替妻子查询账单的情况」。当弥非要求换成户主本人接听时，这位丈夫顿了一下，说「稍等啊」。电话那头安静了几十秒，一会儿传来一个明显是假装的、女生尖细的声音：「你好，我是他老婆。」被识破后，来电的丈夫又开始担心起来，「你们千万要帮我保密，不要告诉我老婆啊。」
工作一年后，弥非再看客服工作，她的想法发生了变化：「看起来是重复话术的体力活，实际上是读心，你要找到用户内心最想得到的答案。」
很快，她从普通客服晋升为了解决疑难问题的专家。
「客服工作是读心。」弥非的经验如今也成了支付宝客服团队新人的必修课。
不能只是「顺」着用户
在成都，弥非一直是客服团队里当之无愧的Top1，甩开第二名很远。用她自己的话说，「当时觉得自己浑身都在发光，不可超越，简直是自信到爆炸。」
而这份自信，在转到杭州总部之后，似乎一夜之间就被击碎了。
2009年，主管有意培养她，推荐她到总部去历练，加入用户体验团队。在那里，弥非需要每天和一线业务部门接触，学习新东西，了解产品功能、对接用户需求。
然而，不到一个月，主管转岗走了，体验团队就剩下她一个人，去和业务同学开会，她连直连、间连、支付成功率这些「行话」都听不懂。
「我才发现自己什么也不是，什么都不懂，就是一个大写的零。」
她不是一个很爱哭的人，在工作上特别要强，可刚到杭州头三个月，在办公室还能装没事，每天回到租住的小公寓里都要哭一场，「我当时就觉得我为什么要来这里，我在成都待着不好吗，我为什么要离开我的父母，我为什么要这样？」
反复几次之后，川妹子的劲儿又上来了：她想明白了——我不想现在这个时候走，要走也要在自己干到最优秀的时候走。
她开始每天跟业务同学泡在一起开会，「大会小会，我全部都主动要求参加。」会上问问题最多的也是她，别人在会上都是先说建议，她就是要问清楚为什么，「就算别人可能会觉得我傻也无所谓。」好在大家后来也都熟悉了这位爱提问的客服同学，每次会议发言时总有人cue她：弥非还有问题吗？
作为用户和业务之间沟通的桥梁，弥非会定期总结用户「吐槽」：客服团队一个月接了多少个电话，在这些电话中，客户问了哪些高频问题，又对哪些产品抱怨最多。
她记得最清楚的一个抱怨是：「如果现在有得选择，我绝对不用支付宝！」
那是2009年，淘宝第一次办双十一，许多用户来电投诉，在淘宝点击确认购买后，账户无法跳转到支付宝，页面也没有任何提示。
那时要使用支付宝付款，需要过七重关卡：插上U盾，登录支付宝，再导入数字证书，接着跳转数字证书，输入银行卡密码，输入支付宝密码……每多跳转一个页面，客户流失率就会增加5%，支付成功率只有62%。
支付都不成功，怎么能叫「支付宝」？弥非汇总了一份用户的吐槽记录，很快，解决用户支付成功率就被列为必须要啃下的一块骨头。
终于到了2010年12月，「快捷支付」横空出世，不用跳转，用户就输一次密码就行，支付成功率提高到了95%。
也是在那一年，弥非被推选为「支付宝最佳客服代表」。然而，在评选会上，快捷支付的相关负责人却当着所有人的面直接挑战她：为什么我们的客服不尽力去教用户使用快捷支付？
这一句，把弥非给问住了。
那个时候，快捷支付对所有人来说都是新事物。弥非起初觉得，人们接受新事物总有个过程，作为「以解决用户问题」为第一目的的客服团队，出于提升通话效率的考虑，需要顺着用户的心。假如用户拒绝开通，那时候的客服会建议说：「好的，要不就用网银吧。」
正是这个「贴心建议」，让整整花了一年时间准备、开了几百个会议、一家分行一家支行去谈快捷支付的团队「炸」了：前方业务费劲力气在开疆拓土，后方客服却轻描谈写一句话把这些努力都抹平了。
这个质疑让弥非一时语塞：是啊，快捷支付明明更方便、更安全，客服为什么不手把手教会用户使用这个新事物呢？
从此以后，支付宝客服接电话的效率不再被列为唯一的考核标准，是否完整解答了用户对新功能、新产品的疑问成为了重要的指标。
弥非说，读懂了人心，还不够，客服不能简单地「顺着人心」，而是应该给到最好的解决方案。
13605和13603
今年是弥非加入支付宝的第13年，身为资深客户体验经理的她，现在带领着一个几百人的团队。
团队里有很多年轻人。有时候，她看着年轻的客服，会觉得他们很幸福。回想起自己刚入行那会儿，没有知识库，一边跟客户聊天，一边会打开一个word文档，啪啪打字记录，那些常用的回复，关于业务的信息点，都得靠自己梳理，一个个文档记下来，像极了在学校时的笔记。
现在的年轻人不一样了，他们有了在线工作台，有了电子知识库，还有许多有经验的前辈手把手地教。
弥非说，过去这十几年，其实也有其他的公司要挖她，甚至给到的薪酬比支付宝高很多，她都没有动心。「在这里哭过，笑过，怎么舍得离开见证我青春的地方呢？更舍不得这么多年来一起走过的战友啊！」
在这份青春里，还有她工作、生活上的双重战友：工号13603问道。从他们第一次在支付宝面试时相遇，到实习期的相恋，一直到后来结婚、生子。在支付宝的十三年，也是见证13605和13603爱情的十三年。
如今，弥非还记得当时问道约她的那通电话：「你好，13605弥非同学，我是13603问道同学。」
弥非和问道，2007年与2019年图源受访者
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