优秀的企业，从来不在最强的时候吃老本
他们并没有把“千年老店”这件事情放在心上，对他们来说，开门营业的每一天，都是全新的一天。
撰 文|吴 强 伟事达私人董事会教练
责 编|周 琪
自然界的动植物都有受自然法则规定的平均寿命，比如狗的平均寿命是15年，大象是80年，海龟平均能活超过100年。
作为社会组织的企业，有某个法则规定的平均寿命吗？
有学者研究过企业的生命周期，但对企业的合理寿命，并无明确的答案。有人统计过中小企业的平均寿命是3.7年，但企业寿命的分布偏差要比自然物种大得多。
有些企业的寿命可以百年、甚至千年。日本工商调查机构曾经公布一个数据，2017年日本的百年企业有33069家，其中有564家是上市公司，占日本上市公司总数的15.4%。
除了3万多家百年企业，日本还有7家千年老店，其中有一家叫金刚组的寺庙建筑企业，创建于公元578年，是世界上最长寿的企业；另外有一家叫西山庆云馆的温泉旅馆，连续经营了1300多年，是世界寿命最长的酒店。
三年前，带着对千年企业的好奇心，我专程去住了一晚庆云馆温泉旅馆，体验一下千年企业的服务。
这家酒店位于山梨县比较偏僻的位置，在富士山西边的山沟里，从东京没有直达车，需要转两次电车，到站后还要坐二十多分钟巴士才能到。我和太太中午出发，辗转了几个小时，下午四点多才来到酒店。
庆云馆的房间定价在日本的温泉旅馆中属于中等偏上，双人住一晚上要6～7万多日元，相当于4000多人民币，比一般的温泉旅馆高了近一倍。
日本人把泡温泉当作重要的休闲度假方式，温泉旅馆的档次和竞争力，取决于温泉、餐食、酒店设施和服务的综合水平，另外，酒店的位置和景观也是重要的加分项。
我在预定庆云馆的时候，觉得这家旅馆位置那么偏，价格敢定这么贵，估计是仗着它“1300年老店”的名气。
酒店的规模不大，进门就能感受到经典的日式服务。在大堂入口的墙上放着我的姓氏牌，让我有回到自己家的感觉；进入酒店后，见到的每一个工作人员，都毕恭毕敬、热情周到。
虽然是千年老店，但房间内的设施一点都没有“古老”的感觉，反而很时髦，高级音响、胶囊咖啡机一应俱全。
到了晚餐时间，我们如约来到餐厅，先前接待我们的那位服务员，已经在餐厅门口等着了，见到我们又是一通鞠躬，然后把我们引导入座，桌上依旧有我的姓氏牌。之后的整个用餐过程，这位服务员全程在边上服务。
晚餐是怀石料理，大部分食材都是本地的当季出产，色香味均不亚于米其林餐厅的水平，算是日料中的上品。
酒店的温泉也不错，有室内的也有露天的，露天温泉就在山谷边上，与自然景色融为一体，一边泡温泉一边看美景，浑然忘了时间。
但我这次不仅是来度假的，还是来“朝圣”千年老店的。按我之前的想像，这家旅馆应该有个历史陈列室，摆着各种老物件，讲述酒店经营了一千年的故事；就算没有专门的陈列室，至少在公共空间的墙壁上，挂着一些历史照片。
但我转了两圈，并没发现这样的地方，这家酒店几乎没什么“千年旅馆”的痕迹，如果不是专程而来，我甚至怀疑自己来错地方了。
看不到千年历史的痕迹，一定是我没找对地方。于是，我直接去前台问：“据说你们这家旅馆有一千多年的历史了，我在哪里能看到千年历史的展示吗？”
前台的服务人员被我问得有点懵，等明白我的意思后，转身指着身后柜子上的一个镜框说：“这个是吉尼斯世界记录，上面写了我们这家旅馆是世界上最古老的酒店。”
就这么简单？就这么简单！
第二天离开旅馆的时候，昨天领我们去房间的那位服务员，又出现在前台，协助我们办完离店手续后，把我们送上车，一直鞠躬相送，直到见不到车子。
在回程的路上，我和太太讨论酒店的服务体验，这家酒店的价格虽然不便宜，但它提供给客人的体验与它的定价是相符的，就算它不是一家“千年旅馆”，也值这个价钱。
我似乎突然有了一点领悟，如果用八个字总结它持续经营千年的诀窍，就是“与时俱进，不吃老本”。
对于酒店的经营者来说，他们并没有把“千年老店”这件事情放在心上，对他们来说，开门营业的每一天，都是全新的一天；历史已成为过去，它可以是经验，但绝对不能是“本钱”。
客户是去温泉旅馆，而不是去博物馆，人们只为当下的体验买单，任何以“历史”之名的额外收费，都是在吃前人老本，割客户的韭菜，这经不起时间的考验。
反观国内有些“百年老字号”企业，经营状况近年来一直不太理想，究其原因就是“历史包袱太重”，说白了，是经营者太把自家的历史当回事儿，而不把每天的客户体验当回事儿。
有一年，我在北京某百年老字号烤鸭店请朋友吃饭，感受到的服务体验就很差，而且菜单定价对客人非常不友好，一扎普通的西瓜汁卖168元，一听普通的易拉罐饮料比超市贵十几倍，最后还要收10%的服务费。
吃完烤鸭，给客人一张证书，上面写着这是我店第多少只烤鸭，给人的感觉很自恋，同时提醒客人：本店因为是百年字号，外地人来京必吃，所以宰你没商量。
还有某家百年老字号的药店，历史上曾以“不敢偷工减料”闻名，两年前被发现他们将过期的蜂蜜送回原材料库，重新包装后，再当作新鲜产品出售。新闻出来后，这家企业很高调地宣布要严肃查处蜂农和供应商，一点自责的意思也没有。
这样的百年老字号，就算有百年品牌加持，公司的老本也会被很快吃光。
品牌的历史，应该是服务客户的经验，而不是割客户韭菜的镰刀。让客户为企业悠久的历史概念买单，就是在占客户便宜。
再回头想想西山庆云馆温泉，即使拥有吉尼斯世界纪录认证的千年品牌，他们也不敢吃一分钱老本，而是把每天都当作开门营业的第一天，战战兢兢、全心全意地提供服务，生怕客人们觉得钱花得不值。
一个品牌和一家公司，能持续经营一千年的诀窍，就在于他们从来不把自己当作一家千年企业，不背任何历史包袱，只提供符合当下时代和客户需求的产品和服务体验。
把每一个当下做好，能坚持一百年，就是百年企业，能坚持一千年，就是千年企业，我想，这就是企业长寿的秘密吧。
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