7月培训心得

票据是我们柜员日常工作经常能碰到的业务之一，虽然假票据在工作中极少发生，但是一旦让假票据流转将会产生巨大的损失。通过这次课程的学习我掌握了各种票据的主要防伪特征，如票号、双色底纹、缩微文字、水溶性油墨、水印、安全线、纤维丝等等。平时工作中我没有见过假票据，老师通过图片的形式向我们展示了各类假票据，通过案例及视频跟我们分享了损失巨大的票据案件。

老师的课程使我受益匪浅。平时我对票据的识别仅仅停留在书写规范上，通过《票据真伪鉴别与风险防患》课程的学习我增长了票据真伪识别的知识，相信在柜面工作上我进步了一个台阶，能更好地维护自己单位及客户的利益。

孔凡惠老师是一个有故事且会讲故事的人。她用真实的案例，让我们看到了银行柜员在服务中的不足，让我们看到柜员的失控，及客户的歇斯底里。现在是全媒体的时代，全民皆媒体，所以遇到舆情时要遵循速度快，真诚沟通，主动承担，系统运作的原则来处理危机。客户投诉时要分析客户的诉求，对于不同类型的投诉客户要投其所好，比如易怒型要让客户发泄，重视客户；理智型在给予正确的答复；受害型给予同情补偿等。

韩张丽