院长的手机号码从不换，就是为达到这个目的

马胜军的手机号码对于山东省聊城人来说，几乎是一个“公开的秘密”。

十几年来，他从没换过号码，一天要收到近百个电话和信息。即便做了十几年医院管理者，马胜军仍清醒地将自己定位为一个服务者。“只要能服务好患者及其家属，所有工作都是值得的。”马胜军说。

2019年5月12日，马胜军履新聊城市人民医院党委书记。重担扑面而来：一边是在国家和医保政策的持续倾斜下，全市及周边各医疗机构的服务能力正不断提升；一边是济南西部与聊城临近的国际医学中心正快速建设。

面对双重压力，马胜军迎难而上。在他的带领下，聊城市人民医院不仅创造了很多地级市医院没有的成绩，而且凭借良好的患者体验在山东地市级医院中脱颖而出。

外监督内巡查

“有两个窗口工作人员在看手机。”

一天，马胜军收到这样一条信息，他看到后迅速转给了相应负责人。不到20分钟，这件事就被调查清楚：原来两人是在手机上盯药品配送信息。

这样的事情屡见不鲜，因为马胜军的电话向社会监督员完全公开。“要做好医院的工作，除了我们自身的努力外，还要依靠社会的参与、监督和支持。”于是，聊城市人民医院创新社会监督员制度，这也是院党委加强党风廉政建设和行风管理的措施，至今已经实行10年之久。

2019年4月30日上午，聊城市人民医院新聘22名社会监督员，有人大代表、政协委员、新闻媒体工作人员、患者和社区群众代表，他们来自不同的领域，能够充分代表社会各界对医院工作的要求。“社会监督员进行监督后，我们就能发现自己工作上的一些不足之处，然后加以改进。”

一边靠社会的监督，一边靠内部的检查。“通过内部巡查，我们推进全面从严治党向基层延伸，促使各项工作更加标准化，规范化，进而提高群众满意度。”据马胜军介绍，聊城市人民医院定期开展内部巡查工作，纠正不正之风，对不合理用药，不合理检查进行规范。“巡查的时候我们会发现有些制度无法完全落地。”以病程记录为例，马胜军提到在为患者使用价格高的药物时，有医生仅用“因病情需要”作为原因。马胜军认为，这是医生为了减轻劳动负担走了捷径，没有把用药理由说清楚。为此，医院明确了药占比奖罚制度，对个别超出规定的药占比系数较高的科室，实行“超一罚十”的绩效惩罚措施。

外监督内巡查，一切动作都是为了给患者更好的医疗服务。“医院就是为了服务患者，如果患者不满意，说明我们工作中就存在问题。”抱着这一目的，2020年医院还开展了服务能力提升专项行动，“这是进一步提升医院卫生健康服务能力和水平、提高人民群众满意度而开展的民生行动。”据马胜军介绍，行动细分为三项，即“改善医疗服务60条措施”纵深落实行动、出院病人全员随访行动、医院环境整治专项行动。

“我是一个服务者”

马胜军每天收到的电话和信息中，还有一部分来自于患者，向他咨询病情，寻求用药指导等。

“只要患者打电话过来，我就要给他一些指导或建议，至少能在心理上及时给患者帮助。” 从一名外科医生到医院管理者，马胜军已经在医疗领域奋斗了35年，这35年里他一直都是这么想且这么做的。

这种现象还延伸到了医院的随访中心。聊城市人民医院抽调有长期临床工作经验的护士及医生在随访中心接打电话，回答患者包括寻医问药、医保报销、健康保健等各种问题。

目前，聊城市人民医院基本上已经做到100%患者随访，除了主管医生、主管护士的一一随访，医院职能科室还会对患者进行满意度调查。“我们要及时掌握患者病情的变化、进行用药指导，还要了解患者对医院服务是否满意。”

值得一提的是，全院将满意度提升工作作为中心工作，每年签订“军令状”，以“一抓到底”的作风，推进各项措施高标准、高质量落实。

正因为这种想法与做法，在林林总总的举措落地后，聊城市人民医院用服务打开向上发展通道，逐渐在各大医院中崭露头角。在山东17市科学发展综合考核群众满意度调查中，聊城市人民医院排名第九，在17市卫生健康领域满意度调查一项中，排名第八；而在艾力彼中国医院竞争力排行榜中，聊城市人民医院连续三年稳居地级城市医院第五名。

在患者满意度不断提升的同时，聊城市人民医院还探索出人才管理的独到经验。

不培养一个人，培养一个团队

在人才培养上，马胜军并不完全看重经济效益。“人才的培养是一个长期过程，可能需要八年甚至十年才能看到效果。”但是，马胜军认为，培养出一个专业领域的领军人物、一个专家，给医院学科发展带来的变化是无法估量的。所以，“医院在人才培养上，一定要有长远规划和目标。”

据马胜军介绍，医院每年会拿出500万元左右，用于人才的外出进修。与此同时，医院利用国内外高层次平台，加强人才培养和科研学术平台建设。

一枝独秀不是春。聊城市人民医院不仅仅是培养一个人才，而是培养一个人才团队。“一个人的能力再强，也只是一个人，要给人才搭建科研的工作环境。”马胜军解释道，相比金钱来说，人才更在意的是发挥自我价值的平台。

马胜军说的平台，就是该院围绕人才的研究方向，为其量身配备一个科研团队。“集中团队的力量，帮助实现他的研究项目。”据马胜军介绍，截至目前，聊城市人民医院成立28个临床研究团队，对院内37项青年科研基金予以立项，并资助每个团队500万元经费。“若他们能申请到省级以上的科研基金，医院再以基金的两倍金额补助给团队。”

与此同时，医院还专门成立科研人才党支部，主要包括以研究遗传病学、病原生物学、肿瘤学及干细胞临床应用为方向的创新学术团队，成为增进科研创新与技术交流的桥梁。

在对人才支持上，无论是资金还是人员配备，聊城市人民医院可谓不遗余力。马胜军说，他希望以此鼓励基础科研和医疗临床有机融合，临床医生和基础研究人员共同创新，并将创新成果转化到临床，促进医院医疗技术不断发展。

除了培养自己人，马胜军还大力引进“外人”。“不为我们所有，但为我们所用。”例如，医院聘任加拿大麦吉尔大学病理与实验室主任为医院学科首席科学家，每年定期来院工作；聘任“千人计划”“长江学者”为特聘教授；引进李兆申院士工作室、顾玉东院士工作室、吴以岭院士工作室等落户医院……

最近几年，聊城市人民医院的医教研蒸蒸日上，一组数据可以窥斑见豹：目前医院已经形成一支高层次的人才队伍，其中130余人当选为国家级学会委员, 7人入选国家级学会副主任委员；116人入选省级学会主任委员、副主任委员；3人入选北京儿童医院集团首席专家、学科带头人。

打造超期望的就医体验

2020年5月16日，聊城市人民医院全面托管聊城市东昌府人民医院，成立东昌府院区；近期，院党委推动医院二期工程建设；医院东扩工程建设和脑科医院东扩工程建设等重点项目也在同步推进中。

医院的发展越来越快，所占面积也越来越大，摆在聊城市人民医院面前的，似乎是一条规模化的扩张之路。但是在马胜军看来，医院真正的计划并不是规模性扩张床位，而是“改善患者住院条件。”

一人住院，全家人不安生。而马胜军心中的医疗服务，是要真正做到让患者“一人就医，家人安心”。聊城市人民医院内的病房多是4~6人间，于是，马胜军想到用多出来的面积将病房改造成单人间、两人间等。“我们把空间扩展一下，就可以提升患者及其家属的就医体验。我们希望能为患者提供全方位的服务，这不仅是患者的需求，也是社会的需求。”按照马胜军的计划，聊城市人民医院还将在每个病房内安排护工，减轻患者及其家属陪护的压力。

“规模化扩张的时代已经过去了，医药、耗材零差价，及医保控费的政策要求下，公立医院要朝着精细化管理和科学化发展方向迈进。”对于医院目前面临的环境，马胜军和他的搭档们都很清楚：“基层医院急速追赶、省级大医院加速建设竞争”，这种局面，是挑战也是机遇。

马胜军时常说：自己是一个召集人、领路人。“作为党委书记，我要把大家的意见集中起来，形成一种共识，一种合力，最后做出决断。”

在团队的共识下，抛开细枝末节，聊城市人民医院未来要实现三大转变：即实现更加注重内部结构调整，医教研协同发展；实现从持续重视内部资源系统整合向内外融合的发展战略转变，打造心脑、医养等国际性、区域性疾病诊疗中心；实现从粗放式运行模式向全面精细化管理转变。

在这一过程中，马胜军一刻都不敢松懈。他不想因为自己的不努力而影响医院发展，更不想在后来人的评价中，他们是碌碌无为的一代，“否则，那将是人生中最大的失败。”

为不断提升医院的患者服务体验，马胜军向健康界表示，他的手机号码不会改变，会一直作为一个“公开的秘密”持续向聊城人开放。

来源：健康界 作者：杨瑞静
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