ISO9000在讲述什么——改进

不同于前面所说的“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”，ISO9000的基础原则之中，应用最为广泛的、最容易使组织获得成功的原则就是——“改进”。

我国有句古话叫做“流水不腐户枢不蠹”，产品或者服务的质量不能停留在原来的水平不发生任何变化；否则，再好的产品或服务也会有落后于时代的那一天，组织也终究会随着时代的变迁而消亡。在当今时代，最好的例子是一直使用塞班系统的诺基亚和有突破改进使用IOS系统的苹果，前者基本上销声匿迹了，后者仍然是世界上手机行业的领导者。

在ISO9000中，“改进”原则的定义是：改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。组织应从质量管理体系的适应性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。

成功的组织总是致力于改进，持续改进是组织发展、增强参与市场竞争能力并取得优胜的一个重要条件。这不但是因为市场千变万化，顾客的需求和期望增多且越来越高的缘故；还有产品或者服务的生命周期在缩短，替代产品或服务出现的几率越来越高的原因。

另外，随着参与竞争的对手增多，竞争对手要想获得竞争优势，他们必定要不断改进提升自身的产品或服务质量水平。在同行业的产品或服务的质量水平不断提高，组织的产品或服务竞争日趋激烈的时代，如果还是以老产品、老的质量水平来应对顾客的需求，那么肯定会落后于顾客的需求和期望，被市场淘汰是一件必然的事情。

市场严格遵循适者生存的法则，满足顾客的需求和期望才是组织能够赖以生存的根本。顾客的需求和期望在不断的提升，因此，组织必须在经营理念、组织体制、运行机制、人员素质、产品或服务的适应性、保值增值等诸多方面进行持续性的改进，才能改善组织的总体业绩水平，提高组织的竞争力，并使所有相关方都收益。

组织要想在市场竞争中立于不败之地，就必须适应顾客的需求和期望永恒的变化，就必须把持续改进作为组织满足顾客需求的永恒手段。

组织在应该采用以下方式进行改进：

首先，组织应该从员工、部门和组织三个层次上全面展开持续改进活动。

1、 组织应该使员工明白持续改进对个人发展以及整个组织持续发展的重要性，使员工具有持续改进的思想，从而将产品、过程和体系的持续改进作为每个员工的目标。只有全员的积极参与，发挥了其主观能动性，组织持续改进的目的才能达到。

2、 组织要在各职能部门和职能小组的活动中，发扬团队精神，群策群力地持续开展改进活动。

3、 组织要从高层领导和各级管理者做起，发挥领导作用，在全组织内营造必须持续改进的危机意识，营造持续改进的氛围。组织应该制定积极的政策去引导和鼓励员工实施持续改进，对做出贡献的员工和团队应该给予相应的奖励。组织应该就全局的持续改进问题，如质量方针、质量目标、组织结构、战略等在适当的时候做出必要的调整，以顺应持续改进的需要。

其次，组织应该为员工提供有关持续改进方法和手段的培训。

改进是一个寻求改进机会，制定改进目标，最终实现改进目标的循环过程，过程活动的实现必须采用适当的方法和手段。改进要从改进目标、改进的对象、改进的方式、改进的手段和工具等方面进行。

第一个重要点，组织要明白改进的目标。改进的目标也可以叫做改进的目的，组织要做的改进就是满足顾客的需求和期望，让所有的相关方获得更多的实惠，使组织自身通过改进获得更多的收益。

第二个重要点，组织要明白改进的对象。改进的对象是质量管理体系、产品或服务的产生过程。结合ISO9000“过程方法”的原则，我们就知道，产品或服务是过程的必然结果，过程的实施要靠质量管理体系来保障。组织改进的对象是质量管理体系、产品或服务的产生过程，而不是产品或服务。

第三个重要点，组织要明白改进的方式。改进的方式有渐进式改进和突破性改进两种。

渐进式改进可以用PDCA循环的方式，通过对改进目标进行分析、寻找可能的改进措施、实施改进措施、评价改进结果，再次进入下一个循环的方式进行。突破性改进则要对现有的活动过程进行重大的再设计，需要确定改进的机会，找到改进的目标，分析现有的过程再重新设计新的过程，实施新的过程，对改进的过程进行验证和确认，并总结经验和教训，为下一次改进做铺垫。

第四个重要点，组织要明白改进的手段、工具。在ISO9000质量管理体系中，改进的手段是内、外部质量管理体系评审以及纠正、预防措施等，来促进质量管理体系不断地改进。

组织改进的工具包含：控制图、试验设计（DOE）、限制理论、设备总效率、PPM分析、价值分析、基准确定、运动/人机工程分析、防错等。

再次，组织必须明确改进目标以指导、测量、追踪持续改进。

目标能够为组织的持续改进指明方向，可以指导持续改进的实施，并能够作为测量的依据来评估改进的结果，同时也为追踪改进措施的绩效提供基础。

最后，组织要定期识别并通报改进的情况。

组织要把有关改进的信息及时有效地传递到相关部门和领导，以便领导层积极发挥领导作用，适时做出决策，保证改进绩效。