语言的效果
互联网时代下，无论是数字化战略、还是产品研发过程、亦或是组织变革，都更加聚焦对“人”的理解，如经常被提及的“以客户为中心”、“同理心”、“以人为本”等。在敏捷宣言里也有“个体与交互胜于流程与工具”这样更加关注人的表述。
我做了多年大型企业敏捷转型的咨询工作，无数次与客户解读敏捷宣言，在解读的过程中，内心里一直有个想探索却不敢踏足的问题:“个体应如何进行交互？”，这个看似简单的问题，于我，却犹如面对一个深不见底的黑洞，怕不能探索到尽头，永远也找不到真相，却又如一个不断吸引我的魔咒，无法抵御内心不断涌出的好奇，好似一个遥远的声音在召唤。
个体的交互与语言的效果有关，语言决定了人对这个世界的认知，例如下面的案例。
泰国一位父亲，跟儿子的争吵中，指责儿子：你这个垃圾，怎么不去死？
说完把枪放在了儿子面前。儿子毫不犹豫拿起枪，扣下了扳机。整个场景虽然短暂，但却触动内心，发人深省。试想，如果那位父亲换种说法：你以后会变得努力的，是不是？也许那个家庭就会有不同的命运了。
另外一个案例，罗杰罗尔斯是美国纽约州的第一位黑人州长，他出生在美国的贫民窟，那里环境恶劣，在那里出生的大分部孩子从小打架逃学不认真读书，而罗杰是一个例外。在就职记者会上，一个位记者问他：是什么让你成为州长的？罗杰谈到了他上小学时的校长。校长走进小学的时候，发现那里的穷孩子不与老师合作，旷课、斗殴，还很迷信。于是，他上课的时候多了一项内容，给学生看手相，他用这个办法鼓励孩子。当校长叫到罗杰上台时，面对罗杰伸出的小手，校长说：“我看你修长的小拇指就知道，将来你是纽约州的州长”。当时罗杰大吃一惊，因为长这么大，只有他奶奶让他振奋过一次，说他可以成为五吨重小船的船长。这次，校长竟然说他可以成为纽约州的州长，着实出乎他的意料。他记下了这句话，并且相信它。从那天起，“纽约州州长”就像一面旗帜，罗杰的衣服不再沾满尘土，说话时也不再说脏话，走路开始挺直腰板，在此后的几十年间，他一直按照州长的身份来要求自己，51岁那年，他终于成为了州长。
有时候，简单的话语可以改变一个人的一生。语言可以给我们提供更多选择和更多视角。在正确的时间使用正确的语言，是可以让个体的交互产生积极的效果，反之，也会迷惑与限制我们，在错误的时间使用错误的语言，便会造成伤害。
而我要在这里跟大家一起探索的，就是语言对心理活动的影响，以及心理活动又如何反映在语言模式中。
心智模型与真实世界
不知道从什么时候开始，经常听到“心智模型”的说法。在敏捷圈的产品设计领域尤为多。当我们探索敏捷教练的语言如何能够正向的影响人的心理时，不得不先理解什么是心智模型。
所谓心智模型是指探植我们心中关于周围世界的假设、形象和故事。人们常用它来理解周围的世界，以及与世界互动。（Gentner&Stevens,1983; Johns-Laird,1983）。
心智模型的形成是由直接体验或间接体验获得反馈，主观认为是好的，就保留下来成为心智模型的一部分，不好的就会放弃。心智模型不断地接收新反馈来强化与修正。而在这个形成过程中，语言是重要的元素之一。
人们常常会混淆了心智模型所产生的逻辑活动与真实世界的区别。
威辛格在《模糊哲学》中曾说，“有序的逻辑活动将五感获取的信息都吸纳，并构造出一个内心的世界。内心的世界会跟现实世界逐渐加大差距，不过在某些关键部分还是会跟现实世界有密切联系。通常，我们不会注意到实际上自己在两个场景中生活：一个是内心构建出来的世界（或者我们称它为感知世界），另外一个是完全不同的外部世界。”
我们自身的经验与客观世界有着巨大的差距。我们每个人在脑海里都有一个世界的投影，或是一个模型，来帮助我们做出各种选择与行动。我们脑海中的这个模型，决定了我们体验真实世界所得到的经验，我们如何认知这个世界，以及能够看到哪些选择。
威辛格还曾说“必须时刻牢记头脑对客观世界的投射，并非真实世界的描绘——那是绝对不可能完成的事情——而只不过是一个工具，帮助我们在真实世界中更容易适应生活。”
世界上没有两个人拥有完全一样的体验，就像这个世界上没有完全一模一样的两片树叶。所以每个看到的世界都不同，在脑海中创造出的模型也不同，从而经历不同的现实。
科尔兹布斯基在《科学与理智》中曾说，“一定要注意地图的重要特性。地图不是它所代表的实景，不过地图和实景有类似的结构，因此它才对实景中的我们有参考价值”。
所以，客户世界与我们的心中模型肯定是不一样的，其次，我们每个人在心中建立的模型也都是不同的。造成模型与实体差异的不同有三方面。
首先，是人的感知限制造成的差异。比如，当你第一眼看到如下图片的时候，你第一眼看到的是正脸还是侧脸？
我在几十个教练工作坊中调研的结果是，总有一部分人先看到正脸，还有一部分人先看到侧脸。再比如，你在看下面的图片时，看到了什么？
事实上，在几十场教练工作坊中，很多人都看到了少女与老妇人，而总有一部分人是只看到其中一个，而看不到另一个。
其次，是社会限制造成的差异。我曾在多次工作坊中讲过这样的一故事：两个美国人Tom与Michael到非州去支教，领着一些美国小孩与一些黑人小孩一起去山上野营，在爬山过程中，一个黑人小孩失足跌落山沟，Tom为了救这个小孩受了伤，被送到医院，需要输血。但他的血型是少见的熊猫血，医院没有这种血型，于是医生让现场的人验血看有没有一样血型的人，现场所有的人都与他血型不一样，巧合的是只有Tom救的那个黑人小孩与他的血型一样。于是Michael老师让那个黑人小孩为Tom献血，但这个黑人小孩犹豫了，沉默了30秒才答应。在这30秒其间Michael老师是不理解、愤怒的内心。之后Tom得救了。黑人小孩问Michael老师自己什么时候会死。其后Michael老师才知道，原来在当地抽血和得HIV基本上可以划等号，而那个小孩用了30秒的时间做出了一个牺牲自己生命的决定。在这个故事是，不同的社会文化导致了大家在同一件事情上会得出不同的结论。
最后，还有个体限制造成的差异。这种限制因素主要源于过去的个体经验，每个人从过去到现在，经历了不同的原生家庭，不同的教育背景，不同的成长环境，没有两个人的经历是完全相同的，就好像没有两个人的指纹相同一样。我们在心中构建的模型基于生活中的经验，如果我们在生活中的经验是独一无二的，那么我们在心中构建的模型自然也是独一无二的。
比如，在同一个家庭中成长的双胞胎，哥哥可能会说，我的父母总是吵架，他们总是更偏爱我的妹妹；而妹妹可能说，我的父母其实是互相关心的，他们能够讨论很深层次的话题，他们真正喜欢的是我的哥哥。即使在双胞胎这样相似的成长环境下，也会由于个人体验而产生出不一样的认知和模型出来。
在敏捷教练参与的组织变革中，我们常常看到人们的痛苦、无力、没有其他选择。我们看到的并不是世界太有限，往往是他们的模型里没有，所以他们就认为不存在。
对于很多人之所以把自己锁在痛苦中，很重要的原因，并不是他们坏或是有毛病，而是他们在其所知的范围内，选择了他们认为最好的模型。换句话说，无论在别人看起来多么不可理解的行为，在该行为人来说，他们所选择的都是最有意义的，问题并不是他们做了错误的选择，而是他们现有的选择还不够丰富，也可以说他们观察这个世界的角度还不够丰富。
人类之所以非凡的地方，是因为可以通过心中的模型来理解世界，而痛苦的地方，却是因为把这个模型当成了绝对的事实。所有的模型都是相对正确的。
语言影响体验
个体的交互过程中，人们通过五感获取体验，更新心智模型。其中，语言是最为重要的一种互动媒介。
举个简单的例子。相似的三句话，使用不同的连接词，我们会获得不同的体验。如下图，
如果有人说：“今天天气晴朗，但是明天会下雨”，会让我们更多关注明天会下雨，而忽略天气晴朗。如果用“同时”来连接这两个相同的表达，即“今天天气晴朗同时明天会下雨”，则两件事被关注的程度相同。如果说“今天天气晴朗，虽然明天会下雨”，则会影响我们注意前面的陈述，把后一句遗忘到背景中。
另一个例子，一个母亲，她的儿子经常在学校里跟人打架，令她非常烦恼。如果我们用一种正向语言模式来讲：“你儿子能够在妹妹上下学路上被人骚扰时保护她，那不是很好吗？”。这可以帮她从更广阔的视角来看问题，从而改变对儿子行为的观点。这位母亲可能认识到儿子行为在某些情境下是有用的，便可以用更建设性的方式与儿子沟通，而不是只觉得愤怒。
人类的体验相当复杂，人们总是选择习惯的表达形式来传达信息，而这些选择往往是无意识的。T威诺格拉德在《认知心理学》中说，句子结构可以被看做一系列句法选择的结果。说话人从有限的句法特征中选择几个来造句，从而传达想要表达的内容。而我们做出这些选择的过程其实是有规律可循的。
在语言学上，每个句子的表达都有两个层面的结构，分别是：表层结构与深层结构。
比如：
表层结构：该女人买了一辆卡车。
深层结构的一种表达便是：该女人买了一辆卡车向某人以某价格。
再比如：
表层结构：侦察中的FBI是危险的
深层结构1：正在侦查中的FBI调查员对某些人来说是危险的
深层结构2：对某些人来说被FBI调查是危险的
当事人在表层结构中交流他们的世界模型，表层结构是从深层结构中派生出来的，而这个派生过程可能经过删减、一般化、以及扭曲。在沟通过程中的口头描述很可能缺少很多信息，这些信息也可能已经从当事人的世界模型中丢失。如果经验模型丢失，意味着其行为选择是有限的。而当我们能够帮助当事人找回丢失的信息，让丢失的片断恢复，则人的变化过程便开始了。
作者简介
王伟，社区昵称大S。ThoughtWorks咨询团队Lead Consultant。在 IT 行业有 16年的工作经验，曾为各种行业的大型企业提供过IT咨询服务，精益企业以及敏捷转型方面有丰富的经验，帮助过多家行业头部企业进行过大规模敏捷转型。通过多年经验，积累了深厚的理论体系知识、及转型案例经验，擅长精益企业、敏捷转型、DesignThinking、教练技术、教练式领导力、精益需求管理、产品创新方法等课程。
曾为：复旦软件学院客座讲师；上海敏捷理论推广社区组织者；TiD讲师；ScruGathering讲师；敏捷之旅组织者、演讲者；埃里克森专业教练。
相关文章
敏捷教练的自我修养 之 语言与心理
激活组织活力的6个秘密
敏捷教练的6顶帽子
敏捷教练之教练金字塔
不要轻易评判别人
敏捷教练之观睛
海豚寓言与教练原理
敏捷运作中的虚与实
敏捷文化小谈
团队训练之咨询与教练
团队训练之空间位置说