京东智能客服品牌焕新：“言犀”亮相2020京东JDD大会

“言下之意，心有灵犀”，寓意言辞所述如灵犀般唤起共鸣，道出了人与人交流的完美境界，也与“有情感、有温度”的京东智能客服不谋而合。

11月25日，JDDiscovery-2020京东全球科技探索者大会上，京东智能客服品牌名称“言犀”正式发布。这款由京东智联云自主研发的智能情感客服系统，以交互为内核、科技为触手，打造出高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案，为客户实现“心有灵犀”般的客服体验。

前生：24小时营业的在线客服

“您好，京东客服46238很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？”

原来单一渠道的电话客服，转变为全渠道的“人工+智能”客服，客户服务模式实现数字化和智能化。

今生：未问而先知的智能客服

为了能充分理解人类的语音和文本，并作出人工级别的反馈。2017年，京东智能客服平台上线。

基于领先的全栈自研AI技术，京东智能客服不仅能高质量完成全流程服务闭环，更有“知心、走心、关心”的特性，可通过全链路核心服务节点数据、海量历史会话等信息，结合细粒度用户情绪识别技术，进行多模态情感交互，预测用户的意图，让用户真切感受到“未问而先知”。同时还会判断对话情况和复杂度，无缝衔接到人工客服，实现人机协同的效果。

今年京东11.11期间，“言犀”平台累计服务顾客3.2亿次，相较于去年京东11.11提升181%，京小智在京东11.11当日接待破547万人次，大促期间累计提供咨询服务和导购服务共计8432万人次，相比去年京东11.11提升200%。

未来：更智能的人机交互

“言犀”的到来，让客服系统从传统的“人力密集”型走向“技术密集”和人工融合发展的新阶段，成了从“成本中心”向“价值中心”的转换，为产业链上下游构建出一个智能共赢的生态环境。

以零售业的直播带货为例。“言犀”基于京东智联云自研的商品知识图谱技术、商品卖点自动挖掘技术和多模态数字内容生成等技术，为京东的亿级商品自动生成个性化场景化文案、搭配直播式语言风格的TTS和背景音乐，再配上虚拟主播和自动导购等技术，打造出一站式、7*24小时全年无休的AI带货直播系统，把直播带货变成真正可规模化的零售型业态。

随着数字经济按钮的启动，“言犀”将全方位进入到商业组织的脉搏之中，助力传统企业走向数智转型的快车道。作为京东集团技术与服务的核心输出通道，京东智联云将持续发挥技术优势，为产业数智化转型升级带来更多可能，谱写数智未来新篇章。

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