程序员｜售前三步曲

作为一名技术人员有幸在2017年多次参加公司的售前工作。在售前工作中感觉没有把产品本身讲透彻，没有突出产品的核心价值，扫清客户带来的所有问题，使客户对产品价值有一个清晰的框架认识。在一次次售前中反思、学习、总结售前知识。在最近几次售前工作中采用售前三步曲的固定套路方式，立竿见影的获得客户和销售的高度认可，客户又是握手又是称赞“你们是这方面的专家”。好东西不私藏分享给大家。

一步曲：问答赞
二步曲：FABG话术
三步曲：问题检验

一步曲：问答赞

当你提出一个问题，对方给你回应之后，你一定要先赞一下。赞完之后再去问下一个问题，因为每个人在聊天的时候，都希望得到对方的肯定和回应，这样有助于建立起信任的关系的同时了解客户现状。

问答赞的公式：谁（who）、什么（what）、哪里（where）、为什么（why）、什么时候（when）、如何（how）的组合方式来询问，这样你会得到含有大量额外信息的完整回答。比如：你想给那个部门用？都集成什么系统？已有系统是哪里的供应商？如何集成的？这种问题问出来的时候，慢慢地你就清楚地知道客户想要什么东西了，就可以为客户点菜了。

让我们来看两个案例。
某兵器厂案例对话过程
案例1：
售前：您这次交流的主要初衷是什么？
顾客：我想建一个数据中心库
售前：您前期有多少系统可以接入？
顾客：有PDM、ERP、MES、OA、合同系统、质量系统这几个系统，后期还会有。
售前：目前都有那几个系统已经集成了？
顾客：PDM与ERP系统，集成了三年但是没有集成完。。
售前：是什么原因造成3年没有集成完？
顾客：编码不统一造成的
案例2：
售前：您这次交流的主要初衷是什么？
顾客：我想建一个数据中心库。
赞：哦，好啊，建立数据中心是明智之举，可以把所有的物料及bom数据管理起来。
售前：您前期有多少系统可以接入？
顾客：有PDM、ERP、MES、OA、合同系统、质量系统这几个系统，后期还会有。
赞：呦，系统还是挺多的，把这些信息孤立的系统集成到一块，我们厂的信息化建设又上了一个新台阶。
售前：目前都有那几个系统已经集成了？
顾客：PDM与ERP系统，集成了三年但是没有集成完。。
赞：3年了还没有集成完，看来是哪里出了问题。
售前：是什么原因造成这么长的时间没有集成完？
顾客：物资编码不统一造成的。

第二个案例问答过程是不是效果更好，可以快速和客户建立信任的同时了解了客户真实现状。

探询的逻辑顺序：你准备了很好的探询问题，也知道了如何有价值地称赞顾客的回答。那么现在问题来了，到底先问哪个呢？要知道，探询问题最好的问法是按逻辑顺序来，否则就会乱套。一般情况下，先问广泛的问题，再问特定的问题

二步曲：FABG话术

即特点-优点-价值-反问（Feature-Advantage-Benefit-Grabber）

演示的套路

当你完成了探询过程，了顾客的初衷和目的详细信息，那么接下来的演示时间就要来临了。这时你要迅速进入“表演状态”，满足顾客的需求。

向顾客演示产品的价值

顾客买产品有两个原因：信任和价值，信任是在探询过程中建立的，演示则是你展示价值的过程。即使顾客并不喜欢你，但如果能被说服相信某件产品拥有价值，交易仍然能够达成。但要是顾客没有发现产品的价值，无论他是否信任你，他都不可能买你的产品。当然通过其他手段除外。
所以，你在演示中需要实现两个主要目标：一是在顾客的头脑中确立产品的价值；二是在顾客心中激发立刻拥有产品的欲望。

成功演示的技巧

成功的演示需要一系列环环相扣的行动来完成，我们需要留意以下几点：
把客户关心的重要的买点留到后面介绍：好的演示在于满足客户部分需求的同时，又保留部分需求，不要把自己弄到无话可说的地步。就好比在谈判的时候，你一开口就拿出最优惠的报价，那么当对方想要更低的价格时，你就无路可退了。

FABG套路

假如在探询的过程中，你发现产品的某些特点能够满足顾客的需求，此时最关键的就是根据顾客的需求或欲望来演示产品的特点、优势和价值。这就需要FABG演示话术，即特点-优点-价值-反问（Feature-Advantage-Benefit-Grabber），它是一种能把你对产品的思考和热情组织起来并传递给顾客的好方法。
特点是某个产品或服务一个显而易见的部分，目的是使其与其他产品区别开来。优点是与特点直接关联的，可以说优点就是在拥有这个特点上所获得的东西，往往一个特点可能具有多个不同的优点。价值与优点是直接关联的，价值的定义是：这个优点能为顾客做什么？而且一个优点也有可能有多个价值。反问是完成演示的最后一步，其实是以反问句的方式再次重申产品的利益，以求获得顾客的正面回应，同时搞定客户里面的技术及yewu专家。理解FABG的各个部分及如何使之适应特定顾客的需求是极为有用的。

案例1：

编码系统是采用乐高式组合码【特点】，按照业务需求高度的自由组合拼装编码规则【优点】，后期业务变更编码组合可重新调整【价值】，并且组合码段可回收再用【价值】，这会让你的编码系统具有高度的编码管理的灵活性【价值】。

案例2

主数据产品数据集成可配置【特点】，可根据各业务系统的实际业务进行模型字段定制化，无须代码开发【优点】，后续系统的集成及现有系统的业务属性调整都可以通过简单配置搞定【价值】，不仅如此它还支持多种webservice产品（xfire、cxf、axis1, axis2）选择【价值】，主数据产品可以和任何异构的系统进行集成，您说是不是？【反问】

搞定可能砸场子的“专家”

客户经常会带上一位或者多位专家，但这些“专家”往往会给出一些否定的意见，那么要怎样针对这些“专家”呢？
在这里边最重要的技巧是向顾客指出产品特点、优点和价值，然后把意在获得肯定的反问抛向这位“专家”，以获得“专家”的认同。例如你技术比较牛可以在讲产品的时候把技术真刀真枪的反问他们的专家，并获得对产品的认可。

三、问题检测

面对顾客的异议，我们好比“雾里看花，水中望月”，难以辨别真假，这就需要我们检测出困扰他们的真正原因。要做到这一点，我们必须重新审视FABG。我们以主数据的数据集成为例：

案例：
试探
售前：您觉得主数据产品可以解决所有数据的集成问题？
异议
顾客：我觉有些方面问题可能解决不了。
承认并反问
售前：恩，有可能存在这样的问题，我们也希望产品可以覆盖到这些问题，如果您使用我们的产品是不是也希望如此。
回应
顾客：当然了。
请求许可
售前：我能问您一个问题吗？
顾客：好的。
问题检测
售前：你觉得主数据产品通过简单配置就可以完成数据集成？
回答
顾客：应该可以。
支持
售前：是的，它很灵活，都是通过配置实现的，不是吗？
问题检测
售前：您觉得除了物料和bom之外还有哪些数据它集成不了？
回答
顾客：好吧，实际上，我想问的是你们自制件的图纸、设计文件，仿真数据如何集成的，像仿真数据可能有40G。
在案例中我们在重新检查了产品的价值后，找出了困扰客户的真正问题，然后只要解决它就可以了。

总结:售前成功的三要素是：1、准备。2、准备。3、准备。不打无准备之仗，只有在充分对产品和客户了解的准备之上才能走出合格的售前三步曲。