《干就对了》读书心得（二）210131

《干就对了》读书心得 之 业务三抓手

作者俞朝翎（人称俞头）从多年的业务管理经验中，总结了一条抓业务工作的黄金法则：业绩=量×技能×心态。

量、技能、心态这三点就是业务过程管理中的主要抓手，量、技能与心态三个点构成一个面，然后跟着业务流程层层往下推，是作者之前在阿里管理6000多名中供铁军，创造数十亿元营收，无往不利的工具。

抓手一:量
量有两个含义，一是数量，二是质量。数量在前，质量在后，这个先后顺序很重要。以销售为例，一个好销售首先要有一个较大的客户基数，然后在过程中追求质量。没有数量就没有质量，只有通过大量拜访客户，我们才能知道哪些是高质量客户。此外，技能的提升也是需要通过大量拜访客户才能被训练出来，所以质量是需要通过数量积累获得的。其它岗位也是如此，以运营为例，量就是访客量，做产品分析的量，活动策划的量，爆款打造的量，等。

明确了量的含义，我们再来看看怎么定“量的数字”。业务执行过程中，我们要做到每个流程都要定量。只有每个流程、每个时间点都定量了，我们才可以每天通过数据看板做过程监控，而不是等结果都出来了才发现问题。如何定量？要根据业务目标和流程倒推。

以社群运营为例，如何定“量的数字”？就是每周要确定做多少场活动，吸引多少粉丝；招聘部门就是每周获取多少简历，和多少候选人沟通，安排多少场面试，等。

抓手二：技能
业务的流程就是一个漏斗，量决定漏进来多少，而技能决定了能往下一步漏多少，也就是转化率。技能越高，水平越好，转化率也就越大。所以当我们要在现有基础上提升业绩时，大家经常用的一个方法就是培训——通过培训技能提高转化率。提升技能还要跟着整体业务流程走，画出每一个节点，然后根据市场反馈，看看每个节点可能遇到什么问题，需要什么技能。这些都需要把相应的技巧传授给员工，让员工照着去做，这样他们的成长速度才会快。组织对于个体的赋能必须落在这些细节上，才能让个体充分发挥作用。

抓手三：心态
有了量和技能，最后一个很重要但也经常被忽略的抓手叫作心态。在业务执行过程中，在技能和量都具备的时候，心态会起决定性作用。一个人的心态发生变化，他的技能、勤奋度也会发生变化。古代战场上之所以有战鼓，出师之前还要有出师仪式，原因就在于此。同样的装备和士兵数量，一支斗志昂扬、充满杀气的队伍跟一支垂头丧气的队伍狭路相逢，哪一支会赢？在管理方面一定要关注人的心态。

心态管理有三部分，即客户的心态、员工的心态和管理者的心态。心态的应用还要与量、技能结合在一起。

心态里面，客户的心态就是指我们在跟客户接触时，其心理活动会是怎样的？我们在做业务流程的技能培训时，将客户的心态考虑进去，我们的工作就会更有效。

员工的心态也可以跟量相结合，在日常管理中，管理者也要让员工养成一种心态，叫作“每一分努力都会有回报”。

管理者在这个过程也要有一个心态，管理者要有足够的耐心。很多管理者在过程管理中都会心急，看到员工出一点儿问题就会批评：“你怎么连这个都做不好？真笨！”这是不可取的，因为管理者之所以成为管理者，是因为过去的经历中有了足够的历练，并形成了经验和技能。员工之所以做的达不到预期，是因为他们之前的历练还没到火候。管理者要因材施教，有耐心。

形成了这三个抓手，各级管理者就可以根据抓手进行动态管理，每天都要看数据，检查团队成员是不是按照预期完成了数量目标和质量目标，有没有技能或者心态问题，相关问题有没有普遍性。如果发现问题，我们就要深入研究，并解决问题，推动业务回到正轨。