关键时刻MOT

关键时刻是服务界最具震撼力与影响力的管理概念行为模式，正是借助她，斯堪迪纳维亚航空公司，现在北欧航空公司，成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年盈利的骄人业绩。这样的业绩完全得意于斯坎迪维亚航空公司员工认识到，在一年中，于每一位乘客的接触中，包含了上千万个关键时刻，如果每一个关键时刻都是正面的，那么你的客户就会更加的忠诚，为你创造渊渊不断的利润了。

满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻研究，在以人为主的服务中经常使用该技术做满意度研究，上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出，平均每位顾客接受其他公司服务的过程中，会与5位服务人员接触，平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在顾客心中的印象，所以定义为:于顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的外表，行为，沟通，等三方面来着手，这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%，行为33%，沟通15%是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。