CERC：公共卫生危机和风险沟通

美国疾病预防控制中心针对公共卫生危机和风险沟通（Crisis and Emergency Risk Communications ，简称CERC），开展了系统研发和实践总结，并在网络上为广大公众开放在线培训教程。

1.公共卫生危机和风险沟通的六项准则

（1）及时（Be First）；

（2）准确（Be Right）；

（3）可信（Be Credible）；

（4）表达共情（Express Empathy）；

（5）促进行动（Promote Action）；

（6）展示尊重（Show Respect）。

就我国而言，公共卫生危机和风险沟通的六准则具有参考价值和实用性，概括起来是两方面要求：

一是专业化应对，包括速度及时、信息准确、促进行动；

二是人性化态度，包括诚实守信、表达共情、展示尊重。

2.公共卫生危机和风险沟通的四个阶段

（1）准备阶段（preparation）：做好准备规划，预测危机事件，预演应对流程，内部沟通协同，起草相关文件

（2）初始阶段（initial）：表达共情，解释危机，描述（已有）行动，承诺（将来）行动

（3）持续阶段（maintenance）：细分沟通受众，提供背景信息，解释危机演变情况，规避和应对谣言

（4）平息阶段（resolution）：提醒防范，评估改进

就我国而言，四阶段中做好应急准备、第一时间回应，细分受众个性化沟通，规避谣言和次生灾害是他国也是我国在应急和风险沟通中的节点和要件。

风险传播生命周期： Crisis Communication Lifecycle

3.公共卫生危机和风险沟通的三个层级

根据沟通对象、信息需求、沟通时间，可分为Communicator、Time pressure、Message purpose的三种类型。

第一个层级的沟通是信息行动安全，对应Communicator：有关危机的信息应在第一时间提供给先遣急救员、幸存者、公共卫生和医护工作者等危机决策和应急处置方。

第二个层级的沟通是无需立即行动但考虑安全和事实，对应Time pressure：危机信息应提供给突发事件可能波及的人群、媒体、幸存者和救援人员的亲属，并且他们关注的并不是关于紧急行动的信息，而是有关事件安全性和事实真相的信息

第三个层级是由于安全和安抚考虑采取的替代性行为，对应Message purpose：第三步危机信息和沟通应与开展解释、说服、决策的组织、单位或个体，他们关注的是有关事件安全性和能够用来安抚民众的信息。

4.五个要注意的陷阱

（1）来自多为专家的混合信息

（2）推迟发布信息

（3）家长式态度

（4）不及时澄清谣言

（5）公权利见扯皮斗争

5. 结论

从正确的人那里获得的正确的信息在正确的时间可以挽救生命。 CERC旨在为人们提供在危急情况下做出救生决定所需的信息。 CERC是围绕受危机影响、应对危机或观察危机的人的心理过程而设计的。

CERC原则对于帮助人们应对和开始重建至关重要。正确的沟通有助于带来秩序感和理解，否则就会带来混乱的局面。

良好的沟通使组织能够完成其使命，保持公众信任，管理有限的资源，最重要的是，预防和减少疾病和伤害。在有效应对的每一步中，都要做到及时、准确、可信、表达同情、促成行动和表示尊重。