揭示悦花越有线下O2O实体店体验

O2O的爆发很大程度跟移动互联网崛起有关，因为手机有随身性和地理位置等特性，用户可以很方便的通过手机等移动设备查询周边商家服务，从而产生更多的即时消费行动。

O2O公司内部现状

现在O2O行业公司为了提升线下服务体验给客户一个满意的服务，有的公司是请专业的培训师进行岗前培训，像保洁这个行业已经形成了相对完整的服务体系规范，好的家政公司都会有专业培训，包含基本技能、客户沟通、礼仪、注意事项等；悦花越有将实体体验店的服务体系列入员工日常考核标准，用家人文化传播公司的服务精神，力求让悦花越有的每位会员都能里回到兵至如归的购物体验。

悦花越有制订了完备的产品、运营人员执行标准手册。为什么要制定产品、运营人员制定服务标准手册？其一是由于服务从业人员自身没有很强的服务意识，没有积累、总结出一套相对系统的服务标准；其二公司创始团队对于传统行业与互联网模式相结合还处于探索阶段；产品开发流程延续以往的模式，没有对业务人员的职责进行重新定位和分配；业务考核和权利下放上不能激发员工的积极参与性；其三职能人员没有对公司业务重新认识进而对自己职责进行重新定位，积极争取和承担相应职责。悦花越有正是考虑到了以上的因素，所以在不断加强岗位定期培训，完善悦花越有实体店的产品、运营人员的执行标准手册。

线下服务过程中的体验问题理应由交互设计人员来解决更合适，因为他们具备更强的同理心和移情能力，能够以客户为中心设身处地细心体会每个细节，找到服务过程中需要提升的细节问题，给出更人性、满意的体验方案。交互设计师在O2O行业应该是用户体验师或者说服务设计师，从线上的交互设计到线下的服务系统把控每一个环节的体验。悦花越有的交互设计设定，从一开始就考虑到用户到店购物的每个细节，通过悦花越有app回访顾客的购物体验来完善悦花越有大数据，并及时优化。悦花越有将不断利用大数据的力量，为顾客提供更好的交互。

什么是好的服务体验？ 

那如何做好线下的服务体验？首先面临的一个问题是什么是好的服务体验？说起好的服务大家都会不由自主的想起海底捞，吧啦吧啦说出一堆你感觉它好的服务：排队时提供的水果、小零食、甚至还有美甲、手机贴膜服务；进餐时服务员会为戴眼镜的客人递上擦镜布，服务员看到你手机放在台上会递给你一个塑料袋装手机以防吃火锅的过程弄脏你的手机…….

 什么是好的服务体验？每个人都会有自己的说法，也没有一个标准的答案，但是好的服务一定是让你满意的。满意与不满意是一种感受，这种感受是基于以往服务认知的预期对比。当感受超过预期，大家会认为很满意、服务特别好；当感受没有到达预期时，大家会认为不满意，甚至很失望，有种坑爹的感觉；当感受与预期差不多时，大家会认为还行。这种感受都是比较主观，并且每个客户的预期是不一样的，要做到大部分满意需要量化客户群体的整体服务预期，这就需要调研人员参与获取数据，一起建立数据模型。现阶段大部分O2O公司还处于开拓占领市场阶段，像悦花越有这样的创新性O2O企业，正在努力结合大数据的优势，为会员提供更好的线下购物体验，虽然还处于实践阶段，但随着数据的不断积累，我们有理由相信，像悦花越有这个O2O企业所开设的实体店，将从新定义线下购物。

服务体验有五个基本的要素：可靠性、响应性、友好性、移情性、有形性；客户一般会从这五个方面将预期的服务和接受的服务进行比较，形成自己对服务体验好坏的评价。所以我们可以从这五个要素上提升服务体验。

服务体验五要素

可靠性

客户接受一项服务的时候，不希望服务过程中出差错，他们希望获得的是一项安全可靠的服务。服务过程中应该避免出差错，出错后要及时解决；尽力给客户营造出可靠值得信赖的感觉。悦花越有要求自营店的服务人员，不但要对线上平台操作熟练，而且还要对店内所售卖的产品属性有一定的了解，悦花越有的服务人员不仅可以有针对性的向顾客推荐所需商品，还能熟练的指导会员在线上完成交易，可靠性主要体现在服务提供者的专业性（技能娴熟），要求服务人员熟练掌握服务技能完成整个服务过程，遇到突发事件能够很专业的处理。 

响应性

客户提出服务要求后，总是希望服务提供者或者公司能快速响应，不要让他等太久；即使等待也要给出一个合理的理由，并且提供一些降低客户等待焦虑的措施，例如及时反馈每一个环节的进度，提供一些可供大家消磨时间的东西。研究表明，在服务传递过程中，客户等候服务时间长短关系到客户的感觉、印象、服务形象以及满意度的重要因素。所以，尽量缩短客户等候时间，提高服务传递效率将大大提高服务体验。悦花越有实体店将线上线下的优势深度融合，虽然超市是无现金结算超市，但还是配备了充足的服务人员，这样顾客在遇到需要咨询的时候就可以快速的得到解答，特别是指导会员如何使用悦花越有线上支付，大大节省了等待结算的时间，提升了顾客的购物体验。

友好性

每个人都希望得到别人的尊重和重视；一个热情的欢迎光临、一个微笑都会使服务受众者倍感温馨，感觉自己得到了重视。当客户跟一位友好和善的服务人员打交道的时候，他会感觉自己是被重视的，从而感觉对方的服务是满意的。友好性主要体现在与客户的情感互动上，不是冷冰冰的一问一答，而是时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈产生情感交流。来到悦花越有的实体店，顾客都能体会到热情专业的服务

移情性

移情是每个服务提供者应该具备的特质，设身处地的为客户去着想，想客户之所想；厌恶客户之所厌恶的，为客户减少麻烦。移情性体现的是以客户为中心，关注客户的感受；那些是客户所期望的，那些是客户不喜欢的事，给客户更多所期望的东西，减少客户不喜欢的事的发生。之前有朋友在朋友圈晒上门按摩的照片，夸奖他们的服务很好。悦花越有的实体店为顾客提供了休息区，并未顾客提供免费的饮用纯净水，从细节上打动顾客，让顾客体验到购物便利的同时，还能让顾客得到更好的服务享受。

有形性

有形指服务的环境设施、设备、人员等的外观要美观，符合客户审美期望；客户在接受每一项服务的时候对于服务人员的形象、辅助设施的外形有自己的审美期望。12年炒很火的肯德基帅哥外卖事件，客户备注要求“小受送餐，越萌越好，最好天然呆属性”，结果真的派了一位帅哥来送货，当时客户就兴奋的发微博，短短几小时就引来几万的转发，大家纷纷开始下单希望自己碰见那位帅哥，几天后还真有人碰见了那位帅立马发微博晒出与帅哥的合影。不管这是起营销策划事件还是真实的事件，从短短几小时的转发再到大家纷纷下单购买晒帅哥合影可以了看出顾客在审美方面也是有自己的要求。有形性主要体现在服务人员整体形象，如外表帅气、漂亮，衣着整洁、干净，行为举止优雅等；还有辅助设备干净，如网上点的咖啡送过咖啡杯是干净的。悦花越有实体的服务人员就是统一着装，要求大家外观形象整洁大方。让顾客从从外表上就能体会到悦花越有服务的专业性。

这五个要素简单总结一下就是专业服务、快速响应、情感互动、为客户着想、外观优美。悦花越有将从这五个要素出发去改善线下服务体验，不断细化每一个细节就会给客户营造一个不错的服务体验。