第一章：用户研究概述

1.初步认识用户研究

1.1典型的用研场景：问卷调查（路边调查），焦点小组，眼动测试等

用户研究是对用户目标需求和能力的系统研究，用于指导设计、产品结构或者工具的优化，提升用户工作和生活体验。

从不合理到合理，伪需求到真正需求

不好用到好用，从产品思维到用户思维 的过程

常见方法：

主观方法：访谈法，焦点小组，问卷法

客观方法：问卷法，眼动/脑电

混合式方法等

用研目的：

通过定性定量的分析得出一些结论，为产品研发和市场决策提供支持参考。

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1.2用户研究与市场研究的关系

两者大部分工作重叠，正在逐渐走向融合

他们方法类似，但理念有差别。

市场研究也叫市场调查、营销研究、市场调研，为实现信息目的而进行研究的过程，包括将相应问题所需的信息具体化、设计信息收集的方法、管理并实施数据收集过程、分析研究结果、得出结论并确定其含义等。

主要针对市场和营销。为了市场营销更多的达成商业目的。需要懂得更多的营销知识，并且有自己独特的观点支持商业决策。市场研究的作用，对用户有深刻认识更好的运营产品，本质上都是对人展开研究。

而用户研究更多的是为了提升用户体验。具备交互设计及产品体验的相关知识。伴随着互联网的发展兴起，体系零散，方法论不统一。用研主要作用是定义产品的目标用户群，明确细化产品概念，对设计提出一定的方向指导。用研和市场研究会逐渐统一。

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2.用研的重要性

2.1UCD理念

以用户为中心而设计，从人出发回归到人。产品来自于人的想法，来自于用户是否想到是否想用，以及感悟，所以说谁了解用户谁就拥有市场。

2.2诺曼的三个层次理论：本能、行为、反思

➡️本能层：用户想到什么感觉的产品

➡️行为层：用户想要做什么

➡️反思层：用户还想要什么样（也作用与本能层和行为层）

本能层的需求变化：垂直领域电商➡️电子商务➡️折扣&专卖 唯品会➡️团购

行为层：根据用户行为铺设道路➡️用户在使用网站时的路径

反思层：产品是否符合用户胃口，有没有可以改进的。

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3.互联网产品中的用户研究

3.1用户研究做什么

3.1.1研发流程三个阶段

- 制定策略：针对不确定性进行充分的用户研究，对细分市场研究寻找机会空间，研究该细分市场人群特点，确定需求，挖掘痛点，确定首要切入的群体。

解决问题：做什么？有没有忌讳？怎么做？该切入什么群体？

研究类型：定性定量结合

典型研究：现场研究，日记研究，问卷调查，数据挖掘，案头研究，竞品分析

- 研发中：帮助确定设计方案及视觉风格，对产品demo进行测试，改善产品设计修正产品方向，多版本可用性测试及优化。

解决问题：如何设计？用户是否能够理解？能够被吸引？

研究类型：定性为主（形成性研究）

典型研究：现场研究，参与式设计，情绪版，卡片分类，原型测试，可用性测试，合意性研究

- 上线后：不确定用户是否满意？喜爱及忠诚的原因？是否符合预期？关注用户满意度，关注流失率。上线后进行满意度调查

解决问题：做得怎么样？用户是否满意？用户为何满意？为何流失？产品设计是否存在问题？

研究类型：定量为主（总结性研究）

典型研究：可用性测试，用户画像，满意度调查，流失研究，高价值用户研究，AB测试，数据分析

3.2谁来做用户研究

小型团队：产品设计师or产品经理or设计师

中大型公司：专职的用户研究人员或团队or视觉设计师or交互设计师

3.3具体工作流程

（1）确定研究内容：深入了解业务

- 先提问：发起需求的原因？研究的目的是什么？

定义清楚问题；确定清楚研究目的；主动介入产品研发过程

（2）确定研究方法：具体情况具体分析

-MECE原则拆解，逐步制定研究方法

采用单一或组合的用研方法，随着研究方法的确定和问题的定义及拆解，研究对象也逐渐清晰。

（3）做好研究准备：

01干系人访谈；02招募用户；03确定研究方案；04撰写访谈提纲/编写问卷/提取数据；05打印素材/准备好记录表格

重视干系人访谈，收集足够的信息；与能够解决问题的人沟通；从根源解决问题，而不是仅提出问题

（4）着手研究：让其他人参与研究的过程中来

三个阶段：01.研究执行：采集数据；02.数据处理（处理分析）；03.撰写研究结论（梳理逻辑总结）

（5）应用研究结果：建立问题的记录和跟进措施，找对问题的责任人

分享形式：1.小范围非正式（快速分享，并记录发邮件）；2.集中正式分析（用研主导，其他成员全程参与）

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4.用研的10大误区

工作模式误区：

1.单打独斗，闷头研究

2.只懂用户，不懂业务

3.用研是其他职能用来证明猜想的

4.只关心研究过程，不关心研究结果的应用

专业知识的误区：

5.做研究只带眼睛和耳朵，不带脑瓜和嘴巴

6.和用户聊天就是用研

工作内容误区：

7.用户研究就是可用性测试

8.用户研究就是研究用户怎么使用我们的网站或者app的

职能误区：

9.那个产品没有用用户研究，但也很成功啊

10.只有心理学毕业才能做用户研究