俏江南回应黑厨内幕的失与失

小伙伴，你没有看错，标题就是“失与失”。

写这篇文的冲动来自一篇“香港航空回应赌王儿子吐槽的得与失”的文，觉得很有趣（原文链接mp.weixin.qq.com/s），今天碰巧看到俏江南的公关文，就想试着分析下。

本文仅代表作者自己观点，如有雷同，绝壁巧合。

                                                                                                                                                                                            ——Huu同学^ ^

原曝光微博

这个2分20秒的视频，印证了新闻标题的内容，俏江南后厨不仅存在上述行为，而且还是以一种“习以为常”的状态存在。

再简单看了下评论，有义愤填膺眼里胃里翻江倒海的姐们儿，有痛心疾首国内食品行业监管的哥们儿，还有一群“关心”大S汪小菲张雨绮张兰的身份不明人士。

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总的来说，大家围绕这个话题都找到了自己的宣泄点。

俏江南官方声明

再看今天俏江南的官微，如果字数多算优点的话，那这篇文还是占了一个。

全文的中心思想大概是：

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我们俏江南绝对没有做这种伤天害理的事！我们都好委屈被偷拍！

截止15日晚上12时31分，这条公关文的评论数共1131。

前10名热门评论里，有3名比较理性地回应了对于这篇公关文的看法。

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大意是领导层应该承担责任，而不是发这种甩锅的公关稿。

敲小黑板啦，根据Coombs的情景危机沟通理论，在两种情况下，企业需要承担更多的责任，一是危机比较严重，二是这种危机属于可预防的人为破坏。而俏江南，“成功”满足了这两项条件。

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就是说，在你理亏的情况下，姿态一定要低，态度一定要诚恳，一定要表达出歉意。

当你第一步都采取否认，那你后述的积极调查、门店检查和大众监督的承诺在大众心里自然就打了个至少五折。

其实类似危机，海底捞也曾发生过，2011年的“骨汤勾兑门”曝光时，大家心里“人类已经无法阻止的海底捞”崩了。

但剧情转折的有点快，海底捞刷刷几篇公关文下来，就成功地将这次危机化为了转机。

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偷懒，就直接截图相关分析。

所以，总结起来，企业在遇到类似的危机时：

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No1. 一定要先确定好这种危机是因为你自身问题or外界的不可抗力因素（天灾）。

如果是自己的原因，那就大胆地承认，资讯共享不仅让世界变为平的，更是趋向于透明的。

也就是说，你躲的了初一，躲不过十五，哼。

No2.如果危机严重到关乎大众的利益，那就需要大BOSS登场了，且最好是CEO及以上级别，来出面说明和担责。

新闻发布会也好，简单的微博短文也好，公众并不那么在乎形式，在乎的是你有没有重视我们的委屈和质疑，你有没有掏心窝子给我们看呐。

No3. 更细了讲，公关文的用语造句也需要很考究，可以机智活泼，但一定要真诚适度。

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从我个人来讲，俏江南的脸谱logo是真心有特色啊，而且是宣扬我们的大四川菜。

所以，真心地祝愿俏江南在经历这些危机后，能够真正的改头换面，实现对自己“国际化高端餐饮企业”的定位及一票吃货群众的期待。

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最后的最后，送上很喜欢的一句话：

参考资料：

Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2002). Helping crisis managers protect reputational assets: Initial tests of the Situational Crisis Communication Theory.Management Communication Quarterly, 16(2), 165-186.

http://mt.sohu.com/20150320/n410046138.shtml

http://baike.baidu.com/item/俏江南

(ps:第一次写这种类型的文章，有些观点和语句带有强烈的主观色彩，希望大家看看笑笑就好，不喜轻喷呐~耶)