未来三年，企业客服将迎来生死大考

马云曾经说过：企业今天的战略，决定了五年、八年之后的格局。今天，我敢说只要是服务行业，只要有专门的客服部门，未来三年就将成为决定你们公司发展成败的关键节点。

或许有人想要反驳：

我们通过严格的KPI制度进行考核，确保客服中心的高效运转。这样做，难道有问题？

不，没有问题。

我们及时处理客户反馈的问题，解答客户疑问，不断改进与客户之间的关系。这样做，难道有问题？

不，没有问题。

我们开展多方面的培训，不断提高员工专业水平，提升客服质量。这样做，难道有问题？

……

不，这些做法都没问题。

实际上，按照行业经验对客服部门进行管理运营，并没有什么显而易见的风险，甚至还存在一定的发展空间。

有报告称，到2015年中国客服市场总计产值将超过千亿。以呼叫中心为代表的传统客服产业，同样在近几年呈现出不断上涨的趋势。截止2016年底，全国呼叫中心坐席数量达到92.11万个，近5年的年平均增长量达到12.5%。

为什么我们就敢断言：人工客服将成为企业未来的发展短板呢？

因为玩法变了。

2007年，当苹果推出首部智能手机的时候，诺基亚在手机市场的占有率达到惊人的40%，有不少诺基亚的高层还曾公开嘲笑iPhone：这种没有键盘的手机该怎么用？仅仅三年之后，2010年，安卓、苹果双双崛起，诺基亚的市场占有率就骤降到28.5%。到2013年微软宣布收购诺基亚手机业务，曾经辉煌的诺基亚王朝宣告终结，这中间也不过经历了短短的5年时间。

为什么？玩法变了！

同样是我们身边的例子，腾讯QQ哼哧哼哧做了十几年，同时在线用户最高做到2亿多。微信出现才6年时间，就将同时在线人数的记录刷新到5亿。

为什么？玩法变了！！

还有做电商的支付宝跨界到货币基金，把余额宝的规模带到惊人的8000亿；滴滴依靠整合零散的私家车资源，直接改变了数亿城市居民的出行环境；没有一个记者的今日头条凭借内容推荐技术用5年时间做到7亿用户，远远甩开所有的新闻媒体类网站……

为什么？玩法变了！！！

客服行业的新玩法又是什么？智能客服。

借助人工智能技术，智能客服系统能够自主完成客服中心大部分咨询工作。在中国建行，客户与智能客服每天的交互量达到200万，仅在2015年，智能客服就帮中国建行节省了6000个人工坐席。阿里小蜜的工作量堪比3.3万人工客服，而京东JIMI累计服务用户已经突破一亿大关。

由此引发的是企业客服成本的巨大变革！同样以建行为例，每年6000名人工坐席，就算按照重庆2016平均工资4130元/月计算，节省下来的工资支出就达到2.97亿元，更不用提在员工培训、办公场地、设施设备等方面的支出。

也有人会提到智能客服准确度不够高，行业资料库不全面的问题。没错！实际上，这两个缺点正是企业超越对手的机会所在。当大部分人因为这样的缺陷而拒绝智能客服系统，真正有远见的企业家能够看到它们的发展潜质。

由于智能客服系统拥有自主学习能力，使用过程中无法解答的问题或处理不当的疏漏，都会成为系统改进使用体验的“养分”。使用时间越长，系统的知识库、语义库就越发强大，它的服务质量就越高，对人工客服的替代性也就越大。

更加值得注意的是，这是一个能够7*24小时不间断学习，不间断提供在线客户服务的系统。当其他公司的人工客服上班8小时加班2小时，准备回家的时候，它依然在不知疲倦地工作；当其他公司的员工因为连续1000次遇到同样的问题而有些不耐烦的时候，它在以同样高质量的服务回答第10000个相同的问题；当招聘季来临，其他公司新老员工青黄不接的时候，它兢兢业业地坚守着自己的岗位……

有机会提前参与到这场技术变革的企业，只需要经过一段时间的积淀，就能够将技术应用上的先发优势，一步步转变成企业在运营成本、客服质量乃至扩张速度上的全面突破。

试想一下，减少一名人工客服，至少就可以省出5万元左右的资金用于宣传推广、用于改进产品、用于销售提成。那么减少十名客服呢？减少二十名呢？

马云说：企业今天的战略，决定了五年、八年之后的格局。我们觉得这个时间还是太长。三年，三年时间，使用智能客服的企业，一定会在市场竞争中形成难以逆转的优势。

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