我重新理解了什么是服务

1

一个平常的夜晚，一家医院的急诊室里像往常一样忙乱。这时进来一位患者，肚子痛，医生检查后发现是急性阑尾炎，建议患者立即住院手术，但是患者拒绝了，毕竟医生只能建议，无法强制患者住院。怎么办？放任这个患者离开吗？

值班医生没有让患者就这么离开，他进一步询问了患者不愿住院的原因，原来这个患者是一位卡车司机，跑长途的时候经过这里突然肚子疼。现在他的卡车就停在医院外面的临时停车位里，而且车上还有他养的一条狗。

呃，确实条件不理想，患者如果住院的话，卡车长时间停在外面是违规，关键是他的狗怎么办，肯定没办法带进医院里来。怎么办？再次选择放任患者离开吗？

医生的做法是这样的。医院的一位护士会开卡车，在警察的帮助下把卡车开到了附近的一个商场的停车场里。另一位护士更是将狗带到自己家里，负责照料。没有了后顾之忧，患者在诊所里顺利的做完了手术，恢复健康。

2

这个故事来自于《向世界最好的医院学管理》，讲的是一件发生在梅奥诊所的真实的故事，它完全刷新了我对于服务的理解。书中还讲了很多发生在这间诊所里的真实的故事，每一个都可以拿来当作医院服务的标准。国内的服务水平能达到这高度的，似乎只有海底捞了。

梅奥诊所如今被誉为世界上最成功的医院，他开创的很多模式现在已经成为美国医院的标准。当然医院能成功，肯定与其他一些因素也有关，比如注重培养医生的临床水平等，但是本书作者在采访医院现任领导以及以前的领导、职工时，大家一致认为，“患者至上”是最重要的原因。医院是一个特殊的服务机构，“患者至上”的理念与商家推崇的“顾客是上帝”的理念很相似。

3

我本身也是一名医生，平日自认对患者也是尽职尽责，但跟书中的故事一比，完全达不到人家的高度。这个故事对我的启发意义很大，提醒着我，服务能力没有尽头，在提升医术的同时，更要注意提升自己的服务水平。

医院是一个特殊的服务机构，“患者至上”的理念与商家推崇的“顾客是上帝”的理念很相似。

这本书值得每一个商家、企业家看一看。