O2O社区店PK无人便利店，【专属导购】服务更胜一筹！

导购员能够成为店铺的灵魂所在一点都不夸张，甚至有些导购逐渐就成了店面里的招牌，有的客户专门只喜欢她的“专属导购”出的主意！

对于很多消费者来说，逛街买东西不仅仅是为了买，与网购带来的体验缺失相比，也是享受现实体验感和买的乐趣。随着实体店大规模返潮，线下的价值逐渐被激发，带给消费者的不仅有产品体验的价值，更有服务的价值。

然而，线下的服务较为传统，店铺竞争优势并不明显。就便利店来说，很多导购都是坐等顾客上门，门店与顾客是随机关系，因此，如何把随机关系升级为强关系，让门店脱颖而出？是大部分实体店所面临的难题。作为新零售样板工程，蜂小店的做法值得我们思考！

蜂小店玩转便利店O2O

【专属导购】搬到线上

蜂小店也是社区O2O店，位于万科里金域华府，区别于普通的便利店，无论是在装修、陈列还是选品方面皆不拘一格，更值得关注的是，蜂小店开设全新服务产品【专属导购】。除了在线下为到店顾客提供专属导购服务，还将【专属导购】搬到线上蜂优生活APP，以一对一的专属服务在时间和空间上的做了深度延伸，从而让顾客与门店保持24小时的链接。

在线下，消费者来店里有时候，并不仅仅只是买东西，而是享受贵宾的待遇。而蜂小店导购一对一地给予顾客 “人性”的温度服务。比如宝妈推着宝宝车进门的时候为顾客推门，专属导购还会在顾客允许的前提下接过重物，一方面，可以让宝妈有空余的手来感受商品的“质感”，认可商品，进而产生占有欲；另一方面也可以感受导购的温暖，进而产生购买行为。很多时候顾客买的只是一个人情，“不好意思” 空手出门。同时专属导购还为顾客提供送货上门以及慰问服务，比如与宝妈交流分享一些育儿经验、知识等，针对不同人群给予不同的生活解决方案。

在线上，针对多次来往店里的顾客，还可以引导其下载蜂优生活APP，通过蜂优生活APP【专属导购】，任意时间、任意地点为顾客提供一对一的专属定制服务；通过【导购说】资讯推送，让顾客第一时间掌握最新优惠活动和上市新品。

微信联系为顾客所诟病

APP【专属导购】更安心

有人认为，线上只要让导购加顾客的微信即可锁定顾客，其实弊端百出，导购频繁的微信联系会让顾客感到自己的隐私受到侵犯。因此，很多导购都遇到这样的情况“有时候真诚服务变成了骚扰，甚至降低顾客对你品牌的好感度。”

因此，单纯以微信连接与客户、用户三方之间的关系基础是薄弱的，必须使用一个平台来加强联系。针对客户与企业需求开发的蜂优生活APP【专属导购】功能，导购可以跟顾客进行“安全”沟通。弥补微信、发短信、打电话的短板，使资源优势最大化，不仅为导购的工作带来了便利性，而且提升了导购与顾客之间的信任度。

从王女士口中，小编得到她使用蜂优生活APP的一些心得。她说“以前很反感留电话或加导购私人微信，害怕导购经常给她群发消息。毕竟朋友圈是十分私密的地方，不喜欢被不认识的人知道或打扰。而且添加过多各品牌的导购微信，很容易就忘了哪个微信对应的是哪家导购，一刷朋友圈里面全是广告，感觉私生活被侵占了。所以对这种加个人微信的方式，我不太接受。”后来，门店专属导购邀请她下载蜂优生活APP。告诉她可以在APP进行沟通，里面设有“导购说”和“专属导购”可以推荐图文消息及在线咨询、拨打电话的功能，提醒消息在打开APP的第一时间就可看到，她很乐意就接受了，她表示：“用起来很方便，也很有安全感。”

顾客抛却被“监视感”

拥有更多自主空间购买

对于顾客来说，通过蜂优生活APP拥有更多的自主空间购买，抛却被“监视感”。顾客想要了解产品时，先通过进入APP商城浏览相关产品信息，不需要查找商家导购的名片电话，直接通过APP【专属导购】与专属导购进行沟通咨询，在阶段性沟通中敲定相关意向，直至最后的成单。在APP营造的强大消费闭环里，专属导购们从形势上的被动变为主动，贴心服务成为更受重视的行为。

专属导购小李表示：“之前有个帅哥来看了一款智能音乐背包，现场他对功能款式非常满意。后来因为身上没带够现金没成交下来，但是我告诉帅哥可以在蜂优生活APP上了解我们音乐背包的产品跟功能，有任何问题任何时间都可以直接在APP【专属导购】这里和我沟通，我就是你的专属导购。期间，他针对音乐背包产品的功能和售后服务，跟我咨询交流了几次，几天后他回来成交这款音乐背包。他说：‘其他店里都没去，就觉得你懂的多，服务好’。”

阿里CEO张勇说：新零售企业要完成商业要素 “人货场”重塑，首先就需以“人”为中心，而这个“人”既包括消费者，也包括导购。导购是门店与消费者之间的重要桥梁，因此通过导购的优质服务拉近客户和门店的距离，进而发生强关系，提升门店业绩已成为新零售时代的营销趋势。而优质服务升级的背后，依托的是科技革新，蜂小店的【专属导购】功能，确实值得各位零售企业作为新零售转型变革的技术参考。