书讯 | 当激烈的情绪包围了冲突各方的时候，我们该如何找到理智的根源？

我们相信，许多商界高管以及政界领袖都从他们的公关顾问那里得到过很坏的建议。他们往往被夹在公关人员和法律顾问之间，前者给他们提出一套复杂的斡旋技巧，后者则在公共舆论的范畴之内大谈法律问题。他们给出的建议往往是这样的：

1

不要和公众对话——对话没有意义，愤怒的人们不是“傻子”就是“野蛮人”。

2

隐藏信息。公开的信息越少越好，这样能防止事情的进一步恶化。

3

金钱可以息事宁人。即便所作所为已经难以掩盖，赔一笔钱还是能将大事化小。

可是，这样的真的能解决问题吗？让我们来看一下几个著名案例。

1

魁北克水电公司驱赶印第安人事件

二十世纪七十年代，魁北克水电公司准备在克里族人的土地上开发大型水电项目。面对这一项目，克里族人感到异常愤怒：如果纵容水电公司继续他们的项目，族群可以获取的资源将大大减少，他们在恶劣冰冷的环境下将更难以生存。

面对这样一个受教育程度极低的弱势群体的抗议，魁北克水电公司选择了强势。面对克里族人的质问，公司的官员回答：那块土地他们已经付钱买下了，当地人已经得到了足够的补偿。而且他们的建设项目是一大壮举，不会对环境以及克里族人造成任何不利影响。就连省长布拉萨也对此宣说：七百万魁北克人的选择是不会错的。

私底下镇压了一次又一次的反抗后，公司和政府以为万事大吉了。然而，令他们万万没想到的是，克里族人竟然将他们的故事传到了美国，甚至欧洲。美国的几个环保组织在《纽约时报》用整版篇幅刊登了一则广告，攻击魁北克水电公司的大工程是“北美有史以来最具破坏力的能源项目。摇滚明星杰克逊·布朗、丹·福格尔伯格以及戴维·伯恩甚至在纽约举行了一场名为“查禁大坝”的演出。从此，魁北克水电公司以及魁北克政府的名声一落千丈。

可见，如果只把群众当成“傻子”或者“野蛮人”，一意推行自己的计划，是绝不可能成功的。持续性、公平性的对话才是解决问题之道。

2

道康宁公司硅胶安全事件

在被告上法庭之前，道康宁公司一直宣传硅胶植入人体是安全无害的。

1984年，旧金山联邦法庭陪审团裁定道康宁公司涉嫌诈骗，因为作为一家硅胶公司，它错误宣传了硅胶植入体的安全性。根据判决，道康宁公司在产品说明书中加入了相关警示，表示产品可能会引发免疫系统疾病，并且，硅胶壁破裂后可能出现凝胶填充物渗入体内的风险。

然而，事情远没有想象中那么简单。随着越来越多消费者的健康出现问题，相关部门开始介入调查。1992年1月，《华盛顿邮报》刊文指出，早在1973年，道康宁公司曾经对四只小猎犬做过硅胶植入实验，实验结果为：一只死亡，一只罹患癌症。然而，公司的科学家却声称，四只小猎犬在手术之后健康状况如常。

此后，公众情绪彻底失控。公司总裁不仅被迫下台，而且公司还必须花重金为消费者摘除填充物。即便这样，公司的信誉也再难挽回。

隐瞒信息，在短期内可能会有效，然而信息一旦被曝光，公司的形象将会彻底坍塌。

3

印度博帕尔毒气泄露事件

二十世纪八十年代，美国联合碳化物公司在印度开办的一家农药厂，因玩忽职守而发生了一起严重的毒气泄露事故，给当地居民带来了巨大的灾难。只用了短短的几个夜晚，就有2.5万人直接致死，55万人间接致死，另外有20多万人永久残废。

一周之后，公司宣布将给予残疾受害者共83万美元的赔偿。此外，公司将拿出100万美元用于紧急救援，并将建立一所孤儿院，收养失去父母的儿童。然而，这笔所谓的“巨款”在巨大的伤亡面前显得如此的敷衍和缺乏诚意。公司的这一举动反而引起了包括世界人民在内的反感和愤怒。在强大的压力之下，美国联合碳化物公司的赔偿的金额最终上升至了4.7亿美元。然而，巨大的伤害已经造成，事后公司再怎么道歉悔过也无济于事了。

金钱，在生命面前，又怎能做到息事宁人呢？

因此，在今天这个传媒高度发达的今天，传统的应对公众方式——不对话、不公开、赔偿了结的方式已经不再适用。那么，当激烈的情绪包围了冲突各方的时候，我们该如何找到理智的根源呢？麻省理工-哈佛大学公共争议研究项目总监，美国最有经验的公共争议调解人劳伦斯·萨斯坎德认为，“快速响应”、“联合调查”、“应急承诺”等颠覆性的方式反而是最好的化解危机的手段。实际上，群众之所以会愤怒，最大的原因往往不在于真相有多么残酷，而是当局者畏畏缩缩、想要隐瞒真相的不负责任的态度。因此，只要当局者拿出诚意和诚信，认真地对待已经发生的事故，是能找出一条高效、和平的解决之道的。

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