闲话IT运维--应对维护中的琐事

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虽说IT运维无小事，一件小事处理不好、处理不及时就可能引发大问题，但是运维确实也有不少琐事，常说的脏活、累活。如果对这些琐事不加以管理，有技巧的去处理，那很有可能被这些琐事淹没。长期处理琐事造成工作重点不突出，绩效差，个人能力无提升，长期下去消耗掉工作激情。

有哪些琐事
如何处理维护中的琐事，首先要知道哪些工作是琐事，常见的有：
1、答复用户问题
2、例行维护，包括清理磁盘空间、监控系统状况等
3、处理常见告警
4、统计业务数据
5、日报、周报
6、定位常见问题

总结来看有下面两个特征：
1）耗费时间不多
2）重复性工作

除有计划的例行维护和总结汇报，很多琐事是突发性的，特别是常见告警的处理、用户问题答复，这些可能随时随地发生，打乱手上正在处理的工作，导致工作上下文切换，无法专注手头事情，影响工作效率。

如何应对琐事

**1、组织层面 **
常见的琐事消耗着个人工作激情，影响个人绩效，也影响到组织的绩效。所以应对琐事不仅仅是运维人员个人的事情，也是组织管理者应该关注的事情。

值班制度
制定合理的值班制度，每日有专人负责处理突发的问题，避免突发性的重复工作不断打扰每个成员。google 运维有on-call制度，每月会安排专人负责on-call值班，处理紧急突发问题，这样一个人可能一年只会有1~2月轮值到处理紧急突发问题，其他时间可以专注于优化运维的项目性工作。细节可以阅读《SRE google运维解密》。

自动化
运维自动化是运维人员一直追求的目标，自动化水平高低也反映一个公司IT运维的成熟度，初级阶段的运维很多工作需要人工处理，处于“人肉运维”阶段；中级阶段很多工作可以有脚本或者程序来完成，但是还需要人工去执行，处于“机器运维”阶段；高级阶段整个运维系统有充分的监控感知，有智能中心根据感知的数据自行判断执行自动化脚本和程序，处于“智能运维”阶段。

在三阶段运维中，最后的智能运维要求最高、实现最难，但是很多组织完全可以通过努力实现第二阶段的运维。将日常重复的，需要人工处理的工作，逐步的用自动化脚本或者程序来实现。做到这个也有些前提：
1、安排好值班制度，让一部分人力投入到运维自动化开发工作中；
2、选择运维人才不能仅仅会linux命令、会sql语句，而要招聘部分有开发背景的人才，运维自动化的开发必须依靠运维人员自己才能做好。

经验总结
运维工作很多时间要应对电话或者工单的咨询、申诉。很多问题是重复的，定期对处理经验梳理、总结、共享，可以节约很多重复性工作。手段包括定期召集相关人员开会总结、交流；借助wiki等知识分享工具方便内部成员查询、学习；将常见问题汇总成FAQ或者指导手册分享给用户，减少用户重复咨询。

** 2、个人层面 **

时间管理
因为日常琐事比较多，从事运维工作更需要学习时间管理方法。每天对要处理的工作列出清单，按照重要性和紧急程度进行分类处理，重要非紧急问题重点处理。

学会总结
拿处理用户反馈问题的工作举例，有两位处理QQ、微信群问题咨询的A和B，两人每天都认认真真的答复着群里的问题，对于重复咨询的问题，A每次都手写答复，B将常见的问题专门做整理，将答复内容事先整理好，到时只需要copy&post一下，并且B对发现的问题每日进行汇总，如果是BUG需要研发通过版本解决的，会将问题提出BUG，做好跟踪，了解解决进展。B虽然每天多花了一点时间整理，但是长期来看B的工作效率，工作绩效远远超过A。
另外，运维自动化也需要运维人员在日常工作中对重复性工作进行整理、总结、抽象，才能更好实现自动化运维体系。

当整天忙的喝水时间都没有，又觉得没做什么事情的时候就需要静下来想一想，我们忙的是不是琐事，如何应对这些琐事，否则长期来看工作只是重复，毫无经验积累可言，只能是消耗掉我们的工作激情，个人能力难以得到提升。