下属在你面前掉泪，该怎么办？聪明主管最好别说「不要难过」！

很多人成为主管后，在情绪领域里跨越了危险界线：他们试著去管理别人的情绪。这就太过分了。每个人，包括你的直属部属，都要为自己的情绪负责。

别说「我不是针对你」「我们公事公办」

情绪上的反应能提供非常重要的线索，帮助你更了解由你管理的同仁到底发生了什么事。情绪反应是一条通往问题核心的捷径。因此，在面对情绪爆发或阴沉的沉默时，不要假装没有这回事。

不要试著用「我不是针对你」或「我们公事公办」这些话来缓和局面。反之，你要说：「我看得出来你很生气／沮丧／亢奋／」

多倾听，别过度主导对话

当职场上有人因为某些事而极度受挫、愤怒或生气以致出现情绪反应，这个信号就代表你要提出问题，直到你了解真正的问题是什么为止。不要过度主导对话，只要倾听就好，情况会逐渐明朗。

把你的内疚加到对方难受的情绪当中，不会让他们比较好过。

记住，他的难过不是你的错

我管理或辅导的人在为开始哭泣的人提供指引之后，常常心烦意乱地来找我，问到：「我在之前是不是应该有不同的作为？」但他们之前的处理方式可能根本很适当。

当一个人开始哭或开始大吼时，并不表示你做错了什么事，只表示他们很难受。如果你对于他们很难过这件事感到内疚，那么，你比较可能采取防御性的反应，而不是带著同情心。

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防御性反应可能反而导致你拿出自大傲慢的施恩态度，或是冷酷无情。人在工作上花掉很多时间，一般而言，大家都很在意工作，当事情出错时他们当然很难过。有人难过并不见得是你的错，他们的难过可能跟你毫不相干。把重点放在他们身上，而不是你自己身上。

「不要难过」、「不要生气」，可能有反效果

指导别人应该有什么感受，可能造成反作用：「不要难过」、「不要生气」、「我无意冒犯，但是」。这些话徒惹人更加悲伤！

如果你是一个难以承受情绪的人，别把让对方不再哭泣、吼叫或充满戒心的责任往自己身上揽。如果你叫对方不能有某些情绪反应，最后对方八成正是会落入那些情绪反应；你下的禁令很可能反而招致你最不乐见的情绪。

这就像俄国文学家托尔斯泰（Tolstoy）的哥哥要他不准再想大白熊，不然就不准离开房间的角落，结果这隻大白熊反倒在托尔斯泰心裡盘据了好几个小时。我曾有一位主管要我不得在他面前哭泣，搞得我和此人相处时一天到晚都在哭！对我们两人来说都是很恐怖的事。

真的无法处理，技巧性地喊暂停

如果你难以承受，不见得一定要坐在那里看着某人大哭大叫。如果有人开始表现出你无法面对的情绪反应，你大可说：「我很抱歉你那么难过。我先出去一下替你倒杯水，我等一下回来。」

之后，当你回来，你可以说：「我现在要改变话题，等一下再讨论这件事。我答应你我一定会回头来谈，因为我知道这很重要，但我现在真的很难去做。」

我习惯在办公室放一盒面纸，以防有人落泪。但我有一位同事养成一种习惯，每个星期五下午都躲进我办公室哭。在眼泪中替一个星期画上句点，还真是让人心力交瘁。我向一位非常怕看人哭的同事寻求建议。

他指出，我一看到有人流泪就递上面纸，有时候反而转开了水龙头。如果他看到谁开始哭，他会道个歉，离开办公室去拿面纸。这样的暂停通常足以让哭泣的人恢复平静。下一个週五我便试用他的方法，真的有效！

一位专攻人力资源业务的伙伴给了我另一项好建议，就是随时准备一些未开封的瓶装水。如果你看到某个人要开始难过了，递上一瓶水。通常，这个简单的暂停动作会让人收起眼泪，喝一口水已经足以让对方觉得平静一些。如果你爱哭，你也可以善用瓶装水！

在设想难以开口的对话时，试著起来走一走，不要坐著谈。走路时，情绪比较不会显露出来，也比较不会引发具破坏力的反应。而且，走一走、把视角转成相同的方向，会让对方觉得你和他站在同一条线上，好过隔著桌子对看。

和直属部属培养关係要花时间与真正付出心力。有时候，尤其在情况不妙的时候，这是你工作中最耗神的一项。请记住，你的工作核心是帮助他人。如果你可以突破这些时刻，可能会像我一样，发现职场人际关係让你的工作更有意义，远远超越你们协力创造出来的成果。