《回头客战略》‖

客户服务对美捷步这么重要，那么，美捷步具体是怎么做的呢？我们就来看看，美捷步是怎样一步一步给客户带去惊喜的。

顾客接触美捷步的第一步，肯定是浏览、选鞋。美捷步成立那会儿，人们买东西主要有两个途径，一个是逛街，一个是邮购目录。做一个电商网站的最大优势就是展示的商品多。美捷步在全网展示了1200个品牌，20多万个款式，400多万双鞋，不管是买高跟鞋、平底鞋，还是小众一点的，登山的、滑雪的鞋都有得挑。而且，网上购物总要担心“卖家秀”不真实，美捷步也考虑到了，每双鞋都要从八个角度拍照，并确认产品介绍没有虚假。这些方法，现在的电商也都在使用。

那如果没有你想要的鞋，或者想要的鞋缺货了怎么办？美捷步把客户服务电话放在了网站最显眼的位置上，客户服务部门5+2、白加黑地运转，随时准备为顾客服务。值得一提的是，如果缺货了，客服会立马在至少3家网站上查找同款鞋子，告诉你哪儿能买到。你可能要问了，这不是给对手拉生意吗？但这就是美捷步的客服理念，他们看重的是顾客一生的价值，而不是一时的价值。如果把目光放长远，想要跟这位顾客建立一生的关系，那就不会计较一两双鞋的生意，不用太关注怎么吸引顾客，而是关注怎么跟顾客建立关系和信任。

所以，美捷步的客服没有什么固定套路，也从来不向客人推销，甚至愿意帮你解答与鞋子无关的问题，都是为了跟顾客建立长远的信任关系。谢家华在书里说，有一次，他和朋友在酒店想点夜宵，但发现酒店餐厅已经停餐了。在大家的怂恿下，他的朋友给美捷步的客服打电话，告诉客服说想要一个意大利香肠披萨。这跟买鞋没有半点关系，但是，客服迅速在两分钟内搜索到了酒店附近还能点外卖的5家餐厅，回电话告诉了这位朋友。而这位朋友也因此成为了美捷步的终身用户。