腾讯帝国～拜客户教秘籍（1）

马化腾作为互联网产品的一代宗师，有一套独门秘笈，这套秘笈一共只有七式，比名扬江湖的独孤九剑还少两式，却可以让他在互联网江湖力压群雄，无与争锋，它引起无数教派跟风模仿，可以称得上是互联网的葵花宝典。

第一式：注重产品的隐性特性。

要诀：

少谈功能重特性，理清服务与流程。

隐性特性勿忽视，服务成本要注重。

要领讲解：

ATM机～提供给用户的服务是插卡、密码验证、取款、打印凭条、退卡、服务热线。这是ATM的核心服务.取现金。

产品经理一般都能够注意到设计产品时，要设计取款的软硬件界面、达成取款的步骤以及用户操作的交互方式。但ATM还有很重要的隐性特性，比如每台ATM要存20万现金，100台就会占用2000万现金，那么看似分流了银行营业压力，提升了品牌曝光，可也分流了银行的核心资源。

银行设计ATM机期望24小时提供存取款查询服务，并提高银行的曝光度，每一个ATM就是一块活招牌。但隐性特性催生了隐性需求，根据数据合理配送每台ATM现金数额，还要根据人流增补或减少网点，合理分配检修频次、耗材运送、资金管理运送、客服流程处理等，这才能够真正实现让ATM服务于银行企业战略。

显性的特性只是冰山的一角，做产品设计，把握住整体流程，一定不能忽视冰山下的隐性特性。

第二式：用户需求至上。

要诀：

需求精准从无捷径，从用户中来，到用户中去。

要领讲解：

人常犯的错误，就是爱上自己的产品，爱上自己的设计，爱上自己的心血，以期证明自己。不要把亲手缔造的产品当孩子，不要认为自己是乔布斯的传人，紧盯服务的对象，以他们的需求为核心，定义所有一切。妄加猜测用户的需求，是不尊重用户的体现。一边做产品，一边做自己的用户，一边把触角深入到用户中去，才能感受他们的真实声音，脚踏实地的向完美一点点靠近。

第三式：积累口碑

关注头部用户，注重意见领袖

要诀：

口碑积累需节奏，头部领袖不可少。

要领讲解：

产品是要满足大部分小白用户的需求，但口碑却是少数头部领袖意见的累积，对待头部用户的心态要不一样，要更开放，更分享。口碑还没有建立起来的时候不宜过度营销，要经得起市场检验，控制好产品和营销的精力分配节奏，最怕客户满怀期待而来，失望而归，最终得不偿失。核心功能做好后，常用功能要不断补齐。局部和细节的创新要永不满足。