《职场人际沟通》

最近参加了一个关于职场沟通的培训，感觉蛮有用，总结记录一下。
Improving communication skills in the workplace.

一、去除职场沟通不畅的错误点

1. 描述问题，不描述答案

• 错：无解决方案，只有重复描述问题——容易演变成抱怨
• 错：无积极正能量的氛围，是推脱与甩锅的聚集地
• 错：答案从来不出现，只有解释、辩解、纠纷

2. 错把评论当成了问题

• 人潜意识中，会把自己的成功归于内因，失败归于外因；而把他人的成功归于外因，把他人的失败归于内因。
• 沟通中不要去评价别人，“我帮你”等评价别人性质的字眼是雷区
• 需要有语境同理心，思考当下对方情况，听到后开不开心

3. 无回复沟通
   没解决、没重点、没主线、不担当！悬而未答......

• 遇到问题，先要具体的证据
• 确认直接责任人，联系方式
• 给出答复的时间

4. 重复、重复、又重复

• 重复不能成为有效解释
• 反复说同一件事并不能解决问题
• 没有以解决问题为导向在沟通

5. 不能“秒懂”即沟通成本过高

• 描述尽量不超过10个字，要简洁
• 与沟通对象熟悉的事物有关联性
• 直接沟通，无高深隐喻、成语、典故、段子、英文等
• 沟通分男女

男女大脑的胼胝体不一样，女性发达双脑处理，男性单向通道，大约8：1，女性一句话会翻译成若干情感。女性沟通大多寻求共情，会照顾很多人感受。男性大多以逻辑性主导，一句话只有一个意思，以回答别人的问题为主导。

6. 邮件沟通礼仪

• 结论先行
• 时限告知
• 逻辑条理
• 简洁

7. 沟通无趣味、冗长、无互动

• 杜绝只说不听，单方面沟通
• 不妨幽默开场
• 问对方需求与建议很重要
• 三句里至少一来一回的对话要有一次

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二、职场应该如何高效沟通

1. “交通灯”法则20/40/60

• 20秒内，听众的关注度高，注意力集中
• 人们多话有两个原因：首先，所有人都渴望被倾听；其次，谈论自己的过程中会释放多巴胺，一种兴奋性神经递质，“话痨的人永远话多，是因为他们沉溺于这种兴奋里”。

2. 逻辑沟通法

• 论点、论据1、2、3，总结
• 首先、其次、再者
• 第一、第二、第三

3. 三步高效沟通法

• 开放式提问打开局面（确认需求）
• 选择式提问缩小范围
• 封闭式提问引导决定（您+需求+设问句）

4. 其他

• 多用慢速思考。人在快速回答的时候，是快速思考，多是在用“经验”、“价值观”、“成见”、“评论”这些东西来对人或事有先入为主观点。而这会影响我们的判断。
• 利益措辞vs损失措辞（eg.同一个新闻的稿件）

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三、职场应该如何倾听、理解、回复

1. 倾听能力

• 带过滤器倾听，听别人真正的意思
  我们形成一个偏见只用30秒，下一个评论只用15秒。大脑为了节约思考成本，而产生的欺骗性。
• 倾听力，是一种高情商的表现，二八比例，80%是听，20%是说
• 不被倾听，不被尊重，我们的认知为了自卫，易产生攻击对方以自我保护的思维。

2. 不插话与不被插话的方法

• 严以律己、宽以待人

3. 降低理解成本

• 文字vs图标
• 用编号、标记、取名截图等，便于对方理解，容易记住
• 挖掘对方本意与需求
  直接提问（你的意思是？）
  问问题（会不会觉得？满意吗？）
  暗示问（xxxxx这样会不会影响xxxx？）
  解决问（答案藏在问题中来问）

4. 高质量回复

• 只去评论这事好还是不好
• 深层解决问题为导向：讨论如何做得更好？
• 以解决问题为导向的回复
• 回复上级，要给出建议和处理办法（上级是做选择题而不是问答填空题）
• 不能只重任务不重结果
• 委婉地表示不赞同：
  “但是“这个词属于雷区，不要用，替换为”是，但是“or”是的，同时“；
  使用第三方证据说话
  攻A回B
• 不断的反驳=对你部分的认同，找出认同点

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四、面部表情、肢体语言引导

1. 正向情绪：
   视线接触、身体前倾、无正面遮挡
2. 负面情绪：
   掩面、后退、侧身
   攻击性：
   大关节交叉（手、胳膊、腿；肩膀耸起或僵硬）
3. 中性：
   阻断侧面

【综上】增强同理心，永远以解决问题为沟通导向 !