一次自助式体检的吐槽与反思

本周一我为了向营养师提供几个基础数据，就近在线约了一次基础体检，这次体检的体验我用“自助式”来定义。

为什么？

订单确认需要自助！在线选择好套餐付了款，平台就没有任何互动，除了微信的付款记录甚至在微信商城内找不到任何痕迹，手机没有收到确认短信，也没有人工确认电话。

预约需要自助！第二天早上七点二十，我只得自助拨打了微信号上公布的客服号码，对方告知我不需要预约，可以直接过去我就近的金银潭体检中心。

上门需要自助“寻宝”！这个体检中心的入口很隐蔽，在一个眼镜店内，而且微信平台没有说明入口位置，需要寻宝式搜寻。

开单需要自助推动！我七点半到店内，在前台站定，此时进出的工作人员陆续到店，各自忙着换衣服和吃带来的早餐，只有做卫生的阿姨和一位年长的大夫问了一句“干嘛的”和答了一句“七点四十上班”，再无人问津，直到七点四十，我主动到前台询问该怎么办理手续，大厅的灯才打开，开始进入接待流程。直到此时，挂有“行政部”的门始终没有打开过，有没有灯。

检测切换项目需要自助，情节很曲折！拿到体检索引单，抽血窗口出现了一个很狗血的情节。走到抽血窗口，护士在工作区域吃早餐，一位年长的瘦个男士自告奋勇的来抽血，针顺利一次性刺入血管后，引流管竟然没有用胶带固定，他就很自在的用试管接血，切换试管的时候任由扎入血管的针左右摇摆！

按照索引表，接下来应该是量血压和身高体重之类的，该区域工位没人，我站了三分钟没人搭理，我只得去下一个项目，五官科年长的医生检完了竟然没有签字，完成了B超后下一位大夫主动又带我去了五官科，她才发现自己没有完成签字流程……

八点，下一个环节男士外科没人在……

最终我放弃了量血压、外科和X光检测三个项目，因为实在没耐心了！

出门之前，我把这些感受如实在公号的用户反馈板块留了言。

吐槽到这里，你可能发现，作为用户，我是把自己放在一个“消费者”的位置上的，把这个体验去类比了酒店或者餐厅的消费，特别不接地气，太挑剔。

出人意料的是，我在昨天接到了这家体检机构的前台主管的电话，很诚恳的回访。

吐槽之后，我在想，我也曾开过四家这样的健康服务机构，我的用户是不是也可以得到“消费者”的体验呢？

扪心自问，我们当年做得未必达到了他们今天的标准，而现在我们工厂的客户（经销商）和用户（消费者）体验如何呢？

反思公司生存的根本我认为有三，一是用户价值，而体验是基础；二是团队价值，钱和钱途是基础，之后才是价值观；三是新技术（价值工具）的应用能力，体现在新工具和方法的使用。

用户体验区是用户价值的基础，是赢得客户的敲门砖！前面吐槽部分所有一切，都是用户体验，而价值是体检数据的准确性和建议的专业性，而体验不好，后来者根本没有机会赢得用户，用户体验也是近年我们特别需要花气力的地方，有温度和够专业的服务才是我们赢得用户的机会，仅仅是门票，最终能不能赢得持续用户信赖获取用户红利，是一场持久战！

老人是团队的财富还是毒药？寄希望他们的范式转移还是温水煮青蛙式逐步淘汰？体检机构出现的抽血针不固定、五官科检查完了不签字的两位医生，都是年过半百的职场老人，是他们没有胜任能力？不是，是失去了对“更好贡献价值”的敬畏，一方面监管有问题，另一方面老人很容易靠经验过日子，这样的老人，是企业的负资产，需要清楚。如何维持团队的活力，要从专业度的学力入手，在他们头顶悬一柄“更好贡献价值”的考评之剑，市场在变、用户在变，经验已经不再是核心竞争力！

新技术到底怎么缝合到自己的行业？这个体检机构，引用了微信平台来销售，本身是很好的开始，只是这些改变的成本太大，需要突破决策惯性和团队匹配的双重压力，所以展现给用户的状态远不如那些互联网医院带来的体验冲击那么强烈，甚至花了很大力气用户体验还是会不及格。

用户体验对于用户，类似外貌对于搞对象，很少有人跳过消费感受，只奔着消费价值而去，除了那些垄断的或者供小于求的行业，当然医疗目前整体来说基本还是处于卖方市场。这里也是有很大的机会，甚至大健康依然是处于朝阳时期，也就是这个道理。

我们如何跟上技术的进步，如何把新技术应用到我们扎根的行业，对决策来说，机会大于挑战，而对于老团队，挑战大于机会。

挑剔别人很容易，战略反思自己也不难，整体执行才是难点。