工单系统设计

工单是很多To B或企业自用的系统中，常见的一个功能模块。工单系统通常是某一个部门的员工遇到了什么问题，需要求助另外一个部门的员工来解决时，会用到的一个功能。

比如：财务在工作中突然电脑断网了，连不上网，此时就要求助相关的iT部门来解决这个问题，这时就会用到工单系统了。

那么如何设计出符合业务需求的工单系统呢？我们可以尝试以下几个步骤：

1、摸清需求

哪些部门会用到工单需求。这些部门在没有工单系统时，遇到问题是怎么处理的。如果有了工单系统，需求量会不会很大。

比如：

仅仅是一些支撑部门会用到工单系统，那么说明量不会很大，也不一定会很急切。那么设计时，可以把系统做的简单些，减少开发的工作量，尽快上线满足需求即可。

反而，如果是一些服务用户的客服部门，每天遇到的问题会很多，而且非常的紧急，那么设计时需要把这方面也考虑进去。

2、需求分析

当接到需求后，我们需要进一步的分析，提出问题来引导业务方把需求提干净，比如某个员工创建的工单被完成后，别人是否能查看？工单是作为解决问题的一个方式，还是作为知识库，帮助其余人提高工作效率？

比如：

一个saas系统，客服每天都会接到很多用户提出的各种问题，而且很多问题都是重复的。那么面对这样的情况，我们可以把工单设计成一个知识库，当一名员工的问题被解决后，其他员工遇到相应的问题时，只需要搜索就能直接得到结果，不用等一段时间，别人回复后才能解决。

3、工作场景分析

很多公司日常都用钉钉或者企业微信来办公，那么工单系统是否内嵌到这些系统中，作为一个应用来使用。还是在PC上内嵌一个系统，员工只能在电脑上才能填写工单，无法再移动端上操作。或者是两者皆有，技能在PC上操作，又能在移动端操作。

4、工单流转流程

当一张工单创建后，会经过几道工序。是创建后直接指派给某一个员工，然后该员工操作完成，工单就此完结。还是需要有第三方员工对完结的工单进行审核，通过审核后，才算完成工单。

总结：

当我们弄清楚以上几个问题后，能可以着手开始设计了。相信设计出的工单系统大概率上会获得需求方的认可。