极客星球 | MobTech升级SLA分钟级响应标准 致力最优客户服务品质

​前言

产品在完成对接之后，如何保障后续稳定和高效得延续使用，及时的客服响应和7*24小时的售后技术支持尤为重要。MobTech袤博科技通过对客户服务中的产品对接、运营流程和售后技术支持的分析和研究，提出了有效的解决途径和方法。通过建立客户服务链，形成强有力的客户服务保障体系，从而持续高效的为客户做好服务和技术支持，提升客户的满意度及信任度。

整体流程如下：

总流程区分客户反馈与工程预警两个渠道入口，分别针对不同渠道预警内容，进行不同的处理机制与同步机制，针对可形成预案的方案进行预案设置，形成良性循环，本文将着重说一下线上客户反馈渠道，客户服务SLA及五个核心过程：

• 问题响应
• 问题分析
• 故障预案处理
• 故障处理及升级
• 故障排除及验收

快速解决问题的方案需要具体的经验积累，更重要的在于流程的制定，本文将重点说明各流程的制定方法，希望可以为大家带来更多思考。

客户服务SLA如下：

1、问题响应：

• 问题响应，顾名思义主要在于对客户反馈的问题，进行快速响应，给客户以良好的体验，响应人员可是多个，但向下负责人只有一人；
• 响应准备：应急小组成员确认,由前中端人员组成；
• 机制管理：应急的考核机制，针对响应，问题解答，服务礼仪等维度制定评分制度，并且要形成多次宣讲，多次宣讲，多次宣讲，重要的事情说三遍；
• 负责人确认：确认应急小组的负责人，后续跟进交接等由此负责人推进，整个流程需要确认唯一故障跟进及信息同步人员。

2、问题分析：

问题分析需要一定的判断能力，是否能够快速定位及接问题，此步骤至关重要。建议此步骤通过技术支持分析，通过经验首先进行判断是否是已知问题，如非已知则进行问题确认，范围影响，日志收集等分析工作，如发现是故障类别，则拉起应急小组快速确认问题，根据类型范围影响，向上反馈汇报。

3、故障预案处理

预案处理这一步是能够快速解决问题的一个必要手段，可以通过经验积累，产品梳理等方式，来做一些可预见性的预案处理，预案处理能够快速解决故障问题，将故障影响降到最低。

如上描述，所以问题的发现和风险的梳理，尤为重要，而解决不可避免风险的措施则是提前做好风险预案及故障演练，这一步需要架构梳理及已发生问题可积累一些方案库，是个长期的过程。

4、故障处理升级

问题处理升级机制，是一个关键性机制，是否能够快速解决棘手的问题，这一步是至关重要的，及时同步，会帮助你更轻松解决问题。

1）首先，规定好处理时间及反馈范围，规定不同的时间去反馈不同的人员，理论上不易分层过多，这样会将反馈时间拉的很长。不同的产品可能存在同步的机制流程不同，这个可以根据实际自己的产品进行区分；

2）其次，确认好具体反馈人员，由一个主要负责人来全程推进，跟踪，及反馈工作；

3）最后做好制度宣讲工作，提前做好相应节点同步等。

重点：此处需要重点说明，此处不是没有前端人员参与，而是前端人员在此处起到更重要的角色，需要按照规定的时间，及同步途径，同步给客户，并且根据解决方案，实时与客户沟通。如果有固定渠道，此处技术支持也可作为主要角色与客户沟通。

5、故障排除及验收

问题处理完后，故障排除及验收是坚守规则的时候到了，此处故障排除后往往受于客户及业务的压力，经常不走完测试和质量流程，往往发生不必要的反工及衍生问题，这样会大大降低客户对此的信任。因此在验收环节，至关重要的是制定好产研流程，并且将发布上线权限控制在质控人员手里，保证验证完毕后准许上线。

最终将解决结果同步客户，并确定复盘时间，将详细问题分析及故障报告同步给客户，收集到问题和客户的反馈后再加以分析。

总结

MobTech袤博科技升级SLA分钟级响应标准，致力最优客户服务品质。通过帮助客户快速响应客户，快速解决问题，提供高效的技术支持，从而更好的提高客户满意度。当然客户服务的全流程不仅仅限于此，未来技术支持团队还会基于以下方向全面完善整体SLA体系：

1、流程与流程管理

2、客户服务规划

3、客户获取过程

4、优质客户服务体验的实现过程