熟视无睹的产品问题：用户自愈能力越来越高
英文原文：Everything’s broken and nobody’s upset
“程序又出毛病了。”斯科特·翰瑟尔姆(Scott Hanselman)惊讶地发现，这件事在人们生活中出现的频率之高，已经到了让人熟视无睹的地步。翰瑟尔姆是微软员工，曾经当过教授，还做过首席架构 师。作为一名标准的技术人员，这些小毛病连他也觉得莫名其妙，像苍蝇一样看似无伤大雅但又讨厌至极，最后往往置之不理或干脆用暴力的删除方式解决。
他在他的博客中写下了这些“碎碎念”，有些同时也是我们很常见的场景，并以此告诉大家：没有用户反馈问题不等于没有问题，更多的时候是软件的 QA 或反馈渠道存在缺陷，产品本可以做得更好——
——iTunes 显示，我的 iPhone 4S 有 3GB“其他”内容。没人知道所谓的“其他”究竟是什么内容，所有人都建议彻底重置系统，或者“删除并重新加载电子邮件账号”。对于一款只有 16GB 的设备而言，这的确是个问题。
——Windows 索引服务在我桌面上连续运行了 3 天。怎么办？删除并重建索引，这只花了一天。
——我 iPhone 上的每个真人都对应着四五个联系方式，我把他们关联在一起，但重复内容还是会出现。
——我的 iMessage 中有这么一个人，每当他跟我聊天时，系统总是会显示出三个同名同姓的人中的一个，所以我每次都得返回去看看他到底是谁。
——我不知道微软 Outlook 是否曾经“干净地关闭过”。
——iCloud Photo 本应在我的 iOS 设备中显示最近的 1000 张图片，可实际只显示了 734 张。我不知道为什么，所以只能卸载、重装、关闭、启动、重启。
——我发给你的邮件哪里去了？可能跑到 Outlook 的发件箱里了。
——Gmail 现在几乎跟 Outlook 一样慢。有人建议我试试用 OAuth 访问 Gmail 的应用，但根本没用。
——我在台式机、笔记本、iPhone、iPad 和虚拟机上使用微软 Lync 企业聊天软件。但后来，系统突然提示我登录的地方太多。
——保存的时候如果滚动太快，Final Cut Pro 会崩溃。
——Windows 8 中的 My Calendar 除了生日什么都没有，而且很多人我根本就不认识。
——如果图片超出几千张，iPhoto 就完全没用了。
——我的 iTunes 启动不了了。
——Skype 的界面总是毛病不断，尤其是在 Mac 中，总是得重新调整各栏大小。
——19版以后的谷歌 Chrome 改变了注册为系统默认浏览器的方法，影响了 Visual Studio 等好几款应用。
——每当我点击 iPhone 通知窗口中的“清除”按钮时，我的 Xbox 中都应该加分。
——我有两个用 Word 创建的文档如今已经无法再用 Word 打开了，Word 说：“这不是 Word 文档。”
——我最喜欢的网站中，有三个会定期锁定 IE9，有两个会锁定 Chrome，我从不记得哪个是哪个。
——因为 JavaScript 出错，AdBlock 把我的 Gmail 账号关闭了整整 3 天，直到我找出毛病出在哪里。
这一切都是在一周的工作中发生的，类似的事情还有 100 多项。我在微软工作、生活中用谷歌，还用苹果设备访问这些服务，但体验都很烂。
但最糟糕的在于，我没有专门打电话与任何人沟通这些问题，也没有提交漏洞。相反，我只是搜索了相关信息，但查到的结果无外乎以下两种：
1、没人见过这种问题，你是唯一一个，没人关心。
2、大家都见过这种问题，但公司没人相信“大家”，你不孤单，但仍然没人关心。
无论哪种情形，最终的结果都是：软件用不了了，但没人关心。
怎么解决？
现在是 2012 年，有很多开放标准，也有开放的网络，各种乱七八糟的代码飞来飞去。大家都很差劲，一样差劲，非常差劲。
——有没有速度问题？我们是否感觉自己非要拼命加快开发速度？
——有没有质量问题？是不是忘了软件 QA 的艺术和技巧？
——有没有人为问题？员工是不是不够热心，没有足够动力修复软件问题？
——有没有沟通问题？用户要汇报错误是否过于繁琐？
我觉得解决方式大抵如此。我们必须重视，必须共同修复这些问题。你怎么想？
补充一句：如果你认为我只是在抱怨，那我得澄清一下：我之所以抱怨，不是因为我觉得这些产品很糟糕，而是因为我知道我们可以做得更好。