注意！三级医院都要设立这个部门

导 语

北京市三级医院要建医患沟通组织和医疗投诉管理部门，患者咨询须一次性告知清楚，三级医院还将推动救治中心建设，联动施救，提高抢救成功率。

今后，医院医务人员、窗口服务人员对患者咨询要做到一次性告知清楚，减少患者奔波。北京市卫健委印发《北京市进一步加强患者安全和医疗质量管理工作实施方案》，明确北京市三级医院要建医患沟通组织和医疗投诉管理部门，患者咨询须一次性告知清楚，三级医院还将推动救治中心建设，联动施救，提高抢救成功率。

依据方案，患者安全和医疗质量安全指标将被作为卫生健康行政部门对医疗机构进行考核评价的重要考核标准，不断完善质量安全考核评价机制，开展医疗质量提升行动，建立完善信息化监管平台，落实患者安全目标。

各医疗机构要围绕医疗服务过程中患者安全问题集中的重点领域、重点部门、重点环节和重点人群，制定针对性改进措施。加强对产科、新生儿科室、麻醉科、手术室、急诊科、重症医学科、血液透析室、内镜诊疗室、消毒供应室等高风险科室和部门的管理；加大对患者身份识别、用药安全、手术安全核查、医院感染预防与控制、危急值报告、医疗器械安全使用、院内意外伤害防范、信息系统安全等重点工作的管理力度，严格各项规范操作，采取有针对性的措施预防患者安全不良事件的发生；此外，还要推动胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心建设，促进医疗机构内部以中心为平台实现各相关专业协调合作、联动施救，切实提高患者抢救成功率，降低病死率和致残率。

方案明确，医疗机构要建立医患沟通组织和医疗投诉管理部门，配备专职人员，落实专门场所，方便患者及其近亲属的咨询和投诉，及时解答和处理有关问题。

完善咨询投诉管理制度，畅通咨询投诉渠道，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度，规范处理程序。同时，将医患沟通技巧训练纳入医疗机构业务学习的重要内容，提高医务人员医患沟通意识和水平。

落实医务人员、窗口服务人员服务用语和服务行为规范，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。完善隐私保护措施，实行患者病情、医疗措施、特殊检查、特殊治疗、医疗风险、医疗费用等告知制度，维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。